고객이 기업에게 원하는 단 한 가지

고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 - 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸 ㅣ CEO의 서재 35
매튜 딕슨.닉 토만.릭 델리시 지음, 홍유숙 옮김 / 센시오 / 2022년 2월

나는 서비스직에 속하는 일을 수 년째 하고 있다. 서비스는 곧 고객을 위한 것이고 고객 만족을 극대화하는 것이 충성고객을 만들 수 있다고 생각했다. 당연히 그것이 수익 증가에도 도움이 된다고 판단했기 때문에 고객만족 극대화를 어떻게 이룰 것인가 많이 고민하였다.

처음에는 내 직업과 관련된 전문지식을 잘 갖추는 것이 필요하다 생각되었다. 고객에게 필요한 전문지식을 잘 알고 잘 전달하는 것이 고객을 더 만족스럽게 만들 수 있다는 것이었다. 그렇게 열심히 공부하여 지식을 쌓았지만 정작 전문지식을 써먹는 순간은 매우 드물었다. 그리고 전문지식이 필요한 고객에게 딱 맞는 전문지식을 활용해 도움을 주어도 그것이 내가 갈고닦은 실력이라는 것을 알아주지 않았다. 또한 수익으로 연결되는 일도 드물었다.

두 번째로 생각한 것은 친절이었다. 친절이야말로 고객만족에 키포인트 아닐까 생각했다. 물론 이것도 정확한 답은 아니었다. '매우 친절해'라는 경험을 선사하기 위해서는 루틴한 업무 프로세스 외의 특별한 이벤트가 일어나는 것이 필요하다. 예상치 못하게 고객이 도움이 필요하거나 문제가 발생했을 때 그것을 친절히 잘 해결해 주면 보통 '매우 친절하다'라는 반응이 나온다. 그런 이벤트는 역시 드물게 일어나고 고객이 무리한 요구를 하는 경우도 많기 때문에 고객만족이라는 목적을 효율적으로 달성하는 방법은 아니었다.

마지막 세 번째로 생각한 것은 고객의 일상을 잘 유지하게 하는 것이다. 사람들은 자신이 의도하지 않았는데 일상을 벗어나는 일이 발생하는 것을 매우 싫어한다. 잘 모르는 것을 선택하는 상황에 놓이는 것, 자신이 생각지 못한 노력이 들어가는 것에 매우 스트레스를 받는다. 이 생각으로 방향을 정해 고객 경험을 디자인해 보니 생각보다 단골 고객이 많이 늘었다.

나의 생각이 그저 상상이 아닌 근거를 가질 수 있게 하는 책이 출간되었다. '고객이 기업에게 원하는 단 한 가지' 책은 전 세계 400개 기업, 9만 7000명의 고객 분석 결과를 통해 정말로 고객이 원하는 것이 무엇인지 적나라하게 분석하였다.

고객을 기쁘게 하는데 노력을 기울여야 하고, 고객 만족도는 충성 도와 연결되어 있고, 고객 서비스 커뮤니케이션은 충성도를 높인다고 생각했을 것이다. 데이터가 말해주는 고객의 마음도 그럴까? 이 책을 읽고 그런 상상은 박살이 났다.

이 책을 읽고 고객이 진짜 원하는 것에 한 발자국 다가갔다고 느껴졌다. 이 책 안에는 곱씹어 보면서 내가 하는 일에도 응용해야 할 것도 많았다. 컴플레인하는 고객 응대법은 정말 정리가 되어 있어서 당장 외우고 있다.

서비스직에 속하는 일을 하거나 고객 만족에 힘쓰는 기업가라면 꼭 한번 읽어보길 추천드린다.

출판사로부터 도서를 제공받아 주관적으로 작성하였습니다.