[경험 설계자]

경험 설계자 - 고객을 끌어당기는 입소문 전략
브래드 클리브랜드 지음, 윤태수 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

<출판사로부터 도서를 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다>

기업을 경영하는 입장에서 고객 경험을 파악하는 것은 정말 중요하다. 최고의 마케팅은 입소문이라는 말도 있을 정도로 고객이 긍정적인 경험을 하면 그 효과는 광고를 백번 하는 것보다 낫다. 그렇다면 어떻게 서비스를 제공해야 할까, 그 방법에 대해 알려주는 책과 콘텐츠들이 이미 많지만 이 책은 특히 애플, 아멕스가 선택한 설계법이라고 해 호기심이 생겨 읽어보게 되었다.

어떠한 서비스를 제공할 때 설계를 하기 위해선 가장먼저 고객의 의견이 중요하다. 그래서 많은 기업들이 설문조사를 하지만 나부터도 가볍게 무시하곤한다. 고객이 매우 화가나거나 기분이 좋지 않은 이상 대답하지 않는다는 말도 공감이 갔다. 또 인상깊었던 건 불만있는 고객도 이를 주변에 말할지언정 회사에 직접적으로 말하는 고객은 적기에 통계적으로 10개의 불만이 접수되면 실제론 200~1000명의 고객이 문제를 겪고 있으며 이는 고객이 20% 감소되는 것으로 이어진다고 하는 것이었다. 내가 CEO라면 작은 고객의 불만도 쉽게 지나치면 안되겠다는 생각이 들었다.

보통 문제를 파악하는 것부터 쉽지 않은데 이 책은 그 방법부터 하나하나 알려주고 있다. 일단 회사에 이를 위한 팀을 구성하는 방법부터 이들에게 어떻게 공통된 목표를 갖게 해야하는지, 고객 설계에 있어 실패하지 않도록 신경써야 하는 부분들 등 실무적으로 도움이 되는 내용들이 저자의 경험과 함께 잘 설명되어 있었다. 회사를 운영하거나 마케팅쪽에 종사하는 사람이라면 읽어보면 많은 것을 얻어갈 수 있을 것같다.