[데이터의 함정] 데이터에서서 인사이트를 잘 뽑아내는 기업의 노하우를 알려주는 책

데이터의 함정 - 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법
앤디 맥밀런.자넬 에스테스 지음, 이윤정 옮김 / 유엑스리뷰 / 2024년 5월

기존의 여러 기업들은 고객을 이해하는데 있어서 빅데이터, 분석, 설문조사 등 데이터를 통해 수치화하려고 해왔다. 하지만 이 책은 이러한 데이터들에 가려진 부분을 찾아 고객을 전사적으로 이해해야 한다고 말한다. 이전의 방법들도 가치는 있지만 고객을 진정으로 이해하기엔 부족하다는 것이다.

그렇다면 고객들의 데이터를 통해 어떻게 회사를 변화시켜야 할까? 이 책은 여러가지 이야기들을 통해 교훈점을 알려준다. 한 사례로 오프라인 매장에 구시대적이라는 고객의 의견을 듣고 오프라인 매장을 아예없애기보다는 업그레이드 시켜 고객들의 발길을 붙잡는 것을 성공했다는 이야기가 나온다. 이 사례에서 고객의 의견을 경청하는 것이 첫번째로 중요하긴 하지만 그걸 통해 분석하여 문제의 해결책을 찾는 건 기업이 해야 한다고 한다. 즉 고객의 말을 그대로 수용하기보다는 그 안에 진짜 문제를 찾아내려고 해야한다는 것이 중요하다는 것이다. 이 부분이 특히 새겨들을만 하다는 생각이 들었다.

고객들로부터 좋은 데이터를 수집하는 것도 중요하다. 그러기 위해선 적절한 질문을 해야하는데 이에 대해서도 책에서 다루고 있다. 일단 질문을 잘못해서 큰 손실을 입은 사례부터 시작해서 차근차근 어떤식으로 질문을 만들어가야하는지 알려준다. 또 제대로 질문을 구성하더라도 적합한 집단에 조사를 해야 제대로된 결과를 얻을 수 있다는 점도 주의해야한다. 어떤 질문을 어떤 집단에 하느냐에 따라 회사에서 논의를 해야하는 부분도 달라지니 이 부분을 제대로 읽어보고 실무에 적용하면 회사 발전에 큰 도움이 될 것 같다.

전체적으로 회사를 운영하는 사람에게 도움이 될 것같은 내용이 많은 책이었다. 데이터를 잘 활용해서 15년이나 대기업들의 신뢰를 받아온 기업의 영업비밀을 가감없이 알려주고 있다. 자기 사업체를 운영하고 있는 사람이라면 읽어보기를 추천한다.

<출판사로부터 도서를 제공받아 솔직하게 작성한 리뷰입니다>