장사교과서 제3권_고객편

장사 교과서 3 : 고객편 - 고객의 마음을 얻는 것이 장사다 ㅣ 장사 교과서 3
손재환 지음 / 라온북 / 2024년 1월

장사하는 사장은 무슨 일이 있더라도 가게를 비워서는 안된다. 아이데코 안경원을 운영하는 저자 손재환 사장의 조언이다. 직원들에게 매장을 맡기고 자리를 비우면 생길 수 있는 문제는 무엇일까? 궁금하면 장사교과서 제3권 고객편을 읽어보라. 저자는 30년 넘게 안경원을 하면서 직접 겪고 느꼈던 것들을 장사 교과서에 풀어내고 있다. 제1권 사장편, 제2권 매장편에 이어 제3편 고객편이 그것이다. 다음 달 2월에 시리즈의 마지막인 제4권 직원편이 나온다 하니 기대가 크다.

동네 편의점엘 들렀다가 직원-아마도 아르바이트 중인 학생인듯-이 고개도 안들고 스마트 폰을 들여다보고 있으면 조용히 나와버리는 편이다. 반면에 옷을 사러 갔다가 직원이 계속 따라다니면 부담스러워 다른 가게로 가기도 한다. 손재환 사장의 고객편을 읽으면서 사장과 직원의 입장에서가 아니라 고객의 입장에서 어떤 가게에서 시간과 돈을 쓸 것인지 입장을 바꿔서 생각해 보기도 했다. 좋은 물건을 적정한 가격에 사려는 고객의 전략에 대응한 사장의 전략은 어떠해야 할까? 창과 방패와 같은 이 질문에 대해 저자 손재환은 사장은 반 박자 빠르게 고객의 마음을 헤아릴 수 있어야 한다고 조언한다.

책을 읽다보면 정말 이런 경우도 있을까 싶을 정도로 다양한 유형의 고객들이 등장한다. 진상이 아니더라도 다른 고객들보다 예민한 손님을 어떻게 대응해야 하는지 사장은 고민하고 대응 전략을 준비해야 한다. 또한 직원 교육도 잊지 않아야 함을 강조한다. 직원을 두더라도 사장은 가급적 매장을 비우지 않는 것이 좋다. 사장이 자주 가게를 비우면 단골 고객은 금방 그 낌새를 알아챈다. 다른 한편으로 고객에게 주는 서비스는 당연한 것이 아니라는 사실을 직원과 고객에게 주지시켜야 한다고 저자는 강조한다. 덤이나 서비스는 사장이 특별히 손님에게 드리는 것임을. 아무 때나 아무에게나 주어지는 것이 아님을…

때문에 장사를 잘하는 사장은 고객의 마음을 얻는 상황별 임기응변의 능력을 길러야 한다. 순간 대응력을 키우려면 대화 기법 또한 고민해야 한다. 불만과 불평, 지나친 요구를 하는 고객을 어떻게 대응하는가에 따라 가게의 평판과 매출이 영향을 받는다. 사장은 그런 고객까지도 홍보맨으로 만들 수 있어야 한다. 눈 앞에 선 고객을 매출로만 보지 않고 오래, 함께 할 단골 고객으로 만들 수 있어야 한다. 그러려면 어떤 사장이 되어야 할까? 이 질문에 대한 30년 내공의 답변을 장사교과서 제3권 고객편에서 읽어낼 수 있다.

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고객은 워낙에 다양한 유형들이 있기 때문에 판매자는 임기응변과 유연성을 갖추어야 한다. 이것은 사실 그때그때 실전 현장에서 경험으로 배우는 수밖에 없다. 그래서 장사를 준비하기 전에 될 수 있는 한 대형 매장에서 고수에게 배워야 한다고 하는 것이다. 가지각색의 손님 유형이 많은 곳에서 부딪치면서 체험적으로 배우는 것이 가장 좋은 훈련법이다.(88~89쪽)

나의 경우에는 대체로 6개월마다 매장을 한번씩 뒤집는다. 얼마 전에도 매장을 바꿔봤는데, 그랬더니 비싼 안경테가 잘 나간다. 수시로 바꿔주고 최적의 것을 찾아야 한다. 상품 진열은 도전이다. 그저 사ㅏㅇ이 부지런하기만 하면 된다. 작은 매장이라면 매일이라도 할 수 있다. 사람들이 머무는 곳, 눈에 띄는 곳에 팔고 싶은 걸 놔뒀는데 매출이 안 오르면 다른 걸로 또 바꿔주면 된다. 그런 시도가 쌓이면 자기 나름대로의 룰을 터득해갈 수 있다. (128쪽)

거절의 표현을 하더라도 충분히 부정적인 분위기를 만들지 않고 넘어갈 수 있다. 고객 응대로 부정적 언어는 절대 쓰면 안된다. (163쪽)

갈 때마다 똑같은 걸 주고 갈 때마다 뭔가를 주면 당연시되니까 적당히 어느 날은 바쁜 척한다든지 그러는 것도 요령이다. ‘덤은 특별하게 주는 거야’, ‘당신을 생각해서 주는 거야’, ‘덤은 당연하지 않아’, ‘매번 올 때마다 주는 게 아냐’라는 인지를 시켜야 한다. 이것이 장사를 이어가는 데 중요한 점이다.(222쪽)

장사에서 고객 응대는 구매 확률을 높이는 게임이다. 어떤 시도를 해서 고객을 만족시키고 판매를 높이는가 하는 문제다. 만족으로 신뢰를 높이고 재방문할 확률을 높이면 장사는 안정기에 접어든다. ‘저 집에 가면 나한테 바가지는 안 씌우지’, ‘내가 원하는 걸 찾아줘’하는 마음을 심어줄 방법을 몸에 익혀야 한다.(227쪽)

“원래 이건 안 되는 거예요. 그런데 이번만 특별히 사장님이 해드리는 겁니다.” 이 멘트를 꼭 고지해야 한다. 그렇지 않으면 기본에서 벗어난 상황이 연속되어 매장은 직격탄을 받는다. (270쪽)

***출판사에서 책을 받아, 읽고 나서 쓴 서평임***