우리의 일상에 반영해야 할 이야기들..

서비스 달인의 비밀 노트 1 - 실전편 ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 1
론 젬키 & 크리스틴 앤더슨 지음, 구본성 옮김 / 세종(세종서적) / 2002년 4월

요즘들어 대한민국의 모든 기업들은 서비스 전쟁이라고 해도 될만큼 대고객 서비스에 만전을 기하고 있는듯 하다. 사실 이제는 단순히 제품만의 성능으로는 경쟁을 할 수 없는 상황인것은 누구나 다 알고 있다. 소비자들은 자신의 재화를 단순히 기능만 보고 사는 것이 아니라 그 제품속에 담겨진 서비스와 브랜드도 함께 구매하여 만족감을 느끼는 세상인 것이다.

우리는 친철한 회사(서비스를 잘하는 회사)와 불친절한 회사는 살아가면서 잘 느끼고 있다. 그러나 정작 서비스를 잘 하는 회사가 과연 어떻게 그렇게 할 수 있는가에 대해선 고민이 없다. 방법을 잘 모르는 것이다. 그저 친철하라.. 그것이 일선 간부들이 데스크에 요구하는 정도인것이다. 무엇인 친절이고 어떻게하는 것이 고객에게 감동을 주고 만족을 주는가에 대한 진지한 고민과 연구는 별개의 문제인 것이다. 표어만 거창할뿐 방법론에선 부재를 보이고 있었던 건 아닌가 생각해본다.

전체 3권으로 구성되어진 시리즈물이라서 한꺼번에 책을 구매했다. 한권 보고 구매하고 또 기다리고 보고, 구매하고... 이러질 못한다. 성격이 다소 급하기 때문이다.

1권인 실전편에서는 다소 원론적이긴 하지만 그래도 나름대로 현장에서 실무를 담당해야 하는 사람들에게 정신교육차원에서라도 도움이 되는 내용들이었다. 우리가 실무를 하면서 흔히 저지르기 쉬운 실수들이 어떠한 형대로 되돌아 오는지에 대하여 자세하고도 정확하게 설명하고 있어서 좋았다. 아무리 사소한 것이라도 기본에 충실하는 것이 중요하리란 생각도 들었다.

2권인 매니저편은 케이스 스터디 형식이었는데.. 다소 지루하고도 실전적이지 못하다는 생각이 들었다. 예시되는 모든 사건들이 어느 특정 업종에 한정되어 있다 보니 현실감이 많이 떨어졌다. 또한 책에서 제시하는 대안들도 피부에 와 닿지 않았다.

3권인 CEO편은 CEO뿐만이 아니라 대고객 업무를 총괄하는 부서나 중간관리자들이 한번쯤은 읽어볼만하다고 생각한다.

대기업의 경우에는 나름대로 시스템을 갖추어 있고 사내 재교육과 직무훈련을 통하여 어느정도 조직에서 지원을 하고 있지만 대한민국의 대다수 기업들은 그렇지 못한것이 사실이다.

각자 개인적인 노력과 스터디를 통해서 나름대로의 해법을 찾아야 하는 것이기 때문이다. 이러한 맥락에서 볼때 3권은 조직을 발전적으로 운영해야 하는 실무를 담당하는 중간관리자층에서는 부서에 관계없이 한번쯤 가볍게 읽어볼만하다고 생각한다.

특히나 보이지 않게 항상 고객과 만나는 서비스업종인 IT 업체에 있는 관련자들에겐 적극 추천하고 싶다.웹기획자도 좋고, 웹마켓터들도 좋고, 디자인팀장도 좋고, 프로그램팀장도 좋다... 아이티업체는 업종의 특수성으로 인하여 항상 모든 업무들이 소비자(고객)들과 다이렉트로 연결이 되기 때문이다.

또한 우리의 일상샐활에서도 항상 만나고 접촉하고 대하게 되는 불특정 다수들에게 그들이 나 자신에게 고객이라는 생각으로 생활을 하게 된다면 어떨까 생각해본다.

기업에서 고객을 대하듯이 서로가 서로에게 친절하고도 정중하게 노력을 한다면 현존하는 많은 사회적문제와 갈등들이 줄어들진 않을까?. 사실 이땅에서 벌어지는 많은 사건들은 다 알고보면 사소한 시비에서 발단되는 것이 아니던가?!.

그럴수도 있다라는 공감이 드는 이야기..

바이 코리아 2
김진명 지음 / 자음과모음 / 2002년 7월

소설이지만 현실의 이야기인 듯한 구성. 예전의 무궁화...처럼.. 다소 거창하게 이야기하자면 반미적인 성향을 가진.. 민족적인듯하기도한.. 그러면서도 현실속에 있는 이야기 같은 구성의 소설이다. 아마도 작자가 선호하는 소재 탓이 아닌가 생각한다. 한가지 책을 읽으면서도 내내 아쉬운 점은 예전에 읽었던 무궁화꽃이 피었습니다와 너무나도 똑같은 전개방식. 그래서 단지 무궁화...와 소재만 달랐지 그 내용은 너무나도 흡사하여 놀랐다. 그래도 아주 단시간에 두권을 다 소화할만큼 간결하게 이야기를 풀어나가서 시간을 지리하지 않게 보내기엔 딱인 소설인듯.

문학을 하는 소설...(좀 이상한 표현이지만..이런걸 작가주의라고 하나?. 아님 순수 소설이라고 하나?.) 은 아니지만 재미나게 금방 읽기엔 안성마춤인 소설인듯. 나름대로는 현실에 대한 여러 고증과 시대적 상황에 대한 학습이 충분한듯한 구성이었다. 삼성전자라는 기업의 반도체 사업진출에 대한 세간에 알려진 일화와 시대적 상황..그리고 그것을 적절히 구성하여 마치 정말 그랬던 일이 있었던 것과 같은 착각을 불러 일으키는 구성은 작가의 특기인듯 하다.

복잡하지않고.. 간단하게 머릴 식힐 요량이라면 .. 깊은 사색이 없이 맘 편안하게 읽을거리가 필요한 독자라면 추천하고 싶다.

경영전략이라고 하기엔 많이 부족한..

스타크노믹스 - 스타크래프트에서 캐낸 5가지 경영전략
김태홍 외 지음 / 소프트뱅크미디어(잡지) / 2000년 8월

스타크노믹스 <부제> 스타크래프트에서 캐낸 5가지 경영전략 본인은 게임을 썩 좋아 한다고는 할 수 없는 세대인 듯. 그래도 스타크래프트는 즐겨 한다고 할 수 있다. 가끔씩 젊은 직원들과도 게임을 하기도 하니. 오로지 스타크래프트만 한다고 해도 과언은 아닐듯. (기타의 여러 유명 게임은 전혀 해 본적이 없음) 수타(스타크래프트의 표기법. 이하 사용)가 전국을 강타하고 온 나라가 수타의 홍역을 앓고 난 끝물쯤에 있을때 즈음하여 책이 나온것으로 기억난다.

제목이 무척이나 흥미로왔다. 국내의 모 그룹에서는 수타경영학이라고 하여 임원진에도 수타를 배우게 했다는 뉴스도 접했다. 다소의 기대를 가지고 책을 샀지만. 한마디로 쩝. 이었다. 전체 분량중 약 1/5 만이 경영과 수타의 전략을 비교 했을뿐. 것두 심도가 심히 약한 .. 그저 겉할기식의 정보뿐이었다. 나머지 거의 모든 내용은 게임에 대한 소개에 불과해 보인다. 수타를 이해하기 위한 책인듯.

수많은 수타관련 책들은 게임전략이라던지..유닛소개..기타 등등의 학생들을 대상으로 하는 게임 소개 책자이던 시절에 성인을 위한 수타 게임 이해 하기.....란 제목이 더 어울릴 듯. 수타라는 게임을 이해하고, 그 게임이 국내에 활성화 되는 과정을 이해 하고자 하는 독자라면 적극 추천할 만한 도서라고 생각한다. 그러나 수타를 통해서 경영전략을 배우고자 하는 목적이라면 다른 경영관련 서적을 구입하는 것이 목적에 맞는 듯 하다.

이제는 너무 진부해진 이야기들..오래된 정보의 한계

e브랜드 ㅣ Harvard Business 경제경영 총서 11
필 카펜터 지음, 김태현 옮김 / 세종(세종서적) / 2000년 7월

인터넷비지니스라고 하면 벤쳐 업종의 대표 사업군으로 각광받던 시절(?)이 짧긴했지만 있었다. 소위 거품이라고 하는 현대 대한민국의 상황을 대표하는 열풍적인 상황이었다. 초기 인터넷 시장의 꿈을 가지게 했던 미국의 대표적 인터넷 관련 업체의 성공담 비슷한 내용을 소개한 책에 불과하다. 그 기업들도 너무나도 잘 알려져 있는 내용이라서 이제는 다소 진부하기까지하다. 상황은 많이 변해있다.

초기 IT 열풍(거품)을 몰고왔던 시절에는 다소 관심을 끌만한 소재이나 이제는 그렇지 못하다. 너무나도 오래된(?) - 전산업계에선 1년이면 고조선 시대라고 여겨짐 - 전설속의 이야기라서 설득력이 없다. 또한 현재의 상황이 너무나도 많이 변해있어서 진부한 글.

어쩜 병은 마음으로 고칠 수 있는게 아닐런지?!.

발로찾은 향토명의
최진규 지음 / 청아출판사 / 1995년 7월

어느 집안이나 가족중에 한두명은 질병이 있다. 대게는 병원치료를 통해서 완치가 되기고 하고 그렇지도 못한 경우도 허다한 것으로 안다.

현대의학이란 것이 경험적 통계에서 나온 치료를 하는 것으로 알고 있다. 또한 우리가 신약이라고 부르는 치료약들은 당장의 질병을 치료는 할 수 있을진 모르지만 다른 부분에 어떠한 형태로든 해를 끼치는 작용을 하다고들도 하더이다. 자연성분이 아니라 인위적으로 만들어낸 화학약품들이란 것들은 인간(어쩜 자연)이 수용하기에는 다소의 무리가 따르는 필요악일 수도 있다는 생각이 가끔 들기도 한다.

집안에 아픈 사람이 한 두명 있는 여타의 다른 가정처럼 나역시도 그러했다. 어머님께서 다소 답답한 마음에 책을 구해다 두셨다. 분가해서 살고 있는 처지라 집으로 책을 들고 와서 열심히 읽어 보았다. 그리고는 전국 투어를 결심했다. 혹시나 하는 생각 + 여행을 겸한 나들이었다. 코스는 책을 열심히 공부하여 나름대로 중복이나 시간/지리적 낭비가 없게 잘 분리를 했다.

책이 발간 된지 오래되어서 인지 알수는 없지만 책에 소개된 곳을 찾기란 만만치 않았다. 길을 찾아 다니는 것에는 무척이나 자신이 있는 나 였지만.. 가끔은 주소 한장 들고 우리의 시골길을 찾는 다는 일이 무척이나 힘들었다. 그리고 막상 어렵사리 찾아 간 곳도 이미 세상을 떠나신 분들도 계셨고 전혀 주소가 맞지 않아서 찾을 수 없는 곳도 있었다.

막상 찾아가서 만나 뵈었던 분들은 촌로라고 해도 딱 어울리는 그러한 형색들이었다. 지극히 평범해 보이고 말수도 적은 그런 분들이었다. 만일 출발전의 가벼운 마음이 아니라 정말로 목숨을 다급히 하는 시급한 목적으로 찾아나섰다고 한다면 부정확한 정보와 불일치 하는 여러 정보로 인하야 적잖이 책을 원망했을듯 했다.

그러나 궂이 무엇인가를 목적한 바를 이루고자 하는 맘 보다는 연휴기간동안 여행삼아 다녀 본다는 가벼운 맘이라서 그런지 별다른 불평이 생기지 않았다. 아직도 책에서 말하고 있듯이 그 시골 구석에도 우째우째 알고들 많은 이 들이 다녀가고 있었다. 참으로 세상에는 아픈 사람들이 많구나...라는 생각도 들었다. 동양에서 말하는 의술이라는 것은 어쩌면 종교와도 비슷하다는 생각을 가끔 하기도 한다. 그저 나을 수 있다는 믿음을 가지면 병마도 물러간다는 식의 처방이 많은 듯 해서 하는 말이다.

질병에 따라서는 병원을 가야 할 병과 한의원(또는 민간요법)을 선택해야 하는 경우가 있는 것으로 안다. 무조건적으로 어느 한 쪽만을 고집할 것이 아니라 나름대로의 정보를 잘 활용하고 판단하여 적절히 치료를 하는 것이 더 중요하리라 생각한다. 질병이 생기는 원인에 대하여 동양철학적 사고에서 해석한 많은 책들이 있는 것으로 알고 있다.

이러한 책들의 공통점은 그 원인과 대책을 마음(수양..정신..조화 기타등등)에서 찾고 있는 것으로 안다. 나 자신이 동양권에 살고 있어서인지 그러한 주장들이 나 자신을 많이 공감하게 하는 설득력을 가지고 다가오는 것을 느낀다.

오늘부터는 나도 마음을 곱게 먹고(궂이 어려운 표현말고..) 착하게 살아야 겠다라는 생각을 다시 한번 하게 된다. 철학적이고도 어려운 말들은 많이 있지만 그저 우리같이 평범한 사람들에게는 착하게 살면 건강해 진다라고 이해되기 마련이다.