소비는 마음의 교환입니다

<운명을 바꾸는 작은 습관 / 밀리언셀링 마인드>를 읽고 리뷰해 주세요.

밀리언셀링 마인드
나종호, 김성회 지음 / 책든사자 / 2010년 1월

고객은 화장품을 사는 것이 아니라 아름다움을 사는 것입니다. 식품을 사는 것이 아니라 즐거움을 삽니다(7쪽). 이것을 '기분좋은 소비'라고 부르고 싶습니다. 소비는 땀과 눈물을 기쁨과 교환하는 예식행위입니다. 일본의 마쓰시타 고노스케가 '고객이 필요로 하는 것을 팔지 말라, 고객이 기뻐하는 것을 팔아라'(19쪽)라고 한 것은 소비의 소중함을 잘 파악한 것입니다.  

'훌륭한 선생님은 책보다 제자를 더 사랑한다. 명성 있는 의사는 약보다 환자를 더 좋아한다'(51쪽). 저자가 거듭말하는 빅 마케팅은 고객사랑입니다(51쪽). 그러나 개인적으로 저자의 이 표현은 좀더 구체적으로 묘사될 필요가 있다고 생각합니다. 고객의 소비행위를 소중히 여기는 마음이 빅 마케팅입니다. 저자가 말하는 고객사랑이라는 말은 너무 광범위합니다. 적어도 기업입장에서 고객의 소비행위를 소중히 여기고 물건 하나라도 즐거움을 살 수 있고 기쁨으로 사용할 수 있게 한다[사전적 고객만족 시스템(61쪽)]는 정도로 정의하면 좋겠습니다. 정의가 넓고 어려우면 실천이 어렵기 마련입니다. 92쪽에 나오는 소비자의 5대 욕구 - 건강, 환경, 안전, 편리, 즐거움 - 에 충실한 제품과 서비스 생산이 필요합니다.  

문제는 '소비자가 생각보다 이성적이지 않다(127쪽)'는 것에 있습니다. 다양한 판매전략이 이 책에서 소개되고 있는 이유도 비이성적인 소비에 있습니다. '건강한 셀링마인드'도 필요하지만 '건강한 바잉마인드(buying mind)'도 필요한 때입니다. 이 책에서 그러한 내용들이 구체적으로 소개되었다면 좋았을 것입니다. 172쪽에 실린 작은 사례는 인상적이었습니다. '모진 비바람과 초속 53.9m의 거센 태풍에도 떨어지지 않은 행운의 사과'. 아마도 이것은 한 농부의 지혜로운 광고문구이기보다는 세상의 젊은이들이 그렇게 살기를 바라는 농부의 심정이 잘 전달된 것이라고 봅니다. 생산자의 마음이 전달되어 아름다운 소비로 이어질 때 기분좋은 소비는 가능합니다. 이러한 소비는 이성적이지 않아도 즐겁습니다. 소비는 결국 마음과 마음의 교환입니다.  

'마케팅은 제품이 아니라 인식의 싸움(178쪽)'이라는 말을 이렇게 바꾸고 싶습니다. '마케팅은 마음의 싸움이다'. 소비자의 마음을 얻는 것이 마케팅입니다. 핵심은 중심이동입니다. 전에는 내가 중심이었는데 이제는 너가 중심입니다. 내가 좋아하는 것은 중요한 것이 아닙니다. 네가 좋아하는 것이 무엇이냐하는 것입니다. 여기에 '틀렸다'는 없습니다.  스타벅스는 커피를 파는 것이 아니라 분위기를 팝니다(247쪽). '너 중심의 마케팅'을 하고 있는 것입니다. 

마케팅 기술에 관심을 가진 분들이 보시면 좋은 참고서가 될만한 책입니다. 다만 기업의 입장에서 서술되고 있음을 고려해야 합니다. 고객의 입장에서 기업의 마음을 엿볼 수 있는 책입니다.