화려한 구애작전

<고객에게 사랑받는 브랜드의 51가지 진실>을 읽고 리뷰해 주세요.

고객에게 사랑받는 브랜드의 51가지 진실
도나 헤클러 외 지음, 손은희 옮김 / 시그마북스 / 2009년 9월

상식을 깨는 것은 언제나 즐겁다. '상식을 의심하라'는 말은 이 책을 위해서 준비된 말이다. 적어도 욕심과 탐욕으로 가득해서 진실과 상식이 모자란 브랜드라면 더욱 그렇다. 마케팅에 관해서 아는 것이 턱없이 부족하지만 이 책은 사례가 구체적이고 내용도 간략하게 정리되어 있어서 쉽게 읽을 수 있었다. 무엇보다 검정과 빨강의 강렬한 색상 대비가 재미있다. 새빨간 거짓말이 가득한 세상에 진실을 전하는 책이다. 

'고객에게 사랑받는 브랜드'는 결국 고객을 사랑하는 브랜드이다. '마케팅은 전쟁이 아니라 구애이다'라는 '진실 21'의 결론은 이 책에서 가장 매력있는 주제이다. 기업들은 늘 경쟁자의 존재에 집중한다. 대신 가장 중요한 고객에 대한 시선은 눈감아 버린다. 고객의 건강을 먼저 생각하고 고객의 안전을 먼저 염려하는 기업이라면 고객이 그 기업을 외면하지 않을 것이다. 너무나 상식적이지 않은가. 그러나 이 상식이 외면당하기 쉽기에 이 책은 상식의 역설로 이 부분을 강조하고 있다. 지극히 상식적인 진실이 때로는 기업의 탐욕으로 인해 외면당하고 비상식적인 거짓이 진실을 대신한다.

브랜드는 약속이다. 어떤 약속이든 약속을 했으면 지켜야 한다(진실 5). 사랑에는 거짓이 없다. 고객을 이용하려는 기업에게 약속은 그렇게 중요한 요소는 아니다. 그러나 브랜드 약속을 한 번 어기면 이를 바로잡기 위해 어마어마한 대가를 치를 수 있음을 명심해야 한다. 이는 단순히 기업만의 이야기는 아니다. 국가도 그렇고 개인도 그렇다. 오늘날 정치의 외면은 정치가들이 스스로 만든 굴레이다. 약속의 또 다른 이름은 가격이다. 가격이 낮아질수록 브랜드의 가치는 하락한다. 브랜드 가격 인하는 이를 통해 매출을 증대하고 보다 넓은 시장을 공략할 수 있을 것  같지만 장기적으로 브랜드의 가치를 하락시킨다(진실 6).  

 그래서 가치집중이 중요하다. 이것은 비단 브랜드에만 해당하는 것은 아니다. 지금은 '개인 브랜드'시대이다. 개인의 가치에 집중하는 인생은 아름답다. 인생의 가치는 돈을 따라가는 것에 있지 않다. 브랜드는 고객의 자발적인 투자이다. 브랜드는 가치를 파는 것이다.  

사랑하는 사람의 불평은 곧 나의 사명이다. 기업도 마찬가지이다. 소비자의 불평불만은 귀중한 보석이다(진실 15). 불만사항을 통해 브랜드 강해진다. 마치 불평을 통해 관계가 튼튼해지는 것과 같다. 브랜드는 관계의 키워드이다. 기업과 고객의 관계. 이는 단순히 물건을 팔고 사는 거래 그 이상이다. 브랜드는 신뢰이고, 사랑이며, 관심이며 책임이다. 관계에서 비교와 모방은 치명적인 독이다. 모방을 벗어나 독특함, 차별화가 필요하다(진실 25). 나와 너만이 아는 사랑, 나와 너만이 누리는 행복을 꿈꾼다. 브랜드는 그 꿈을 제품에 담는다.  

섬세함. 이제 브랜드는 섬세하지 않으면 안된다. 양궁장에서는 큰 과녁이 맞히기 쉬울지 모르지만 브랜드는 작은 과녁일 수록 맞히기가 더 쉽다(진실 41). 브랜드는 고객의 사랑을 먹고 자란다. 사랑은 섬세하다. 고객을 사랑하는 브랜드는 고객의 작은 관심에도 귀를 기울인다. 그래서 브랜드는 화려한 구애작전이다. 진실은 통한다.