목차는 크게 브랜드 커런시, 화폐, 정보, 충성도, 시간으로 나뉜다. 화폐, 정보, 충성도, 시간이란 4가지 브랜드 커런시를 기원과 진화에 맞게 설명한다고 한다. 아마존 광고 부문의 디렉터 출신이라 아마존의 예시를 많이 들어준다. 아마존이라는 브랜드는 어떤 브랜드인지 알 수 있고, 다른 예시도 많이 보여준다. 내용이 어려워서 다소 생소하게 다가올 수 있으나 심도 있게 다루어 브랜드의 진정한 가치를 배울 수 있다.
우리는 모두 화폐가 브랜드 커런시라는 것을 안다. 이제 이 똑같은 원칙을 정보 전송과 수신에 적용해 보자. 생존을 위해 정보를 교환해야 할 필요성은 오래되었고, 이 때문에 나는 이것이 브랜드 커런시의 지위를 얻을 자격이 충분하다고 생각한다. 뿐만 아니라, 정보는 브랜드 커런시에서 가장 강력한 수단이라고 생각한다.
이 글을 보니 생각이 났는데, 많은 기업에서 여러 사람들의 정보를 모으기 위해 애쓴다. 우리가 검색한 키워드는 실시간으로 기업에 쌓이고, 우리가 어떤 것을 관심있게 보고 좋아하는지 파악한다. 그리고 우리의 니즈에 맞는 광고와 상품을 노출하면서 브랜드를 알려 나간다. 정보는 브랜드에서 중요한 수단이 될 수 있다고 생각한다. 하지만 요새 기업들은 과도한 경쟁으로 정보 습득 방법에 수단을 가리지 않고, 광고 또한 눈살이 찌푸려지기도 한다. 브랜드의 이미지에 타격이 가지 않게 정보를 습득하는 것도 중요할 것으로 보인다.
아마존의 인기에 크게 기여한 것 중 하나가 고객 후기다. 심리학 분야에서는 사회적 검증, 즉 정보의 사회적 영향력으로 알려진 원칙이 있다. 이에 따르면 인간은 애매모호한 상황에 직면할 경우 주변에 있는 다른 사람의 행동을 따라 한다고 한다.
실제로 나도 고객 후기를 보고 상품을 구매하거나 가게를 이용한다. 예시로 '배달의 민족'을 들 수 있는데, 과도하게 좋은 리뷰만을 원하는 가게나, 가게에 과도하게 악의적인 리뷰를 다는 사람이 많아 양쪽에서 곤혹을 치르고 있다. 리뷰도 적당히 가려가면서 볼 줄 알아야 하고 쓸 줄 알아야 한다. 지금도 많은 문제가 되고 있는 '배달의 민족' 리뷰는 어떤 방향으로 나아가야할지 사회에서 많은 논의가 필요할 것으로 보이며, 배달의 민족 또한 이 문제에 많은 관심을 갖고 해결해야 한다고 생각한다. 브랜드의 리뷰가 어떤 영향을 미치는지 실제로 느낄 수 있어 이 책의 내용을 바로 알 수 있었다.
기업과 그들이 만들어 낸 브랜드 스토리는 결국 사람이 소유하고 관리하며, 사람은 실수를 하기 마련이다. (중략) 고객들이 브랜드에 쌓아 온 충성도가 그 문제를 재빨리 해결한 것이다. 고객의 말에 주의 깊게 관심을 기울이지 않거나 고객 서비스에 투자하지 않는 등 그 밖의 조직적인 실수는 고객에게 고의적인 것으로 보이며, 결국 브랜드에 종말을 고할 수밖에 없다.
실제로 한 브랜드만을 이용하는 고객이 많다. 애플을 좋아하는 사람들은 애플의 제품만을 이용하는 것처럼 말이다. 하지만, 실수가 있을 때 어떻게 해결하느냐에 따라 고객들의 반응은 달라진다. 최근 쿠팡에서는 잦은 산재와 산재에 대한 좋지 않은 처리로 많은 고객들로부터 비판을 들었다. 사람들은 이들은 분명 실수를 만회할 기회가 있었고, 이제는 노동자를 이런 식으로 대우해서는 안 된다는 말을 했다. 쿠팡의 적절하지 못한 조치는 많은 사람들로 하여금 쿠팡을 탈퇴하게 만든 것이다. 정말로 브랜드의 이미지는 중요하다고 생각한다. 많은 기업에서 일이 잊혀지기만을 기다리지만, 난 장기적으로 봤을 때 일이 잊혀지기를 바라기보다 사과를 하는 것이 좋을 것이라 생각한다. 브랜드 이미지는 분명 장기적인 부분도 있으니까 말이다.
해당 도서는 출판사로부터 서평 작성을 위해 무상으로 제공 받았습니다.