피드포워드

피드포워드 - 사람의 마음을 움직이는 미래형 피드백의 6가지 비밀
조 허시 지음, 박준형 옮김 / 보랏빛소 / 2019년 6월

피드포워드란 미래형 피드백을 의미한다. 지금까지 기업에서 개인을 평가하는 방식은 이미 지난 과거의 업무 성과에 대한 '피드백'이었다. 이러한 전통적인 평가 방식은 많은 문제점을 안고 있는 것은 사실이다.

책에서는 전통적인 피드백 방식의 문제점을 크게 5가지로 보았다.

1. 너무 많은 시간과 생산성이 낭비된다

2. 바꿀 수 없는 과거에 집중한다.(과거는 통제할 수 없다. 할 수 있는 일은 과거에서 얻은 교훈을 기억하는 것 뿐)

3. 비판적으로 생각된다 (윗 사람이 준 피드백은 법정에서 듣는 재판 선고처럼 느껴진다)

4. 부정적인 행동과 믿음을 만들어낸다 (단점을 들으면 무기력해진다. 마치 무기력증을 학습하는 것과 같으며 용이한 해결책을 찾아낼 수도 없다)

5. 성장 가능성을 줄인다 (자신감을 떨어뜨리고 그 결과 자신이 가진 지능과 능력을 제한해버리게 된다) / 45쪽

저자는 이러한 전통적인 피드백 방식을 탈피하고 새로운 방식인 '피드포워드'를 대안으로 제안한다.

피드포워드는 성과에 대한 새로운 접근방식으로 경영 코치 마셜 골드스미스가 개인, 팀, 조직이 행동을 통해 변화를 끌어내도록 돕기 위해 만든 개념이다.

피드포워드의 기본 개념은 바꿀 수 없는 과거보다는 바꿀 수 있는 미래에 에너지와 주의를 집중할 때 최선의 성과를 도출할 수 있다는 것이다. 타인이 과거의 실수에서 벗어나 이제부터 성장할 수 있도록 도우면 나 자신의 성공에 도움이 되는 것이다.

피드포워드의 도구는 6가지로 재생, 확대, 특정, 진실, 영향, 개선으로 구성된다.

피드포워드는 다음의 6가지 원칙 및 장점이 있다:

1. 잠재적 재능을 키워준다

2. 생각의 폭을 넓혀준다

3. 중요한 것에 집중하게 해준다

4. 진실을 솔직하게 전하도록 한다

5. 주도적으로 변화하게 만든다

6. 서로 협력하게 돕는다

딜로이트의 예를 들자면, 가장 먼저 자신이 가진 장점을 먼저 확인하고 자신을 주시하는 연습을 통해 자기가 가진 전문적인 능력을 정확히 파악한다. 더 정확하게는 자신이 누구인지 생각하는 시간을 가진다.

다음으로 어떤 사람이 되고 싶은지 생각해본다. 직원들은 팀의 리더와 매주 '확인'의 시간을 가지는 것이다.

이때 앞으로의 임무, 다음 주에 기대되는 일, 최근 끝마친 일에 대한 의견 등에 관해 대화를 나눈다. 대화의 초점은 가까운 미래다.

근로자들은 팀 내 교류가 늘어날수록 우선순위를 유연하게 설명하고, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 기대치를 수정한다. 무엇보다 중요한 핵심은 이 '확인' 작업이 평가가 아니라 앞으로 더 발전하기 위한 도구​였다는 점이다.

확인 작업 과정에서 팀의 리더와 구성원들은 개인의 장점, 팀의 목표, 미래의 열망에 관해 이야기를 나눈다. 이 과정에서 팀의 리더는 직원들에게 이제부터 각 고객과의 관계를 어떻게 다르게 처리해야 하는지에 관한 지침을 제공한다. 그러면 곧 대화의 주제는 성과 개선이 아닌 다른 문제로 바뀐다. 이처럼 확인 작업이 가진 유연성 덕분에 근로자들의 경험은 더욱 자연스럽게 쌓이고, 끊임없이 계속 진행된다. 근로자들의 참여가 늘어나면서 기업의 실적이 개선된다. (48-49쪽 참고)

이렇듯 피드포워드는 보다 개선된 접근방식으로 다음 단계를 향해 나아가기 위한 대화를 유도한다. 이 경우 피드백을 주는 사람은 단기적인 목표를 제시하고 옆으로 물러선다. 듣는 사람에게 공간을 채울 수 있는 여지를 남겨두는 것이다. 협력을 통해 성장을 모색하고 이 과정에서 참여자들이 파트너라는 사실을 실감하도록 만드는 것이다. (97쪽 참고)

전통적인 피드백은 외부에서 내부를 변화시키려고 하고, 듣는 사람의 단점을 개선하는 방법에 관해 외부인의 생각을 강요하는 방식이다. 즉 대부분 다른 사람에게 내가 어떻게 보이는지에 따라 달라진다는 뜻이다. 이 과정에서 '나'는 주체가 되지 않는다. 하지만 이 과정을 내면으로 돌려 내면에서부터 시작하면 놀라운 변화가 시작된다. (145쪽 참고)

즉 피드포워드는 내면의 목소리를 찾는 것이다. 나 자신을 조절하고, 나 자신에대해 잘 알아야 한다. 그러면 다양한 일에서 더 큰 잠재력을 발휘할 수 있다. 외부 중심의 전통적 피드백과는 달리 내면을 중시하는 피드포워드는 나의 성과와 우선순위를 솔직하게 평가할 수 있도록 돕는다. 피드포워드는 앞으로 무엇을 성취할 수 있는지에 귀를 기울이는 것이다 (164쪽 참고)

피드포워드에 필요한 5가지 새로운 규칙은 다음과 같다.

1. 설명하되, 처방을 내려서는 안 된다

2. 한 번에 한 가지 일을 해야 한다

3. 모든 순간을 동등하게 생각해야 한다

4. 습관으로 만들어야 한다.

5. 나 자신을 믿어야 한다.

가장 중요한 것은 나 자신의 내면의 목소리를 스스로 듣고 스스로가 자신을 평가할 수 있도록 이끌어내는 것이다. 스스로가 자신의 위치를 가장 잘 알고 있다. 스스로의 현재와 미래를 생각하게 함으로써 자율적으로 개인의 발전, 나아가 조직의 발전을 이끌어가는 방식이 피드포워드라고 이해하면 되겠다.

처음에는 두리뭉실한 설명에 책의 중반을 넘어설 때까지도 '피드포워드'가 어떤 의미인지 이해하기 어려웠다. 하지만 결국 이것도 피드백을 의미하며, 외부의 높은 위치에서 찍어 누르는, 양방향 소통이 없는 전통적인 피드백 방식을 탈피하고, 스스로에게 질문을 던져 내부에서부터 진정한 의미의 발전을 이끌어 내는 방식이라고 이해하면 될 것 같다.

마치 유대인의 교육방식인 하브루타 방식이 떠오르기도 한다. 자녀에게 교육할 때 스스로 생각하게 만들고 토론을 통해 자율적인 사고를 통해 스스로 판단하고 행동하게 만드는 방식은 피드포워드와 많이 닮아있는 듯하다. 상대방이나 나 자신을 함부로 판단하지 않고, 미래의 성장가능성을 열고 스스로 자신에 대해 평가하도록 만들어 더 발전적인 모습을 도출하는 방식은 회사 뿐 아니라 가정이나 개인적인 커뮤니케이션에서도 많은 도움이 될 것 같다.