‘작은 것도 소중히 하는 병원, 작소병원‘
먼저 잘할 수 있는 일을 잘하기 위해서는 우리의 정체성을 명확히 할 필요가 있었다. 그래서 나는 병원 이름을 작소병원이라고붙였다. 큰돈을 들여 거대하고 화려하게 꾸밀 수는 없지만 깨끗하고 친절하고 신속하게 서비스할 수는 있었고, 곧 그것이 우리만의강점이 되리라는 믿음에서 탄생한 이름이었다.
그렇게 우리의 변화는 작은 것에서부터 시작되었다. 실제로 내가 다른 곳에서 서비스를 받아보아도 나를 화나게 만드는 일은 아주 사소한 실수들이었다. 고객을 존중하지 않는 직원의 태도라든가, 불결한 화장실, 정성이 깃들지 않은 음식 등 아주 사소한 것이지만 불쾌하기 그지없었다. 그건 누구라도 마찬가지일 것이다. 그래서 나는 아주 쫀쫀하게 디테일한 것부터 바로잡았다.