친절과 미소는 더 이상 대면과 오프라인의 경쟁력이 아니다. 더 확실한 경험, 더 좋은 서비스, 태도가 아닌 내용 자체의 질적 개선이 필요하다. 비대면은 사람을 싫어하는 것도, 사람과의 접촉을 꺼리는 것도 아니다. 비대면의 목적은 사람과 더 안전하고 편리하게 연결되어 더 풍부한 커뮤니케이션을 하는 것, 맞춤 대응과 데이터 분석을 통해 우리의 욕망을 긴밀하게 채워 주는 것이다.
IT는 공급자 중심에서 소비자 중심으로 바꾸었다. 기존의 익숙한 관성보다 좀 더 효율적이고 편리한 대안을 찾도록 만든 것은 산업과 기술의 진화이자 개개인의 욕망의 진화이다. 결국 어느 분야든 우리의 보편적 욕망에서 ‘편리’와 ‘안전’이 우선적으로 다뤄질 수밖에 없는 것은, 우리를 둘러싼 비즈니스가 모두 언컨택트 이코노미로 대표되는 비대면의 장점을 주목하고 있기 때문이다.
인위적으로 강력한 브레이크를 잡지 않으면 관성의 힘 때문에 쉽게 바꾸지 못하고 혁신에 소극적이기 쉽다.
상대적 비교를 중요하게 여길수록 개인은 불행해진다
불안과 설렘은 다른 듯 비슷하다. 둘 다 어떤 일이 생길지 몰라서 생기는 감정이다. 불안은 안전과 생존이 위협받거나 손해를 입을 수 있는 상황에서 느끼고, 설렘은 새로운 도전과 기회에 대한 기대를 가지는 상황에서 느낀다. 누구든 설렘만 느끼고 싶고, 불안해하고 싶지는 않을 것이다. 하지만 불안은 생존에 있어 아주 중요한 감정이다. 위험이나 위기가 있더라도 그것을 감지하지 못하면 불안하지도 않다. 즉 여전히 위험과 위기는 계속 다가오는 중인데 불안하지 않으니 자신만 모를 뿐이고, 결국 더 심각한 상황을 맞게 되는 것이다. 불안을 느끼면 적어도 대비나 대응을 할 수 있고 그러면 어느 정도 방어와 회피가 가능하다. 하지만 이를 감지하지 못하고 불안해하지도 않으면 속수무책으로 당해 그대로 무너질 수 있다. 크고 작은 고난을 이겨 내며 올라간 사람과 고난 없이 탄탄대로를 걸으며 올라간 사람은 위기 앞에서 대응이 다를 수 있다.