마케터의 질문

마케터의 질문 - 마침내 고객을 내 편으로 만드는
진 블리스 지음, 강예진 옮김 / 더퀘스트 / 2019년 7월

모바일 디바이스의 진화, 다양화 된 플랫폼,

소셜미디어의 발전, 새로운 디지털 기술을 활용한 마케팅 등 

시대의 변화와 기술의 발전과 함께 마케팅 방식 역시 다양해 지고 있다.

과거의 마케팅 방식이 기업이 

고객에게 일방적인 메시지를 전달하는 마케팅이었다면

요즘 고객들은 단순히 제품과 서비스를 구매, 소비만 하는 것이 아니라, 

유튜브, SNS, 커뮤니티, 메신저 등 다양한 채널을 통해 

본인의 경험을 활발히 공유, 확산하고 있다.

더 나아가 자신이 좋아하는 브랜드의 성장을 위해, 

자발적으로 활발히 홍보 해 주는 사람들 또한 많아지고 있기 때문에 

고객의 구매 경험을 향상 시키는 것이 매우 중요해졌다.

'마케터의 질문' 은 고객 경험을 향상 시키는 

다양한 방법을 알려주는 책이다.

책은 프롤로그, 4개의 질문, 에필로그로 구성되어 있다.

마케터라면 꼭 생각해야 할 질문 4개와 32개의 사례 분석과 함께

고객을 내 편으로 만드는 방법에 대해 자세히 설명한다. 

기업의 생존은 고객가치를 지속적으로 만들어내느냐,

못 만들어내느냐에 달려있다. 

그래서 모든 기업은 고객가치 창출, 

고객가치 향상, 고객가치 제고를 위해 노력한다. 

하지만 고객이 만족하는 최상의 가치,

새로운 변화와 차별화 된 가치를 만들어 내는 것은 어려운 일이다.

'당신에게 인간미가 있는가' 에서는 고객들이 직원들을 만났을 때

일어나는 다양한 상황에 대해 이야기하면서 고객이 원하는 것을 

제대로 이해하고, 소중하게 대했는지, 판단이나 편견 없이 도왔는지,

고객을 대한 직원들은 자신의 업무에 만족하는지에 대해 다루고,

'고객은 언제 화가 날까' 에서는 고객을 화나게 만드는 기업들의 

잘못된 시스템, 서비스, 커뮤니케이션이 무엇인지 살펴보고, 

이 문제를 줄이거나 해결하는 방법에 대해 이야기 한다.

'우리가 존재하는 이유는 무엇인가' 에서는 

기업의 존재 목적을 명확히 해야 하는 이유,

고객의 불편함을 개선하기, 고객경험에서 발견된 정서를 이해하기,

언제나 고객을 도울 수 있는 준비하기, 고객이 바라는 것을 중심으로

이전에 해온던 방식을 다시 디자인하기 등 

고객 중심 성장을 이루는 기업이 되는 방법,

'지금 가는 그 길은 올바른가' 에서는 

기업의 존재 목적과 행동을 일치 시키기, 

고객을 자산으로 여기고 존중하기, 고객을 신뢰하고 고객의 신뢰 얻기, 

고객을 우롱하는 행동하지 않기, 고객이 진정으로 필요한 것을 

결정할 수 있게 하기 등을 실천하면서 

착한 성장을 이루는 방법에 대해 이야기 한다.

단순히 이론적인 설명이 아니라 그동안 오랫동안 

고객 경험 전문가로 활동했던 경험과 노하우를 바탕으로 

다양한 기업의 사례와 함께 설명하기 때문에 쉽게 이해 할 수 있었다.

각 주제의 마지막 부분에서 '어머니의 시선' 을 통해 

각 주제에서 사례로 다루어진 기업이 한 행동과 비교해서 

우리 기업을 제대로 실천하고 있는지에 생각 해 볼 수 있어서 유익했다.

'마케터의 질문' 을 통해 더 많은 충성 고객을 유치하고,

높은 기업 가치를 만들어 낼 수 있는 방법들에 대해 자세히 알 수 있었다.