고객은 매장 내 사소한 흠이라도 발견하면 이는 매장 이미지에 큰 영향을 줄 수 있다. 예를 들어 매장에 깨진 유리창이 방치 되어있으면 고객은 관리가 제대로 안되는 매장, 불청결한 매장이라고 인식되어 매장의 충성도와 신뢰도를 떨어뜨린다는 것이다. 이것이 '깨진 유리창 법칙' 이다. 매장 입장에선 사소하고 인지조차 못하는 부분이 고객에게 크게 다가올 수 있다. 그래서 우리는 아무리 작은 부분이더라도 크게 인지할 필요가 있다. 책의 멘트 중, '고객은 자신의 불만을 드러내지 않는다. 그렇다고 해서 고객이 기업을 100% 용서한다는 것은 아니다.'라는 구절이 있다. 확실히 한 브랜드에 어마어마한 애정을 가지고 있는 고객이 아닌 이상, 불만이 있으면 건의한다기보다 다른 브랜드를 찾아가게 된다. 피드백없이 새어나가는 고객은 원인을 파악할 수 없어 더욱 중요하다. 때문에 지나치기 쉬운 작은 부분도 세심하게 볼 수 있는 능력이 중요한 것이다. 이 책을 읽고 나는 아직 많이 부족하구나 느꼈다. 회사일에서도 자잘하게 시키는 업무들을 '쓸데없다' 여겼는데 실제 고객들은 내가 쓸데없다고 생각한 그 부분에서 마음이 흔들릴 수도 있는 것이었다. 광고, 마케팅, 품질, 가격 등 회사의 이미지, 제품 모두 중요하지만 무엇보다 고객의 시선이 닿는 부분의 청결을 유지하는 것도 더 중요하다 느꼈다. 내심 고객의 입장에서 신경쓰고 있다 자부하고 있었는데 그걸 너무 큰 개념으로 받아들이고 있었는지 모른다. 내가 생각하는 영업방식과 태도에 대해 새로운 깨달음을 주는 유익한 책이었다.