적을 만드는 말 내 편을 만드는 말

적을 만드는 말 내 편을 만드는 말 - 읽고 나서 바로 써먹는 최고의 대화법
데이비드 듀란드 지음, 조성숙 옮김 / 미디어윌 / 2014년 1월

적을 만드는 말 내 편을 만드는 말

우리는 말을 얼마나 사용하고 중요하다고 판단하는가?

메리비언의 법칙을 보면 한사람이 상대로부터 받는 이미지는 시각(몸짓)55%, 청각(음색, 목소리, 억양)38%, 언어(내용) 7% 라는 이론이다. 그런데 왜 말로써 적을 만들기도 하고 내 편을 만들기도 한다. 이 점에는 상대방과의 커뮤니케이션에 비언어적인 부분보다는 언어적인 부분이 다수를 차지하기 때문일 것이다.

가정이나 학교, 직장, 사회 등 우리는 누군가와 소통하고 대부분 언어를 통해 의사를 전달한다. 시간이 흐를수록 대화에 따른 언어나 행동도 그에 걸맞게 변해야 함에도 불구하고 우리는 사소하다는 생각으로 잊고 지내기 쉽상이다. 저자는 이런 부분들에 대해 자신이 CEO로써 생각하고 겪었던 문제점에 대해 언급해주고 있다.

대화를 할 때 상대방과 연결고리를 마련하는 것이 얼마나 중요한지는 말할 필요도 없는 일이다.

동질감, 약속, 관심 같은 감정을 이용해야 한다.<22~23쪽>

연결고리를 만들어주는 말은 무엇인가? 상대의 고통과 기쁨, 좌절과 짜증 등 감정에 충분히 공감한다는 뜻의 말이라면 무엇이든 다 여기에 해당한다.<29쪽>

상대에게 분명하게 메시지를 전달할 때 가장 명심해야 할 개념 가운데 하나는 '삼발의자' 대화법이다.

1. 누구와 대화를 나누든 그 사람에게 조금이나마 도움이 되고 싶다는 의도를 분명히 하고 대화에 임한다.
2. 아무리 어려울지라도 상대와 관계를 맺기 위해 노력한다.
3. 상대의 감정에 공감하고 존중하는 마음을 갖되 중심을 잃지 않는다.<46~47쪽>

최악의 대화 킬러는 크게 네 가지가 있다.

1. 주제를 벗어나 표류하기
2. 말하는 중간에 자르고 끼어들기
3. 건성으로 듣기
4. 상대에 대한 관심 부족<66~67쪽>

'내 편을 만드는 말'에 사용하는 문구를 보면 비난의 뜻은 하나도 담겨 있지 않다. '적을 만드는 말'에 해당하는 표현은 상대방 말의 잘못된 부분을 강조하기 때문에 개인적인 공격으로 해석될 소지가 높다.

상대방을 이해하고 그 사람 생각에 공감하고 있다는 것을 보여주는 단어를 선택해야 한다.<72쪽>

'내 편을 만드는 말'에는 '그게 아니라 / 하지만요'와 같은 말이 결코 들어가지 않단다는 사실을 유념해야 한다.<75쪽>

대부분의 말 자르기는 무례한 행동이고 불쾌한 감정을 자극하며 불화를 초래한다.<77쪽>

말 자르기라는 잘못된 행동을 없애는 가장 중요한 준비물은 참을성이다.<80~81쪽>

상대가 말을 할 때에는 눈을 바라봐야 하며 중간에 말을 자르지 말아야 한다.<90쪽>

정말로 흥미를 보이면서 대화를 나누는 사람들은 대부분 말을 하는 상대에게 관심이 있기 때문에 해당 주제가 중요한지 아닌지는 개의치 않는다.<93쪽>

대화에 흥미가 있음을 보이고 싶을 때는 아래와 같이 행동하려고 노력해야 한다.
1. 눈을 마주본다.
2. 잘 듣는다.
3. 상대가 말하는 주제에 내가 흥미가 있는지 아닌지는 중요하지 않다. 그보다는 내가 상대에게 관심을 보인다는 점이, 그리고 해당 문제를 상대가 어떻게 느끼고 생각하는지가 중요하다는 점을 기억해야 한다.<94쪽>

강요하는 말이 절대적으로 필요한 순간이 아니라면, 상대에게 강요한다는 느낌을 주지 않게 적당한 선에서 말을 하는 것이 가장 좋다.<120쪽>

신뢰는 가장 중요한 핵심이다.
신뢰를 구축하는 것은 연결고리를 만드는 일보다 훨씬 중요하고 어렵다.

말을 통해 신뢰를 구축하려면 세 단계를 통과해야 한다.
1. 마음의 방어벽 낮추기
2. 상대의 언어로 말하기
3. 확신 심어주기(확신을 심어주기가 불가능하다면 조건이라도 달아준다)<121~123쪽>

상대의 마음에 상처를 주었거나 무책임하게 행동했거나 신뢰를 배신했을 때는 매우 신중하게 사과의 말을 골라야 한다. 아주 심각한 잘못은 아닐지라도 상대를 배려하지 않아 상처를 주는 행동이나 말을 했을 때도 예의를 다해 사과해야 한다.<142쪽>

사과에는 반드시 다음 세 가지가 담겨 있어야 한다.
1. 진심으로 미안해하는 마음
2. 책임을 솔직하게 인정하기
3. 확신 심어주기

사과할 때 가장 어려운 부분은 말을 '얼마나 잘하는가'의 문제가 아니라, 사과의 심정을 '얼마나 잘 보여주는지'와 관련이 있다.<144~146쪽>

영업사원들이나 경영자들이 무언가 부탁을 해야하는 상황에서 사용할 수 있는 단계별 공식
1. 무언가를 요청하거나 부탁할 때는 되도록 길게 말하지 않는다.
2. 상대의 반대나 거절을 이해하고 받아들인다.
3. 거절이나 반대의 말에 대해 따로 답을 해준다.
4. 새로운 정보를 제공하면서 다시 부탁한다.<160~162쪽>

자기소개를 할 때 사용하면 좋은 표현
"이 말을 하는 이유는 좋은 인상을 심어주기 위해서가 아닙니다. 그저 제가 제 일에 큰 열정을 발휘하고 있으며 이력서는 그런 열정을 간략히 보여주고 있음을 말씀드리기 위해서입니다."
"자기 소개를 해야 하는 게 조금 어색하기는 합니다. 그래도 제 과거 경력을 말씀드릴 필요는 이을 것 같습니다. ...에 대해서 말씀드리면..."
"저는 ...(사람이름)과 5년 동안 일하는 영광을 누렸습니다. 덕분에 ...(특정 능력이나 기술)을 배울 수 있었고 ...(실적)도 이룰 수 있었습니다."<165~166쪽>

무엇보다 같은 의미를 전달하더라도 내 편을 만들수 있는 말과 적을 만들수 있는 말을 각 상황에 따라 기술해 주고 있다. 우리나라건 외국이건 사람끼리 같은 말에도 감정을 다칠 수 있기 때문에 조심해야 할 부분들은 같은가보다.

책표지에도 "읽고 나서 바로 써먹는 최고의 대화법"이라는 구절이 있다. 책을 읽는 동안 예시로 표기된 문장들이 평소에 습득하여 반드시 활용해야할 부분이라 여겨진다. 혹시라도 대화하는데 고민스러운 사람이 있거나 바른 표현을 쓰고 있는지 걱정스러운 사람들이 있다면 편하게 일독을 권한다.