-
-
경험 설계자 - 고객을 끌어당기는 입소문 전략
브래드 클리브랜드 지음, 윤태수 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월
평점 :
<경험 설계자> 브래드 클리브랜드 – 고객 경험이 사라질 미래를 예견한 책
솔직히 말해 이 책을 읽기 전까진 ‘고객 경험’이라는 말을 어느 정도 진부하게 느끼고 있었습니다.
스타벅스, 애플, 삼성, 심지어 동네 병원에서도 고객 경험을 강조하다 보니 ‘그래서 그게 구체적으로 뭐야?’라는 질문이 자연스럽게 생겼던 것이죠.
그런데 <경험 설계자>를 덮고 나서야 비로소 고객 경험이 ‘수익을 좌우하는 경영 전략의 본질’이라는 사실을 뼈저리게 실감했습니다.
책에서 가장 인상 깊었던 부분은 저자가 “고객 경험이라는 용어 자체가 사라질 것이다”라고 예측한 점입니다. 이게 무슨 말일까요?
저자는 고객 경험이 더 이상 특정 부서나 전략의 한 영역이 아니라 ‘경영 그 자체’로 흡수될 것이라 설명합니다. 모든 비즈니스가 고객 중심으로 완전히 전환되면서, ‘고객 경험’이라는 말조차 별도로 필요하지 않게 된다는 겁니다.
이 말은 기존 경영 프레임을 전면 재구성하라는 경고처럼 들렸습니다.
고객 서비스팀만 CX를 책임지는 게 아니라, 제품 개발팀, 마케팅팀, 심지어 재무팀도 고객 경험 설계자가 되어야 하는 시대.
저는 이 부분에서 제 회사에서의 경험이 떠올랐습니다. 고객센터만 KPI를 보며 일하고, 나머지 부서는 ‘그건 서비스팀 일이죠’라고 선을 긋던 모습 말입니다. 저자 말대로라면 그런 조직은 곧 도태될 것입니다.
이 책이 기존 CX 책과 다른 점은 막연한 고객 만족 얘기를 하지 않고 구체적인 설계와 프로세스 최적화 방법을 알려준다는 점입니다.
피드백을 전략적으로 수집하고 분석하는 방법
순고객지수(NPS), CSAT 같은 지표를 넘어서 비전과 연결하는 방법
고객 인사이트를 수집하고 조직 전반에 공유하는 프로세스
고객 중심의 기술 스택을 어떻게 구축해야 하는지
이런 실질적인 가이드라인이 책 전반에 꽉 차 있습니다. 개인적으로 5장과 6장이 가장 인상적이었습니다. ‘비즈니스 인사이트 생산자’로 CX 팀을 재설계하는 법이 구체적으로 다뤄지기 때문입니다.
특히 자주 듣던 ‘고객 서비스 = 비용’이라는 잘못된 인식을 조목조목 반박합니다.
서비스 품질을 높이면 고객이 떠나지 않고, 신규 고객 획득 비용을 줄일 수 있기 때문입니다. 이 간단한 공식을 왜 그렇게 많은 기업이 잊고 있는지, 저자도 안타까워합니다.
책을 읽으면서 저도 문득 저희 회사가 CX 관련 예산을 ‘비용 통제 항목’으로만 보고 있었음을 깨달았습니다. 데이터로 투자 대비 수익을 보여주는 ‘CX 투자 전략’이 필요하다는 점에서 저희 조직도 다시 설계가 필요하겠다고 느꼈습니다.
CX 담당자: 특히 KPI에 지친 고객 서비스팀, 콜센터 실무자들에게 큰 도움이 될 것입니다.
스타트업 창업자: 고객 경험을 ‘마케팅 슬로건’이 아닌 ‘수익 모델의 뼈대’로 인식해야 하는 창업자들에게 필독서입니다.
조직 리더: 사일로(Silo)를 허물고 고객 중심 경영으로 전환하고자 하는 모든 팀 리더에게 유용합니다.
“고객 경험은 ‘당연한 것’이 되는 시대가 온다.”
솔직한 후기
저는 이 책을 읽으며 고객 경험이라는 개념이 ‘설계’의 대상임을 알게 되었습니다.
‘경험 설계자’라는 말이 처음엔 어색했지만 이제는 조직의 모든 사람이 그 역할을 해야 한다는 점을 실감합니다. 이 책은 고객 경험의 구체적 전략서이자 미래형 조직 문화를 위한 가이드라인이라 할 수 있겠습니다.
<경험 설계자>는 고객 경험을 이야기하는 수많은 책들 속에서 정말 ‘실무’를 바꾸게 해주는 몇 안 되는 책입니다.
현장에서 바로 적용할 수 있는 현실적인 책을 찾는 분들께 강력히 추천합니다.
#경험설계자 #브래드클리브랜드 #유엑스리뷰 #UXREVIEW #컬처블룸 #컬처블룸서평단
#고객경험 #CX전략 #고객중심경영 #서비스디자인
'이 리뷰는 컬처블룸을 통해 출판사에서 도서를 제공 받아, 직접 읽고 작성한 리뷰입니다.'