[요약]
■ 서문. 지금 당장 이 책을 읽어야 하는 이유
● 아마존의 경영관리 시스템을 구성하는 6가지 핵심원칙
⦁경영원칙 1 – 고객집착 비즈니스 모델
⦁경영원칙 2 – 지속적으로 인재의 기준치를 높여주는 인재풀
⦁경영원칙 3 – AI 기반 데이터 및 측정지표 시스템
⦁경영원칙 4 – 완전히 획기적인 발명 기계
⦁경영원칙 5 – 신속하고 탁월한 의사결정
⦁경영원칙 6 – 영원한 DAY1 문화
CHAPTER 1. 고객 집착 비즈니스 모델 – 우리가 고객을 위해 더 잘할 수 있는 것은 무엇일까?
● 아마존 비즈니스 모델의 핵심은 충성고객 숫자를 확대하는 것이다. 이를 위해 전자상거래 플랫폼 이용 고객들을 기반으로 다양한 사업을 꾸준히 늘리고 있으며, 최근에는 B2C를 뛰어넘어 B2B 영역까지 빠른 속도로 확장하는 중이다. 아마존은 경제학의 고전 원리인 한계수익체감의 법칙(생산요소의 투입량이 일정수준을 넘어서면 수익이 체감하는 현상)을 파괴함과 동시에 승자독식이라는 새로운 패러다임을 창조하고 있다. 아마존의 이런 가공할 위력은 매출액 성장률, 영업이익률, 투자수익률이라는 지표로 나타나고 있다.
■ 아마존의 비즈니스 모델
●1.0 온라인 서점
●2.0 온라인 상점 – 에브리싱 스토어
●3.0 온라인 비상점 플랫폼
●4.0 인프라 사업과 온오프라인 플랫폼
■ 아마존의 핵심 아이디어
● 고객에 대한 집착
● 고객을 위한 발명
● 장기적인 사고
● 순이익 VS 현금창출능력
■ 아마존은 어떻게 비즈니스 모델을 현실화할 수 있었을까?
CHAPTER 2. 지속적으로 인재의 기준치를 높여주는 인재풀
● 아마존은 인재풀을 만들기 위해서 자신ㄷ르이 필요로 하는 인재를 명확하게 정의하고, 관련된 내용을 최대한 자세하게 문서화하여 엄격하게 인재를 선발한다. 선발된 인재에 대해서는 모든 필요한 사후 조치는 물론 시의적절한 피드백을 제공하여 개인의 역량을 최대한 발전시킨다. 아마존은 인재풀에 대한 규정, 엄격한 선발을 통한 인재확보, 지속적인 사후 조치와 피드백을 통한 역량 개발 및 인재 유지라는 자기강화 메커니즘을 가지고 있다. 아마존은 이러한 방식을 기반으로 시간이 흐를수록 인재에 대한 기준치를 계속해서 높일 수 있다.
■ 아마존이 생각하는 적합한 인재의 기준
● 아이디어를 실현해내는 빌더여야 한다
● 주인의식을 가져야 한다 – 최고의 인재 채용 및 육성 / 절약 / 깊게 파고들기 / 소신 있는 반대 의견 표시와 의견 개진 / 구체적인 성과물 도출
● 강한 정신력을 가져야 한다.
■ 적합한 인재 영입을 위한 아마존의 노력
● 아마존의 높은 채용 기준을 수호하는 바 레이저(Bar Raiser)
⦁아마존의 리더십 원칙을 기준으로 지원자가 아마존에서 장기적으로 성장할 수 있는 잠재력을 갖고 있는지, 그리고 아마존의 인재 기준을 높일 수 있는지 평가한다
⦁각 면접관들과 면접 사후 평가를 실시해 모든 평가, 고려사항, 의문사항을 충분히 살피고 철저히 검토해서 올바른 결정을 내릴 수 있도록 한다
⦁인사담당자와 다른 면접관들의 면접 준비를 돕고, 높은 기준이 일관되도록 하며, 서면 피드백을 제공한다.
● 엄격한 채용과정
● 셀프 선택 메커니즘 – 웹사이트를 통해 지원자들에게 가이드 제공
⦁리더십 원칙 – 지원자가 면접을 준비하는 가장 좋은 방법은 이전의 직업에서 리더십 원칙을 어떻게 적용했는지 숙고해 보는 것입니다.
⦁실패 – 지원자가 위험을 감수하고, 실패하거나 실수하고, 그 결과로 성장하거나 성공한 구체적인 사례를 가지길 권장합니다.
⦁글쓰기 – 일부 직무의 경우에는 지원자에게 문서 작성을 요구할 수 있습니다. 아마존에서는 오랫동안 파워포인트 사용이 금지되어 왔고, 대신 서술형 문서를 사용하기 때문입니다.
■ 인재를 머물게 하는 자기 강화 메커니즘
● 인재들은 관료주의를 싫어하고 도전을 좋아한다
⦁“1분기 넘게 장기적으로 아이디어를 구상하는 곳, 사업(또는 고객경험) 영역을 검토할 때 기존의 관습으로 가로막지 않는 곳, 해당 영역에서의 경험과는 상관없이 새로운 기업가적 모험을 할 기회를 주는 곳, 세상을 바꾸고 싶어하거나 기민하고 창의적이며 큰 생각을 품고 있고 실행력이 있으며 결과물을 내놓는 야심찬 빌더를 고용하는 곳은 아마존 외에 떠올릴 수 없다. 그래서 나는 16년이 지난 지금도 아마존을 떠나지 않고 있다. (...) 아마존은 빌더에게 꿈의 직장으로, 세상을 변화시킬 기회를 원하는 사람에게는 이보다 더 좋은 직장이 없다.”
● 성장을 꿈꾸는 야심가들의 천국으로 만들어라
● 인재들은 최고의 기준에 끌린다
■ 최고의 인재를 차지하기 위한 경쟁
CHAPTER 3. AI 기반 데이터 및 측정지표 시스템
● 아마존이 활용하는 데이터와 측정지표 시스템은 상당히 세분화되어 있으며 매우 정밀하다. 내부 운영에 대해 사일로(silo, 회사 내에서 담을 쌓고 다른 부서와 소통하지 않는 부서 또는 현상, 문화를 가리키는 말)와 계층을 뛰어넘어 모든 것을 투명하게 볼 수 있는 데이터가 생성되고, 실시간으로 데이터와 인풋을 추적할 수 있다. 특히 AI를 활용하여 이런 방대한 데이터를 구동하기 때문에 모든 데이터와 측정지표가 실시간으로 추적,측정,분석되고, 일상적인 결정은 자동화할 수 있으며, 이상징후를 사전에 파악하거나 새로운 통찰력을 찾아내는 중요한 원동력이 된다.
■ 답은 숫자에 있다
● 대단히 세부적인 데이터 및 측정지표 관리
● 투명한 엔드투엔드 데이터
※SKU STOCK KEEPING UNIT 개별적인 상품에 대해 재고관리 목적으로 추적이 용이하도록 하기 위해 사용되는 식별관리 코드
● 실시간 데이터 추적
● 인풋 추적
● 신뢰하되 검증하라
■ 빌더들을 자유롭게 하는 데이터 및 측정지표
● 임원진을 일상적인 업무로부터 자유롭게 하라
● 일선 직원이 신속히 움질일 수 있도록 권한을 준다
● 지속적으로 조직의 기준을 높여준다
■ AI로 구동되는 강력한 디지털 도구
● 아마존의 디지털 도구 활용사례
● 자동화된 가격책정
CHAPTER 4. 완전히 획기적인 발명 기계
● 다양한 사업부를 가진 아마존은 마치 발명 기계가 작동하는 것처럼 끊임없이 새로운 발명을 내놓을 뿐만 아니라, 그 속도 역시 매년 가속화하고 있다. 아마존이 출시하는 발명품들은 고객이 새로운 라이프 스타일을 경험하게 만들만큼 혁신적이다. 따라서 기존 시장의 판도를 흔드는 것은 물론, 엄청난 규모의 새로운 시장과 경제적 기회를 창출하고 있다.
■ 끝없이 발명하기 위한 아마존의 방법
● 과감히 새로운 역량을 학습하라
● 과감히 자신의 사업을 죽여라
⦁베조스는 아마존 스스로 과감히 자신의 사업을 죽이지 않으면 다른 기업들이 자신들의 사업을 죽일 것이라는 것을 너무 잘 알고 있었기 때문이었다. 이러한 대표적인 예가 필름 시장에서 명실상부한 글로벌 리더였지만 2012년 파산 신청에 이른 코닥이다. 디지털 카메라를 발명한 코닥이 자신의 사업을 죽이지 못해 결국 몰락하게 된 것이다.
● 과감히 그리고 크게 실패하라
● 인내심을 가져라
⦁베조스가 생각하는 발명의 미덕은 ‘방랑’의 힘이다. 그는 방랑하는 과정이 분명히 효율적인 것은 아니지만 발명을 위해 반드시 필요하며, ‘대단히 큰 발견, 비선형적인 발견’의 경우에 특히 필요하다고 생각한다
■ 계속해서 빅 아이디어를 모색하라
● 모든 사람에게서 아이디어를 구하라
※ 부작위 편향 :새로운 아이디어를 가진 대부분의 사람들이 무언가를 시도해서 그것이 효과가 없을 경우, 그 실패가 자신의 경력을 손상시킬 수 있기 때문에 새로운 아이디어를 추구하지 않는 것
● 규모가 대단히 커야 한다
⦁“단순함은 쉽고, 빠르고, 직관적인 서비스와 제품, 그리고 저렴을 비용을 만드는 핵심요소이다.” 이에 더해 베조스는 ‘단순한 것이 복잡한 것보다 훨씬 더 확장성이 크다’고 생각한다. 이런 이유로 아마존의 세 번째 리더십 원칙은 고객에 대한 집착과 주인의식 다음인 ‘발명하고 단순화하라’가 되었다.
● 고객들 대신해서 발명하라
● 뚜렷이 차별화하라
■ 끈기 있게 아이디어를 구축하라
● 고객은 누구인가?
⦁고객과 관련해 생각해야 할 질문의 예는 다음과 같다. 만약 고객이 최종 사용자가 아니라면, 최종 사용자를 대상으로 이같은 일련의 질문을 다시 해볼 필요가 있다.
- 고객은 누구인가?
- 고객은 그것을 어떻게 사용할 것인가?
- 고객에게 새로운 경험은 어떤 것인가?
- 어떤 기존 경험을 대체하는가?
- 새로운 경험을 위해 고객들은 어떤 변화를 겪게 될까?
- 왜 고객들은 새로운 경험을 선호할까?
- 고객의 시선으로 봤을 때 고객이 느끼는 이점은 무엇인가?
● 목표는 무엇인가?
● 장애물은 무엇인가?
■ 신중하게 팀을 구성하라
● 피자 두판 팀 – 2PT, 2 PIZZA TEAM – 늦게까지 일할 때 피자 두 판이면 팀원 모두가 충분히 먹ㅇ르 수 있도록 작은, 10명 미만의 자율적인 소규모 팀
● 완전히 몰입할 수 있는 팀을 구축하라
⦁아마존에서는 사명이 분명하고 구체적인 목표를 가진 프로젝트팀은 다기능 팀원 구성, 상근, 같은 공간에서의 근무를 원칙으로 한다. 하루 종일 붙어서 밤낮으로, 경우에 따라 수개월, 수년 동안 함께 일하며 팀 전체가 완전히 몰입하는 시스템이다.
● 적합한 팀 리더를 선택하라
● 엔드투엔드 책임감을 가지게 하라
⦁“자신의 개에게 주는 사료를 먼저 먹어보아라” (eat your own dog food(자사의 신제품이나 서비스를 내부에서 가장 먼저 사용하라)
CHAPTER 5. 신속하고 탁월한 의사결정
● 아마존의 의사결정은 매우 신속함과 동시에 탁월한 성과를 낸다. 아마존은 이를 위해 전체 조직에 걸쳐 엄격히 지켜야 하는 명확한 원칙과 독특한 방법론을 가지고 있다.
⦁타입1 결정은 중대한 결과를 미치며 거의 돌이킬 수 없는 것으로 ‘일방향 문’과 같다. 결과가 장기간에 걸쳐 미치기 때문에 탁월한 판단을 위해 심사숙고하는 과정을 거쳐야 한다
⦁타입2 결정은 바꿀 수 있고, 되돌릴 수 있는 것으로, ‘양방향 문’과 같다. 지나치게 심사숙고하면 느린 결정, 위험 기피, 충분한 실험 부족, 발명 감소라는 결과가 나타난다.
■ 타입 2 의사결정: 속도가 중요하다
● 천편일률적으로 결정하지 마라
● 모든 결정을 직접 내리지 마라
● 모든 정보를 모을 때까지 기다리지 마라
● 측정지표 담당자가 결정하도록 하라
⦁측정지표 담당자는 이러한 데이터 투명성, 명확한 책임, 완전한 접근 권한을 통해 더 빠르게 결함을 식별하고, 근본 원인을 파악해서 수정조치를 취할 수 있다.
● 필요에 따라 승인 절차를 조정하라
● 일상적인 결정은 수학에 기반해 디지털화하라
■ 타입 1 의사결정: 몇 가지 중요한 결정에 집중하라
● 최고의 진실을 찾아라
● 가능한 변화를 상상하라
● 집단사고와 싸워라
● 소신있게 반대하거나 헌신하라
● 후회를 최소화하라
● 잘못된 결정은 빠르게 수정하라
■ 조직 전체가 탁월한 의사 결정을 하게 하라
● 일관된 원칙을 분명히 밝혀라
● 일관된 방법론을 구체적으로 제시하라 : 6페이지 보고서
⦁제프 베조스의 이메일
● 모든 의사결정에 일관된 접근 방식을 적용하라
CHAPTER 6. 영원한 Day 1 문화
● 아마존은 세계적 기업으로 성장한 지금도 창업 첫날의 초심을 영원히 지키기 위해 최선을 다하고 있다. 대기업의 규모, 스타트업이 가진 속도와 민첩성, 조직 역량의 지속적인 업그레이드를 결합해 day 1 정신을 지키고자 한다.
■ 영원히 Day 1 조직이어야 하는 이유
⦁비즈니스 세계에서는 조직이 방치되면 조직의 효율성과 활력이 저하하고 복잡성과 경직성이 높아진다. 이것이 ‘엔트로피 증가의 법칙’이다.
● day 2는 곧 죽음으로 이어진다
● 고객의 신성한 불만
■ Day 2를 막아라
● 스타트 패키지
● 고객에 대한 집착
● 프록시에 저항하라 – proxy 바람직하지 않은 자신의 행동이나 결정에 대한 책임을 돌리기 위해 사용하는 핑계거리
● 트렌드를 수용하라
● 신속한 의사결정
● 무사안일주의와 싸워라
● 관료주의를 없애라
⦁철저한 예산 통제
⦁간접 인력의 최소화
⦁프로세스의 간소화 : 나쁜 프로세스를 경고하는 체크리스트
- 규칙을 설명할 수 없을 때
- 규칙이 고객에게 이롭지 않을 때
- 상급자들로부터 보상을 받을 수 없을 때
- 합리적인 짊누에 대한 답을 얻을 수 없을 때
- 프로세스와 관련해 서비스 수준 협약서가 작성되지 않거나, 구체적인 응답시간이 보장되어 있지 않을 때
- 규칙이 합리적이지 않을 때
● 의존관계의 주인이 되라 – 의존관계 해결 프로세스
⦁1단계 : 가능하다면 다른 사람에게 의존할 필요가 없도록 당신이 의존관계를 통제하라
⦁2단계 : 그것이 불가능하다면 협의를 통해 다른 사람으로부터 분명하고 명확한 헌신을 이끌어내고 관리하라
⦁3단계 : 가능한 한 항상 대비책을 수립하라. 의존관계 때문에 발생할 수 있는 모든 상황에 대해 방안을 세워라.
■ 영원한 Day 1 문화를 만들어라
● 문화를 조직화하라
⦁아마존의 리더십 원칙
- 고객에게 집착하라
- 주인의식을 가져라
- 발명하고 단순화하라
- 리더는 대부분 옳다
- 배우고 호기심을 가져라
- 최고의 인재를 채용하고 육성하라
- 최고의 기준을 고집하라
- 크게 생각하라
- 신속하게 결정하고 실행하라
- 절약하라
- 다른 사람들의 신뢰를 얻어라
- 깊게 파고 들어라
- 소신있게 반대하거나 헌신하라
- 구체적인 성과를 내라
● 강제 메커니즘을 만들어라
⦁주간점검 : 우리가 고객을 위해 더 잘할 수 있는 것은 무엇일까?
⦁빈 의자 : 가상의 고객
⦁보도자료 : 모든 프로젝트 팀은 보도자료를 작성한다. 여기에는 타깃 고객을 정의하고, 고객의 관점에서 구매해야 할 이유와 제품 또는 서비스의 장점을 기술해야 한다
⦁콜센터 교육 : 매년 일부 매니저들은 이틀간의 콜 센터 교육에 참여하여 고객들의 불만사항을 직접 이해하는 데 도움이 된다
⦁피드백 추적 : 고객의 피드백을 체계적으로 실시간 추적할 수 있는 시스템 사용
⦁안돈코드 : 문제가 생기면 작업자가 즉각 생산라인을 멈추고 문제를 해결하도록 하는 도요타의 품질관리
⦁자동 환불
● 모델을 제시하라
⦁가격책정 – 우리의 가격책정은 고객의 신뢰를 얻는 것이 목적이지, 최대한 단기 이윤을 남기려는 것이 아니다
⦁물음표가 붙은 이메일
⦁핑크색 아이팟
● 기억에 남는 상징과 보상을 발명하라
⦁만년시계 – 1년에 한 번 초침이 움직이는 시계, 분침은 100년마다, 1,000년에 한 번 뻐꾸기가 나와서 운다. 장기적인 사고 지향
⦁저스트 두 잇 상 : 나이키 운동화 상품, 신속하게 결정하고 실행하라는 리더십 가치를 강화
⦁문짝 책상상 : 절약, 고객에게 더 낮은 가격을 제공할 수 있는 훌륭한 아이디어를 낸 사람에게 주는 상
● 아마존 경영관리시스템 체크리스트
부록: 아마존의 9가지 경영 및 의사결정 접근법 / 아마존의 14가지 리더십 원칙
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