내 사과가 그렇게 변명같나요?

내 사과가 그렇게 변명 같나요 - 사과할 줄 모르는 사회, 사죄 전문가에게 제대로 된 사과법을 배우다
마스자와 류타 지음, 김윤희 옮김 / 라온북 / 2017년 6월

누구나 피할 수만 있다면 피하고 싶은 것 중 하나가 바로 "사과"가 아닐까 싶습니다.

"사과하면 지는 기분이 든다."
"나만 잘못한 게 아닌데,,,"

자존심 상하고 억울하기도 하겠지만, 내가 잘못을 했고 나로 인해 피해를 입은 사람이 있다면 사과는 반드시 필요합니다. 그죠?

만약 사과하는 것에 대해 저항감이 들고 자존심이 상한다면 지금 느끼는 감정을 직시해보라고 저자는 조언합니다. 그리고 무엇에 가치를 둘 것인지 내 포커스가 어디에 맞추어져 있는지 생각해봐야 할 것입니다.

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커뮤니케이션에는 3가지 원칙이 있습니다.
1. 목적을 설정할 것- '전달'을 위한 핵심 메시지를 준비
2. '상대'의 시각을 가질 것
3. 논리성을 바로 세울 것 - 양측이 모두 이해하기 위해 알기 쉽게 정답 지향보다 이익(메리트) 지향

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모두 사과를 할 때 적용할 수 있겠지만, 사과는 셋 중 "상대의 시각을 가질 것"에 가장 중점을 두어야 할 것입니다. 육체적으로든 정신적으로든 나로 인해 피해를 입어 불편을 겪고 있는 상대의 입장을 헤아려 본다면, 입장을 바꿔 내가 피해를 입었다고 생각해본다면 누가 시키지 않아도 사과하게 될텐데.. 사람은 그게 대체로 잘 되는데 기업은 왜 그리고 사과에 서툰걸까요?
 
사람 간의 문제보다 더 큰 문제는 기업과 사람 간에 사과가 발생했을 때가 아닐까 싶습니다. 상대적인 문제를 가지고 비교를 하려니 조금 이상합니다만 피해 규모도 크고 피해를 당한 사람의 숫자도 많은데 비해 기업은 대체로 사과도 대처도 아주 느리기에 더 큰 문제라고 생각됩니다. 사과의 타이밍을 잘 놓치는 것 또한 사람보단 기업이 주로 범하는 잘못이 아닐까 싶습니다.

이 책은 사과에 서툰 기업을 위한 책입니다.
사과하기에 앞서 무슨 일이 일어났는지, 왜, 어떻게 일어났는지 전후 과정의 진실과 여러 정보를 수집하는 것부터 ~ 배상이나 환불이 필요할 경우, 방송이나 신문 지면을 통한 사과가 필요한 경우, 피해자가 만나길 거부할 경우 등 다양한 변수를 예측해보고 어떤 방법이 효과적인지 알려줍니다. 실 사례는 물론이고요.

다양한 방법이 소개되고 있지만 결국 핵심은 "사과하는 마음이 진심인가"가 아닐까 싶습니다. 진심이 없다면, 그러니까 내가 왜 사과를 해야 하는지 모른다면! 어떤 고도의 스킬도 무용지물이겠지요~

사과를 글로 배워야 하나 싶은 씁슬한 생각이 들지만, 기업이 제대로 사과하는 그 날이 올 때까지 글로라도 부지런히 가르쳐봅시다아!