스타강사가 알려주는 대화 비법_ 기적을 부르는 공감 대화법

기적을 부르는 공감 대화법 - 최고 스타강사의 상대를 사로잡는 말하기 비법_공략편
장신웨 지음, 하은지 옮김 / 리드리드출판(한국능률협회) / 2022년 4월

콜센터에서 근무하던 친구는 (성격이 어떤지, 말을 어떻게 하는 사람인지 등을) 전혀 모르는 사람을 말로 상대해야한다는 부담이 크다고 말했다. 대부분은 불만을 가진 상태에서 전화를 한거라 기분이 언짢기 때문에 더 조심스러울 수밖에 없겠다. 이럴땐 욱하는 사람의 충동적 감정을 경계하고(공략4,5), 사실, 감정, 요구사항을 구분해(공략10), 상대가 알아들을 수 있게(공략8,9,13) 쉽게 차분히 응대해야한다.

<기적을 부르는 공감 대화법>에는 이렇게 불편한 상태에서 마주할 때 어떻게 대화를 풀어나가야 하는지는 물론 상대를 아는 상태에서 공감을 이끌어내는 팁도 다양하게 담겨있다. 저자는 상대가 내향적인지, 외향적인지, 사람을 중시하는지, 일을 중요하게 생각하는지, 추진형, 친절형, 은둔형, 분석형으로 나누어 각 유형의 상사, 부하직원, 고객일 때 어떻게 대해야 좋은지 알려준다.

인상적인건 온라인 소통에 대한 언급도 있다는 점이다. 저자는 sns, 인터넷의 발달로 소통이 끊이지 않지만 관계에서 가장 중요한 감정교류가 줄고 있음을 우려한다. 친밀한 접촉, 직접 만나서 소통하는 행위가 반드시 필요하고 중요하다고 말한다.

재택근무와 비대면이 늘면서 사람들은 "편해졌다"말한다. 물론 몸은 편해졌을지 모르겠다. 하지만 우리도 모르는 새 감정, 관계, 공감의 스킬을 잃고 있는건 아닌지. 그래서 더 관계가 어렵고 스트레스를 받는건 아닌지 돌아보고, 서툴어진 기술을 메꾸려는 노력이 필요하겠다.