스타벅스 웨이

스타벅스 웨이 - 세계에서 가장 잘나가는 브랜드의 모든 것
조셉 미첼리 지음, 강유리 옮김 / 현대지성 / 2019년 2월

스타벅스에 관심있는 사람이라면 한번쯤은 하워드 슐츠의 경영 마인드에 관해 들어 보았을 것이다. 나 또한 인터넷으로 스타벅스에 관한 기사를 여러차례 본 적이 있는데 글을 보며 ‘나만 궁금한게 아닌가보다.’ 하는 생각이 들었다. 자영업에 관심은 없지만 수 많은 카페가 생기고 사라지는 동안에도 굳건히 제자릴 지키고 있는 스타벅스의 비결은 궁금했다. 

“스타벅스의 강점 중 하나는 스토리텔링이죠, 원산지나 저희가 일하는 방식 등 커피의 여정에 관해 진실이 담긴 진짜 이야기를 녹여내는 능력 말이에요.” (하워드 슐츠, p.47)

스타벅스가 추구하는 이념의 근본엔 사랑이 있다. 단순히 음료를 팔고 돈을 버는 장사가 아니다. “농부가 정성들여 기르고 바리스타가 섬세한 손길로 추출해 낸 스타벅스 커피 한 잔을 당신에게 드린다.” 그들의 행위 하나 하나에 의미와 책임, 사랑을 담고 있다. 

첫 바리스타 교육부터 스타벅스는 고객의 욕구를 파악하고, 책임감 있는 태도로 대응하고, 손님 탓하기를 피하고, 신속하게 문제를 시정하되, 해결 조치를 통해 고객이 매우 만족한 상태가 되었는지 확인하도록 가르치고 있다. 또 신입은 고객의 시각에서 서비스를 경험해볼 수 있게(스토어 워크 스루) 하는데 카페 내부를 걸어다니며 고객의 동선에서 마주칠 만한 의미있는 요소를 기록, 교육하고 있다. 

가장 궁금했고 가장 좋아하고 개인적으로 스타벅스의 가장 강점이라 생각하는 ‘적당한 편안함과 적당한 새로움’에 관해서도 <스타벅스 웨이>에 언급되고 있다.  

“인간은 예측 가능함에서 오는 편안함롸 예측 가능함을 벗어난 다양함에 대한 상반된 욕구가 있는 듯 하다. 달리 말해, 우리는 안정적으로 편안함이 유지되길 바라면서도 지루함을 피할 수 있을 정도의 다양함을 원한다.”

더 자세한 내용은 6장 보편성 충족하기를 참고하시길... (스포하자면 끝이 없을 듯 하여..)

“커피 여정의 마지막 3미터 동안, 바리스타로서 고객들을 위해 커피를 만들고 그 커피를 전달하는 데 최선을 다해야 해요.”

커피를, 커피에 관한 역사를 배운 뒤 나는 달라졌다. 이 콩이 내게 오기까지의 여정을 알고나니 한 잔 한 잔이 귀했다. 커피를 대하는 태도가 달라지고 음식을 하면서 식재료를 대할 때도 좀 더 신중해졌다. 야채를 보는 내 눈이 더 애틋해졌달까.. 좋은 문화를 배우는 거. 강추다. 스타벅스와 감성 코드가 맞다면 요런 책을 통해 배워보는 것도 좋겠다.

커피 이야기지만 장사보단 마인드 위주로 다루고 있어서일까.. 독립서점을 하는 분들께 더 추천하고 싶다.