진상손님 대처법!!

음식점 클레임 대응 꿀팁
오구라 히로유키.미야자키 케이코 지음, 월간식당 편집부 옮김 / 한국외식정보 / 2018년 11월

 

세상엔 별의별 사람이 다 있다. 특히, 서비스업에 종사해 보면 상대하기 어려운 고난도의 고객을 마주하는 경우가 적지 않다.

예약 후 연락도 없이 잠적하고, 식당에 없는 메뉴, 제공할 수 없는 무리한 서비스를 요구한다던가, 예절을 쌈 싸 먹은 버릇없는 말투와 제스처, 아이를 데리고 와 무리한 요구를 하며 영업을 방해하는 부모, 우렁찬 목소리를 무기 삼아 어이없는 서비스를 요구하는 x들...

사정이 어떻든 아무리 진상이라 해도 고객과 언쟁을 벌여 영업장을 어수선하게 만드는 건 좋지 않다. 그럴 땐 피해 가야 한다. 그것도 현명하게.

 

'진상 손님 응대는 어떻게 해야 좋을까?'
'어떻게 해야 손님의 항의에 당황하지 않고 슬기롭게 대처할 수 있을까?'

손님의 클레임에 당황하지 않고 유려하게 넘어가려면 순발력이 필수인데 경험으로 쌓을 수 없다면 이런 책을 통해 시뮬레이션해 보아야 한다. 뭐든 경험만큼 좋은 왕도는 없다지만 경험상 장담컨대 진상 손님을 상대하는 경험은 적게 할수록 좋다. 더 적게 스트레스받으면서 시뮬레이션해볼 수 있기에 이 책을 추천한다.

반대의 경우도 있다. 손님이 아니라 사장이, 직원이 이상한 경우도 있다. 서비스업에 종사하면서 유독 항의를 많이 받는다면 자신의 업무 태도를 돌아볼 필요가 있다. 그런 사람도 이 책을 읽으면 고객 응대를 정중하게 하는 방법을 배울 수 있을 것이다. 당신의 말 한마디로, 순간의 센스로 냉랭하던 매장이 웃음꽃이 피는 꽃밭으로 급반전될 수 있음을 기억하자. :)

따지고 보면 세상에 서비스직 아닌 직종이 없다. 상대방이 만족할만한 서비스를 제공해야 하는 건 직장인이건 주부건 마찬가지 아닌가. 그러니 같은 처지끼리 너무 야박하게 굴지 말고 작은 실수쯤은 못 본체해주면 어떨까.