마케팅은 고객의 발길을 이끌지만 CS는 고객의 발길을 붙잡는다

동물병원CS 한 권으로 끝내기 - 99% 원장님이 모르는 동물병원 의료서비스의 완성
류선수 지음 / 라온북 / 2024년 10월

마케팅이 신규 고객을 유치하기 위한 홍보수단이라면 CS는 고객이 경험하게 될 모든 것이다. 마케팅은 재 내원율로 측정되어야 하며 고객 불만은 선물이다.

CS는 고객 서비스의 약자가 아니라 고객만족 Customer Satisfaction의 약자이다. 고객만족이라고 하면 친절한 서비스와 깨끗한 환경이 먼저 떠오른다. 그런데 이 단순한 것을 안 지키는 병원이 참 많다. 우리 동네 치과만 해도 너무 불친절해서 일부러 먼 곳에 있는 잘하고 친절한 치과로 다닌다.

사람을 진료하건 동물을 진료하건 불친절하고 성의 없는 의사를 만나면 두 번 다시는 안 가게 된다. 돈 내면서 무시당한 느낌이라 기분이 아주 나쁘다. 동물 병원 CS라는 말에 나도 한때 괜찮은 동물 병원 찾느라 고생한 적이 있어서 고객의 입장에서 CS를 접해보는 것도 재밌을 것 같아 읽게 되었다.

<동물 병원 CS 한 권으로 끝내기>는 동물 병원을 운영하거나 개원을 준비하시는 분들과 모든 동물 병원 관계자들을 대상으로 한 책이다. 그러나 다른 서비스 업종의 사장님들이 읽어도 바로 적용해 볼 수 있는 팁들이 많다. 저자가 현장에서 직접 경험하고 쌓은 CS 구축, 직원 관리, 고객과의 관계를 발전시키는 법, 매출 증가에 이르는 동물 병원 CS 운영 핵심 노하우를 담았다.

동물 병원 CS의 핵심

긴 대기시간, 내복약 조제 관련 이슈, 사전 안내, 치료에 대한 설명 부족 등 계속 반복되는 문제점들의 해결을 위한 근본적인 서비스 시스템을 점검하는 것이 핵심이다. 아주 사소한 작은 변화로 보호자들의 만족도가 어떻게 달라지는지 알아보자.

나도 예전에 동물 병원을 다닌 적이 있다. 수의사분이 너무너무 강아지를 사랑하는 것이 느껴진 곳이었다. 강아지가 목마를까 봐 물까지 챙겨주셨다. 우리 강아지도 그런 마음이 느껴졌는지 참 잘 따랐던 곳이다. 강아지의 목마름까지 신경 써 주는 작은 것에 나는 감동했다. 괜히 기분이 좋아서 굳이 강아지 간식과 장난감까지 사 왔던 기억이 있다.

책에서 보니 100% 예약제로 운영하는 동물 병원도 있었다. 예약 고객에게 더 집중할 수 있고 밀착 케어를 하게 되어 서로 만족하는 시스템으로 자리 잡았다고 한다. 나도 하염없이 기다리기보다는 예약된 날짜에 가면 대기 시간도 짧고 참 좋을 것 같다. 이런 작은 마음씀도 CS가 아닐까?

CS란 모든 사람을 다 만족시키는 것이 아니다. 보호자가 가장 원하는 한 가지를 선택하고 그것이 잘 되면 그다음 또 한 가지를 찾아 만족시키고 하는 과정을 반복하는 것이다.

저자의 철칙

저자는 지금까지 고집스럽게 딱 한 가지 철칙을 지키고 있다. 의뢰한 기업의 기본을 점검하는 것이다. 그 기본이 채워지지 않으면 절대 그다음 단계의 교육을 진행하지 않는다. 그 기본이란 맨파워다. 기본에 충실한 병원이 되고 난 뒤 차별성을 도입한다.

보호자 응대를 하는 매니저 팀, 반려견을 돌보는 테크니션 팀 등 맨 파워가 잘 갖추어져 있다면 최신 설비가 없더라도 충분한 CS가 가능하다. 부부 싸움도 아주 사소한 것에서 시작한다. 고객들도 아주 사소한 것에서 감동받고 아주 사소한 것에서 불쾌감을 느낀다. 나도 그렇다.

전문가 시대

옛날에는 무엇이든 잘하는 사람이 대접받았는데, 요즘은 특정 분야에서 뛰어난 역량을 가진 사람이 대접받는 전문가 시대다. 그래서 더욱더 의사인 전문가가 고객에게 결과를 전달할 때, 어려운 용어가 아닌 쉬운 용어로 맞춤 상담을 할 수 있는 소통 능력이 필요해졌다.

동물 병원과 어린이 병원의 공통점은? 늘 2명이 온다는 것과 환자가 모두 본인이 아픈 곳을 정확하게 이야기하지 못한단 것이다. 이 사실을 바탕으로 환자와 보호자 2마리 토끼를 잡는 법을 알려 준다.

고객 경험

수원에도 화서역에 스타필드가 생겼지만 아직 가 본 적은 없다. 그런데 스타필드는 주차시간이 무제한이라고 한다. 어딜 가나 주차시간 때문에 억지로 물건을 산 적이 많았던 나는, 주차가 무제한 무료라니까 당장 가 보고 싶어졌다. 이를 CX(고객 경험, Customer experience)라고 한다. 체류시간은 결국 이 고객 경험을 어떻게 관리하느냐에 따라 결정된다.

고객만족을 위한 고객 경험에서 가장 중요한 말은 하이 터치다. 하이 터치란 고감도란 뜻으로 인간적인 상호작용을 말한다. 우리가 카톡을 하면 하이테크이고, 만나서 밥 먹으며 수다를 떨면 하이 터치다. 따듯한 마음이 느껴지는 하이 터치는 동물 병원뿐 아니라 우리 모두가 바라는 것이 아닐까?

고객의 소리를 포스트잇으로 작성하게 한 동물병원의 실제 사진이 인상적이었다. 나도 내가 먼저 온 것 같은데 왜 저 사람이 먼저 들어가는지, 너무 덥다든지, 비용이 왜 이렇게 많이 나온 건지 설명이 없다면 고객의 소리에 꼭 적고 나올 것 같다. 고객의 소리에 귀를 기울이면 안 망한다.

매뉴얼 작성

고객이 와도 인사도 안 하거나, 대기실이 지저분해도 자기 일만 하는 직원이 있다. 내 일이 아니라고 생각해서 그렇다. 그래서 각 파트별 매뉴얼이 꼭 있어야 한다. 누가 어떻게 할 것인지 고려하여 현재 업무를 모두 기록한 다음 공간별로 묶는다. 이것을 다시 시간별로 나누어 담당자와 업무 체크 빈도수를 정한다. 고객에게서 컴플레인이 나오면 왜 발생했는지와 어떻게 개선할지를 찾아 적용하고, 리뉴얼도 2주든 한 달이든 각 병원 상황에 맞게 주기적으로 해야 한다.

나는 고객센터마다 응대 멘트가 비슷해서 왜 그럴까 했더니 멘트 교육을 받는 것이었다. 아주 좋은 방법인 것 같다. 여러 가지 멘트에 대한 의견을 모아서 가장 마음에 드는 멘트를 정해 다 함께 쓰면 누가 전화를 받던 다 상냥하게 느껴져 기분이 좋을 것 같다.

능동적인 직원 교육

능동적인 직원도 교육을 통해 가능하다. 사람을 바꾼다고? Why? CS를 위해서다. 어떻게 그게 가능할까? WHY의 법칙으로 하면 된다. 사람은 변하지 않는다. 그래서 정해진 틀 때문에 능동적으로 움직일 수밖에 없도록 업무 매뉴얼을 만들어야 한다. 이 업무 매뉴얼은 누가(Who), 어떻게(How) 할 것인지 각 파트별 필요한 매뉴얼을 세팅하고 팀별 해당 부분을 진행할 담당자를 정확히 지정하는 것으로 시작한다.

마지막은 감사(Thank You)이다. 힘들게 연탄 봉사를 하고서도 어르신이 너무 고마워하시면 힘든 것보다 연대감이 더 크게 느껴지는 것과 마찬가지로 감사는 서로에게 긍정적인 영향을 준다.

나는 병원을 갈 때마다 오늘 병원비는 얼마나 나올지가 제일 궁금했다. 그런데 내 마음을 읽기라도 한 듯 대략의 치료비를 미리 알려준 곳이 딱 한 군데 있었다. 내가 원장이라면 이 병원처럼 직원들을 교육시켜 대략적인 비용을 사전에 알려주고 그거보다 더 나올 수도 덜 나올 수도 있다고 괜찮으시겠냐고 물어보도록 할 것이다. 이렇게 이 책에서 배운 것을 하나씩 실천해 가면 대박 나는 병원이 되지 않을까?

이 책을 읽고 동물 병원 CS뿐만 아니라 모든 병원의 CS는 자기가 일하는 곳을 행복한 일터로 만드는, 그리고 고객에게 그 행복을 전해줌으로써 더 따뜻한 사회를 만드는 귀한 일이라는 생각이 들었다.

♥ 인디캣 책곳간 서평단에 당첨되어 작성한 리뷰입니다.