누군가를 흑백논리로 보는 것을 심리치료사들은 ‘분열’이라고 부른다. …… 분열은 ‘기본적 귀인 오류’로 설명할 수 있다. 기본적 귀인 오류는 우리가 다른 사람의 행동을 평가할 때는 그 사람의 성격을 바탕으로 설명하면서, 자기 행동에 대해서는 상황적 요인을 지나치게 강조하는 보편적 심리 현상이다. 다른 사람이 도덕적으로 문제가 되는 행동을 하면 성격 탓으로 누군가를 흑백논리로 보는 것을 심리치료사들은 ‘분열’이라고 부른다. …… 분열은 ‘기본적 귀인 오류’로 설명할 수 있다. 기본적 귀인 오류는 우리가 다른 사람의 행동을 평가할 때는 그 사람의 성격을 바탕으로 설명하면서, 자기 행동에 대해서는 상황적 요인을 지나치게 강조하는 보편적 심리 현상이다. 다른 사람이 도덕적으로 문제가 되는 행동을 하면 성격 탓으로 돌리면거 정작 자신이 같은 행동을 하면 어쩔 수 없는 상황이었다고 합리화한다는 의미다. 정작 자신이 같은 행동을 하면 어쩔 수 없는 상황이었다고 합리화한다는 의미다. - P38
우리가 속한 집단의 행동과 정체성을 받아들이는 데에는 세가지 경로가 있다. 첫째, 사회적 영향이다. 우리는 또래 집단에서 받는 동조 압력peer pressure 이나 권위자의 영향으로 집단의 규범을 따른다. 당신이 속한 직장 문화가 어떻게 만들어지는지 생각해보라.
둘째, 공동의 경험이다. 이 경험은 역사적 사건부터 공동의 고난이나 성취에 이르기까지 다양하다. 영국 윈드러시windrush 세대가 보여주는 연대감을 떠올려보라. 셋째, 문화적 전승이다. 전통은 민속, 의례, 교육 등을 통해 한 세대에서 다음 세대로 전달된다. - P53
신뢰와 전문성은 효과적인 ‘메시지 전달자‘가 갖춰야 할 두 가지 중요한 요건이다. 정보 출처를 어느 정도 신뢰하는지, 또 얼마나 믿을 만하다고 여기는지는 메시지를 전달하는 사람에 대한 호감도에 따라 결정되기도 한다. 신념주의의 핵심은 효과적인 정보 전달자가 전하는 단순한 메시지가 다른 소통 채널이나 ‘증거 그 자체‘보다 훨씬 더 강력하게 ‘오리‘ 혹은 ‘토끼‘로 보이게 만든다는 점이다. - P89
완고한 태도를 고수하는 주요 원인 중 하나는, 어떤 사안에 대해 확신하지 못하는 모습을 보이면 약하거나 심지어 무지하다고 비칠까 하는 걱정이다. 그러나 불확실성이나 부족한 지식을 인정하면 오히려 설득력과 신뢰성을 높일 수 있다. 연구에 따르면 어린이들은 불확실성을 솔직하게 표현하는 사람에게서 더 잘 배운다고 한다. 예를 들어, 아이들이 가끔만 작동하는 물체의 인과관계에 관해 배울 때, 이 불확실성도 함께 전달한 어른의 설명을 더 잘 이해했다. 반대로 지나친 자신감은, 특히 틀렸음이 증명될 때 신뢰를 무너뜨릴 수 있다. 아이들은 자신 있게 정보를 제공했지만 때로는 틀린 것으로 드러나는 성인을 덜 믿는 경향이 있다.
지적 겸손함이 높은 사람, 즉 자신이 모르는 것이 있음을 인정하는 사람은 더 폭넓은 범위의 생각을 고려할 가능성이 높다. - P98
신념주의를 줄이려는 모든 시도는 행동, 생각, 감정의 상당 부분을결정하는 ‘상황적 요인‘의 흐름에 몸을 맡기려는 인간의 성향을 반드시 이용해야만 한다. 이 말은 매우 신중하게 우리의 사고방식을바꾸려는 교육 프로그램들이 행동에 미치는 영향이 제한적이라는뜻이다. 게다가 효과적인 교육이나 정보 프로그램은 처음부터 교육수준이 높고 견문이 넓은 사람들에게 가장 큰 성과를 내기 마련이다. 따라서 효과적인 교육 프로그램조차 오히려 교육 격차를 벌리는 역할을 할 뿐이다. 다양성과 포용의 중요성을 학생들에게 교육해 조금 더 관용적인 캠퍼스 환경을 만들려는 대학 차원의 시도를 떠올려보자. 이미 다양성에 많이 노출된 학생일수록 대학의 해당프로그램에 더 잘 참여하고 더 큰 혜택을 누린다는 사실은 이미 입증되었다. 내 경험상, 행동을 바꿀 만한 충분한 근거가 있을 때는 보통 말로 설명하기보다는 다르게 행동하도록 슬며시 유도하는 편이 훨씬 더 효과적이다. - P114
환경 안에서 문제를 어떻게 프레이밍framing 하는지는 조망 수용perspective taking 능력에 결정적인 역할을 한다. 예를 들어, 어떤 사안을 경쟁적 이해관계가 아니라 공동의 목표라고 프레이밍하면, 공유하는 가치와 협력의 이점을 떠올리며 훨씬 더 유연하게 타협에 임하게 된다. 더 나아가, 외집단 구성원들을 더 미묘하고 공감 어린시각으로 묘사하는 이야기나 미디어에 개인을 노출시키는 ‘매개 접촉mediated contact‘과 같은 다양한 개입을 통해 조망 수용과 프레이밍을 강화할 수 있다. 조망 수용을 장려하고 건설적인 프레이밍 기법을 활용하는 구조화된 대화의 자리는 양극화된 태도를 줄이고 타협에 나서려는 의지를 높이는 것으로 나타났다. - P116
실패에 관해 솔직하게 대화하도록 장려하고, 실패를 학습 기회로 바라보는 리더는 신뢰와 개방성, 지속적인 개선이 가능한 문화를 만드는 데 크게 기여한다. 체크리스트가 얼마나 효과적인지 이미 확인했으니, 조직이 실수 관리를 직장 문화에 정착시키는 데 도움이 될 만한 체크리스트를 살펴보자.
a. 리더십 모범 사례 정착: 리더가 자신의 실수와 그로부터 얻은 교훈을 공개적으로 공유하여 실수가 성장의 일부로 받아들여지는 분위기를 조성한다.
b. ‘회고 세션‘ 검토 도입: 프로젝트나 중대 결정 후에 체계적인 사후 검토를 통해 잘된 점과 잘못된 점을 점검하되 책임 전가를 피한다.
c. 혁신 공간 조성: 직원들이 다양한 시도를 할 수 있도록 장려하고, 모든 시도가 성공할 필요는 없음을 이해하는 환경을 만든다.
d. 명확한 소통 채널 구축: 피드백 세션이나 익명 제보 등을 통해 직원들이 보복에 대한 두려움 없이 피드백을 공유할 수 있도록 장려한다.
e. 심리적 안전 보장: 실수를 학습 기회로 받아들이고 비난하지 않는 환경을 조성하고 리더가 이를 지지하고 실천한다.
f. 실수를 통해 학습하는 기회 창출: ‘사후 검토‘ 회의 등을 통해 실수가 발생했을 때 체계적으로 접근할 수 있는 절차를 마련한다.
8. 교육 및 개발 과정에 오류 관리 통합: 교육 프로그램에 오류 관리, 회복탄력성, 적응력 관련 모듈을 포함한다.
1h. 지원 체계 구축: 실수 이후에 여파를 수습하는 직원들을 멘토나 동료지원 그룹을 통해 돕는다. - P127
친화적 유머와 자존감을 높이는 유머는 웰빙 수준을 높이지만, 공격적 유머는 웰빙 수준을 떨어뜨리는 것으로 나타났다. 핵심은 긴장을 완화하고 공감을 형성하며 대화를 장려하는 유머의 고유한 특성을 활용하는 데 있다. 그러면 신념 차이를 메우는 효과적인 도구가 될 수있다. 누군가와 함께 한바탕 웃는 것만큼 유대감 형성에 좋은 것은 없다. - P138
개인의 삶에도 더 좋은 피드백이 더 많이 필요하다. 물론 쉽지 읺은 일이다. 우리가 얻어야 할 진짜 교훈은 의사결정 과정에 서로 다른 신념과 가치관이 반드시 투입되어야 한다는 것이다. 우리 대부분은 의견 차이로 생기는 불편함을 최대한 피하려고 한다. 하지만 서로 다른 관점에 대한 피드백을 마주하면 어떤 감정이 드는지 알아보려는 노력이 필요하다. 다양한 자극이 장기적으로 우리에게 어떤 감정을 불러오는지 잘 예측하지 못한다는 증거는 이미 대단히 많다. 일반적으로 우리는 대부분의 자극과 상황에 상당히 빠르게 적응한다는 사실을 고려하지 않는다. 또한 변화의 부정적인 면에 집중하고 긍정적인 면은 과소평가하는 경향이 있다. 한 연구에서 낯선 사람과 대화를 나누라는 요청을 받은 참여자들은 그 아이디어를 싫어했지만, 의외로 그 경험을 꽤 즐겼다. 낯선 사람들 역시 그 경험을 즐겼을 것이다. 마찬가지로 우리는 다른 관점을 두려워할 수 있지만, 직접 마주하면 놀라운 이점이 있다는 사실을 발견할 수도 있다. - P144
다양한 의사결정 상황에서 사람들은 보통 투명성이 높을수록 좋은 결과를 얻는다. 누가 바람직한 행동을 하는지가 보이면 자원봉사와 자선활동이 늘어나고 누가 잘못된 행동을 하는지가 보이면 부정행위와 부패가 줄어든다. - P198
이와 더불어 우리는 표현의 자유가 사람들을 괴롭히는 수단으로 악용되는 상황은 항상 경계해야 한다. 권리와 책임에 대해 서로 다른 견해를 갖게 된 배경에 어떤 경험과 신념이 있는지 이해하기 위해 더 큰 노력을 기울여야 한다. 물론 표현의 자유를 신중하게 판단하여 행사해야 한다. 말하기 전에 생각해야 하며, 우리가 하려는말이 끼칠 수 있는 피해를 충분히 고려해야 한다. 자신이 미치는 영향을 고려하지 못해서 불필요하게 누군가를 모욕하면 당연히 사회적 제재가 따라야 한다. 어쩌면 여기서 진짜 문제는 의견이 다르다는 이유로 상대를 비방하는 것이다. 그러면 다시 신념주의로 돌아가게 된다. 우리는 장기적으로 전반적인 고통을 줄이기 위해 새로운 아이디어와 접근법을 찾는 과정에서 때로는 어느 정도의 불쾌감을 감수할 수 있어야 한다. 고인이 된 위대한 인지 심리학자 대니얼카너먼의 말대로 나는 뿌리 깊은 낙관주의자이며, 좋은 논증이 나쁜 논증을 이기는 방법은 배제하는 것이 아니라 밖으로 끌어내는것이라고 생각한다. - P226
누군가 우리를 불쾌하게 했다면 사과할 시간을 줘야 한다. 다시 말해, 즉각적으로 항의하고 달려들지 말아야 한다. 자신 또한 때때로 상당히 서툴 수 있음을 인정하는 겸손함을 보여야 한다. 또한 모욕당했을 때 공개적으로 반응하기 전에 자신을 성찰하고 전후 맥락
을 파악하여 더욱 관대한 태도를 길러야 한다. 대화 내용을 되돌아보며 다른 의견을 무시하거나 지나치게 비판하여 대화를 차단해버린 순간이 있는지 확인해보기 바란다. 이러한 접근법은 신념주의를줄이고 더불어 표현의 자유와 건설적인 대화라는 근본 원칙을 보호하는 데 도움이 된다. 지금까지 나는 신념주의를 줄이는 방법이 쉽다는 주장을 입증해왔다. 그러나 무엇보다도 신념주의를 줄여야겠다는 의지가 중요하며, 이는 때때로 우리에게 쉽지 않은 일이다. - P229
내가 선호하고, 동의하는 정보만 보여주는 필터버블의 시대
확증편향과 집단사고에서 벗어나기 위해 반드시 알아야 할
7가지 체크리스트 ‘EMBRACE‘
환경 Environment 상황적 요인을 강조한다.
실수 Mistakes 실수를 허용하고, 그로부터 배울 수 있다.
유대 Bonding 우리는 많은 면에서 서로 닮았다는 사실을 기억한다.
이성 Reason 더 확실한 증거와 일관된 서사를 갖춘다.
정서 Affect 다른 관점이나 사람을 향한 정서적 반응을 다듬는다.
결합 Collection 의사결정 과정에 다양한 관점과 사람을 포함시킨다.
노출 Exposure 생각이 다른 사람과 더 많은 시간을 보낸다.
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