무슨 일(사건이나 공동 작업이나 새로운 고객)에서든 성공하려면 다른 사람들도 당신처럼 보거나 해석할 거라고 간주해서는 안 된다. 당신에게 보이는 것에 관한 해석에 의문을 품지 않으면 말하지 않은 정보를 놓칠 수 있다. - P74
이 작품은 퍼포먼스가 아니다. 청동에 채색한 움직이지 않는 구조물이다. 고정된 얼굴 표정에서 어떤 사람은 우울을 보고 어떤 사람은 위협을 본다.
작가는 이 작품을 통해 우리가 사물을 서로 다르게 본다는 사실을 알면서도 그 사실을 믿지 않는 현상을 무심히 보여준다. 매텔리는 "사람들은 저마다의 역사와 저마다의 정치와 저마다의 희망과 두려움과 온갖 것들을 안고 작품에 이른다"고 말하고, 더 나아가 "사람들이 그 작품에서 거기에 없는 것을 볼 것"이라고 추측한다."
작가가 의도적으로 작품에 정서나 정치나 풍자를 담지는 않았을지 모르지만 사람들은 계속 그들에게 보이는 것을 본다. 우리는 모든 것을 같은 방식으로 보지 않는다. 시각적 차이가 존재하는 것은 아니라고 주장하기보다는 각자의 차이를 인정할 때 그에 따른 문제가 줄어든다.
지각은 여러 요소로 형성되고 우리가 보는 내용도 지각에 의해 형성된다는 사실을 인정하기만 해도, 의사소통의 오류와 오해가 줄어들어 남들이 내가 보는 대로 보지 않을 때 화가 나지 않을 것이다. 실제로 남들은 내가 보는 대로 보지 않는다. 그럴 수도 없다. 나 말고는 그 누구도 내가 보는 대로 볼 수 없다. - P78
어떤 상황을 접하고 전에 보거나 해본 일과 같을 거라고 생각하면 자기만의 지각 필터로 거르기 때문에 변화를 감지하기가 더 어려워진다.
이렇게 생긴 눈가리개 때문에 중요한 세부 정보를 놓치거나 자동조종장치를 켜거나, 더 심각하게는 자신의 전문 지식이나 능력이나 안전에 관해 주제넘게 나서게 될 수 있다. 그리고 그 순간 모든 것이 위험해질 수있다.
내 강의에 참석한 어느 수사관은 종종 수사에 착수하기도 전에 ‘범죄현장이 어떨지 정확히 안다‘고 생각했다고 말했다. 수사관으로 오래 일한 사람에게는 자연스러운 현상이고, 누구나 그러고 싶은 유혹에 빠진다. 그러나 그래서는 안 된다. 의사나 경찰관이나 교사가 "전에 다 본거야"라고 말하면 잘못이다. 유사한 사례나 사람들을 보거나 유사한 일을 처리해 보았을지는 몰라도 현재 그들 앞에 주어진 새로운 상황은 접해본 적이 없다. 이제껏 존재하지 않은 상황이기 때문이다. 허시의 나무사진을 보자. 똑같은 나무일 수도 있지만 날씨와 습도와 빛이 동일하지 않다. 나무껍질을 기어오르는 무당벌레는 이전과 똑같은 길로 기어오르지 않는다.
직장이든 교실이든 범죄 현장이든, 고객이든 학생이든 환자든, 사람들이든 문제든 세상에 완벽하게 같은 것은 존재하지 않는다. 똑같은 폐렴, 똑같은 2학년생, 똑같은 사업 거래는 없다. 모든 사람과 상황은 그 나름대로 고유하다. 모두를 똑같이 대하는 것은 상대는 물론 자기 자신도 속이는 짓이다. - P94
단지 당신이 무언가를 보거나 듣거나 안다는 이유만으로 남들도 그럴거라고 짐작해서는 안 된다. 당신에게 익숙한 것이 남들에게는 낯설 수 있다는 점을 알아야 한다. 뉴욕에 산다면 어디서나 사이렌 소리가 들릴것이다. 시골에 산다면 귀뚜라미 우는 소리와 새소리가 들릴 것이다. 당신의 세계를 남들과 공유해야 할 때는 그 세계에 관한 완벽한 일람표를 만들어서 제시해야 한다. 그러기 위해 다음의 간단한 질문을 스스로에게 던져 보자.
•나는 무엇을 무시하고 있는가?
•나는 무엇을 당연하게 생각하고 있는가?
•다른 사람이 내 세계로 들어오면서 무엇을 모르는가?
정보를 많이 수집할수록 정확히 평가할 가능성도 커진다. 결국에는우리가 무엇을 찾든 해결책을 찾든 정답을 찾든 진실을 찾든, 그것을 발견할 가능성도 커진다. - P192
무엇을 모르는지 아는 것은 무엇을 하고 있는지 아는 것만큼 중요할 수 있다. 적절한 부재나 누락된 정보만 알아야 하는 것이 아니라 주관적이거나 명확하지 않거나 가정에 기초한 정보도 알고 있어야 한다. 이런 것이 존재하지 않는 양 행동해서는 안 된다. 솔직히 인정하고 정확히 분류하면 ‘확실하지 않은 것‘을 ‘확실한 것‘으로 바꾸는 데 필요한 자료를 추가로 얻을 수 있다.
사람들이 흔히 잘 모르는 정보를 빠트리는 것은 무지나 노력의 부족으로 비칠 것을 우려하기 때문이다. "나는 무엇을 모르는가?"라고 묻는것은 "나는 모른다"라고 말하는 것과는 다르다. 실제로 "나는 무엇을 모르는가?"라는 질문은 "바로 지금 여기 있는 누구도 모른다. 나는 충분히 관찰해서 중요한 사실을 알아채고 남들에게 공개해 답을 찾는 데 도움을 받을 것이다"라는 뜻이다. 우리가 스스로 질문에 대한 태도를 재구성하면 남들이 따라올 것이다.
우리의 상사든 프로젝트 매니저든 파트너든, 뭔가가 예상되는 방향으로 가지 않는지, 뭔가가 작동하지 않는지, 뭔가가 빠져 있는지 알고 싶어 한다. 문제를 빨리 포착할수록 더 빨리 바로잡을 수 있다. 남들에게 무엇이 빠져 있는지 알린다고 해서 우리 자신이든 상사든 결함으로 여겨서는 안 된다. 그보다는 좀 더 조사하고 협조할 수 있는 기회로 간주해야 한다.
관리자들은 직원들이 마음 놓고 모르는 부분에 주목할 수 있도록 잘못된 낙인을 모두 제거해야 한다. 경영진의 기대에 부응하기 위해 솔직하고 객관적인 관찰과 보고를 북돋지 않는 기업 문화에서는 직원들이 급히 빈틈을 메우려 하고, 결과적으로 누구에게도 좋을 것이 없다. - P223
객관적으로 소통하는 가장 간단한 방법은 의식적으로 객관적인 단어를 선택하는 것이다. 물론 안전하고 객관적인 단어에는 항상 숫자, 색깔, 크기, 소리, 자리, 배치, 재료, 위치, 시간이 포함된다. ‘너무 많이‘라고 말하기보다는 실제 용량을 제시해야 한다. ‘크다‘라고 말하는 대신 치수나 추정치나 비교를 포함해야 한다. - P249
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