휴먼 네트를 이용할 때 몇 가지 유념해야 할 사항이 있다. 우선 고객은 마음에 있는 모든 것을 다 말하지 않는다는 점이다. 아껴 두는 것도 있고, 숨겨 두는 것도 있다. 또한 그들이 말한 것과 당신이 들은 것 사이에는 반드시 괴리가 있게 마련이다. 그들 역시 바라는 것과 표현하는 것 사이에 괴리를 가지고 있는 인간일 수밖에 없다. 그리고 당신 역시 듣고 싶은 것만 들으려는 인간적 약점을 가지고 있는 사람이라는 것을 명심하라.
또 있다. 고객 역시 자신이 무엇을 원하는지 확실하게 모를 경우가 있다. 당신도 무엇을 사려 할 때, 분명한 목적이 없어 선택하지 못하는 경우가 있었던 것을 상기하면 이해가 갈 것이다. 또 하나는, 고객은 자신이 한 말을 바꿀 수 있다는 점이다. 그들 역시 언제든지 마음을 바꿀 수 있으며, 새로운 기대를 가질 수 있다는 것을 명심해야 한다. 그러므로 좋은 경영자는 경쟁업체와 경쟁하는 것보다 고객의 변덕스러운 요구를 관리하는 것이 훨씬 더 어렵고 본질적인 과제라는 것을 잘 알고 있다. - P178
좋은 기업은 확고한 이념과 비전을 가지고 있다. 그것은 돈과 수익과 숫자 이상의 것이며, 시간을 넘어 계승되는 것이며, 기업의 모든 활동의 기준이 되는 것이다. 어려운 시절에도 포기되지 않고 지켜지는 것이며, 더욱 다져지는 것이다. 기업 이념은 창업주의 가치관과 신념에 뿌리내린 것이다. 그러므로 본질적으로 개인적인 것이다. 그러나 조직 구성원들이 공유하기 위해서는 보편적이어야 한다. 그뿐만 아니라 통시적인 가치도 가지고 있어야 한다. 비전은 인문학적인 감수성에 기초한 생생하고 위대한 미래의 그림이다. - P207
올바른 비전은 현재 조직에서 매일매일 일어나는 것과 미래에 구축되기를 바라는 것 사이를 연결해 준다. 따라서 비전은 스스로의 구현을 위하여 강화시키고 권장할 필요가 있는 바람직한 현재의 활동을 강조한다. 어려운 시기일수록 비전은, 장기적 관점에서 미래의 생존을 위협하는 요소를 최소화하기 위해 현재 무엇을 보존해야 하며, 무엇을 과감히 없앨 것인지에 대한 지침서의 역할을 한다. - P216
위대한 비전일수록 위대한 과정을 통해 구현된다. 만일 이과정에 참여하는 사람들이 설레는 가슴으로 전력을 다하지 않는다면 어떻게 위대한 곳으로의 여정이 이루어지겠는가? 그러므로 살아 있는 비전이 되기 위해서는 반드시 조직의 모든 구성원이 공유하는 ‘보람 있고 구체적인‘ 무엇인가가 되어야한다.
비전은 일상생활에서 실천됨으로써 비로소 그 의미를 가진다. 실천은 추상적 생각이 일상에서 구체화되는 과정이다. 터너의 예에서 알 수 있듯이 비전은 사회적으로 높은 지위에 있는 사람들, 예를 들어 대통령, 시장, 최고경영자의 전유물이 아니다. 평범한 개인도 비전을 통해 위대해진다. 개인은 비전을 통해 스스로를 훌륭한 리더로 만들어 가는 것이다. - P238
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