긴축은 복지 시스템을 뼈만 앙상해지게 만들었고, 탄탄한 인간관계를 일구는 데 꼭 필요한 시간을 고갈시켰다. 관계에 투자하지 않는 것은 복지 정책 전반의 특징이 되었다. 나는 부모들을 만나면서 서비스 담당자들이 가치 판단을 하려 하고 무디고 무뚝뚝하며 심지어는 잔인하다 싶을 정도로 냉담하다는 이야기를 계속 들었다. 관료제는 위험관리, 불편부당, 책무성, 예산 제약 등의 개념 위주로 짜여 있다. 관료제는 공정성이라는 목표를 달성하기 위해 표준화된 의사 결정 절차를 따르는데, 이는 개개인의 구체적인 상황과 필요에 대한 반응성을 떨어뜨리고 개개인의 필요에 신경 쓰는 것을 성가신 일로 여기게 했다. 장애 아동 지원 담당자의 일차적인 임무는 해당 가정의 필요를 파악하는 것인데, 그 필요의 산정이 관료제적 절차에 따라 이뤄진다. 가령 앞에서 케이트가 언급한 장애인생활수당도, 부모가 공문서 양식에 기입한 정보가 숫자로 환원되어 지급 여부와 지급액이 산정된다. - P137