커뮤니케이션

서비스 조직 밀레니얼 이렇게 코칭하라 - 리더 역량을 3배 향상시키는 코칭 실무 지침서
박종태.박한별 지음 / 책과나무 / 2020년 6월

서비스 조직의 리더가 어떻게 직원들을 관리해 나가야 하는지 다루고 있는 책

원론적인 이야기들이 많지만 7부에서 소개하고 있는 '유형별 직원 코칭 커뮤니케이션'은 눈여겨볼만 하다.

현장에서 발생하는 문제의 유형과 사례를 간단하게 설명하고 이를 해결할 수 있는 코칭 커뮤니케이션의 핵심내용과 진행 시 주의하여야 할 사항들을 제시해 준다.

더불어 코칭 커뮤니케이션을 할 때 가장 중요한 내용들을 설명해주고 실제로 현장에서 활용할 수 있는 예시 표현을 제공해준다.

완벽한 문장의 형태로 제공하는 것도 있고 응용해서 사용할 수 있도록 패턴 형식으로 제공하는 것도 있다.

이것들을 활용해서 실제 조직에서 적용해볼 수 있을 것 같다.

예를 들어 불평이 많은 직원은 관리자와의 사이도 좋지 않지만 조직 분위기를 흐리는 것이 더 큰 문제다.

서비스 조직은 많은 사람들이 모여 근무하는 곳이다 보니 물결효과로 인한 부정적인 감정의 전염이 커지기 때문에 이들에 대한 코칭 커뮤니케이션이 중요하다.

불평불만의 원인은 너무 다양해 특정하기가 어려운데, 이들의 성향에 기인할 수도 있고 이들 개개인이 처한 상황 때문에 발생할 수도 있다.

이들의 불만은 주기적이고 심각할 경우 감정적으로 이어져 팀은 물론 조직 전체에 좋지 않은 영향을 미치는 경우가 많다.

중요한 것은 이들의 불만과 불평이 무엇인지를 명확하게 파악하는 것이다.

이때 감정적인 대응이나 자극을 줄 수 있는 용어 사용은 절대 금해야 한다.

감정을 드러냄으로써 오히려 반감은 물론 감정적 대립을 초래하기 때문이다.

따라서 감정적인 접근이 아닌 개별 업무를 중심으로 커뮤니케이션해야 하며 무엇보다 객관적인 사실을 근거로 얘기를 풀어 나가야 한다.

해당 직원의 의견을 들어줌으로써 불만이나 불평 또는 자신의 태도에 대한 본인의 판단은 물론 주체적으로 입장을 정리할 수 있도록 하는 것이 바람직하다.

특히 집중해야 할 것은 자신의 기준과 의지와 다르게 운영되는 조직에 대한 불만을 토로하는 직원을 대상으로 속에 있는 마음을 끄집어내고 제안을 할 수 있도록 하게 하는 것이다.

마음 먹고 솔직하게 불만이나 불평을 털어놨는데 문제를 개선하기는 커녕 뒤에서 욕하거나 불이익을 주어서는 절대 안된다!

불평, 불만을 얘기하는 직원에 대해서 부정적인 자세로만 대할 것이 아니라 구체적인 원인이 무엇인지 열린 자세로 커뮤니케이션해야 한다.

특히 개선해야 할 사항에 대한 구체적인 피드백을 해주는 것이 중요하다.

이외에도 근무태도가 불량하고 지시를 불이행하는 직원과 어떻게 커뮤니케이션 해야 하는지 다루는 부분이 인상적이다.

한 조직의 리더라면 한번 쯤은 읽어보면 좋은 책!