리테일혁명2030

리테일혁명 2030 - 구글, 이케아, 월마트 등 글로벌 브랜드 전략에 참여한 세계적 리테일 전문가가 말하는
더그 스티븐스 지음, 김영정 옮김 / 교보문고(단행본) / 2022년 2월

전문적이라는 말이 더 이상 소용되는 시대가 아니다.

“...고객이나 사업, 또는 더 넓은 리테일 시장에서 일어나는 더 중대한 변화는 자신의 카테고리나 산업 내부만 들여다봐서는 알 수 있는 게 별로 없다.”

리테일 산업 사상가이자 미래학자인 저자도 시시각각 변하는 세상에서 같은 경쟁업체만 바라보는 좁은 시야를 경계해야 한다고 말한다. 오프라인은 사라지고 온라인만 살아남을 것인가 하는 단순한 문제도 아니다. 책은 코로나 19팬데믹이 리테일 산업이 아닌 삶을 어떤 방향으로 바꾸는지를 먼저 이해하는 게 필수적이라는 전제로 한다. 리테일 산업 자체가 교통체계와 출퇴근자의 이동경로를 중심으로 구축되어 있다는 저자의 지적이 그 전제를 뒷받침해주고 있다.

매장은 같은 자리에 그대로 있지만 주위의 환경은 항상 바뀔 소지가 있다. 소비자의 변심, 재개발, 심지어 버스 정류장의 유무도 매출에 알게 모르게 변화를 준다. 버스전용차선이 생기자 지하상가의 폐점이 늘었다. 그런 상황에서 코로나19는 그냥 변수가 아니라 거대하면서도 불확실한 미래에 승부수를 던진다. 감염병의 특성상 비대면이 유효하지만 온라인으로 완전히 전환하는 것만으로 근본적인 문제가 해결되는 건 아니다. 사람들은 여전히 상품을 구매할 때 기본적인 조건을 중시한다. 조건의 바탕에는 저자가 10가지로 분류하는 리테일의 원형이 있다.

브랜드가 가진 스토리텔링, 가치관, 앞서가는 트렌드, 예술적 감각, 고객의 니즈와 선호를 예측하는 통찰, 최고수준의 서비스, 제품에 대한 전문지식, 정교하고 우수한 제품력, 최적의 장소, 최적의 구매방법.

저자는 10가지 중에서 확실한 한 가지를 정해 지배적인 비전이 되도록 노력해야 된다고 말한다. ‘최상의 포식자’라 일컬어지는 아마존이나 알리바바, 월마트도 그 모두를 취하기는 어렵다. 그만큼 리테일 산업을 성공적으로 이끌어가기가 용이하지 않다는 말이다.

물론 최악의 상황에서 포식자들은 자본과 온라인, 미디어 매체를 활용해 승승장구했지만 앞서 말한 것처럼 앞으로의 미래는 불확실하다. 어쩌면 그들은 이미 다음 단계를 구상하고 있는지 모른다. ‘다름’을 의미하는 차별화를 앞세운 경험 즉 ‘콘텐츠’를 제공하는 것이 안전과 편리함을 앞서는 리테일 산업의 새로운 구조라는 결론이 나름 의미 있게 다가오는 것은 역시 사람들간의 물리적 유대의 중요성을 생각하게 한다.

온라인과 오프라인의 상호작용이 유용한 시스템인 것처럼 말이다.