휴먼 터치

평생고객 만드는 영업비밀 휴먼 터치 - 고객이 다시 찾는 감동의 소통기술!
박원영 지음, 장정빈 감수 / 중앙경제평론사 / 2022년 9월

제목이 참신하고 마음에 든다. 요즘 서비스업에 종사하는 사람이라면 사람이 자산이고 사람을 끌어 다니는 힘이 있어야 한다는 것은 누구나 아는 사실이다. 고객이 다시 찾는 방법에는 뭐가 있을까? 여기, 기업 및 기관에서 교육하는 전문 강사이자 교육 유튜브 채널을 통해 소통하고 있는 박원영 교육컨설팅 전문가의 색다른 제안이 담긴 책을 읽어보자

<휴먼 터치>에서는 평생 고객을 만드는 영업 비밀이 담겨있다. 저자가 애플, 스타벅스, 나이키 등을 통해 경험했던 고객이 다시 찾는 소통 기술은 물론, 고객이 스스로 열혈 팬이 되는 방법까지 담겨있다. 휴먼 터치란 어떤 고객이 재방문하여 플러스 매출을 일으킨다면 이를 유발한 모든 행위를 휴먼 터치라고 부른다고 한다. '마음을 감동시키다'라는 의미로 크게 물리적 터치, 심리적 터치, 언어적 터치로 나뉜다. 저자는 휴먼터치가 가능한 1명의 직원이 매출을 바꾼다고 이야기하면서 휴먼터치를 할 수 있는 4가지 점검사항과 성공적인 휴먼 터치를 위한 6가지 필수 점검사항 등을 제시한다.

휴먼터치에는 3가지 법칙이 있다. 1법칙은 고객이 나를 허락할 때까지 친해지는 것이다. 미러링 효과와 스몰 액션으로 타이밍을 잡고, 호감 가는 말투를 가지고 접근하라 한다. 2법칙은 고객에게 질문하는 것이다. 고객이 가지고 있는 원하는 바를 질문으로서 찾아내고 공감과 경청을 통해 마음을 훔친다. 3법칙은 고객의 마음을 꿰뚫어보는 것이다. 이 부분에서는 6가지의 고객 심리 연구를 기반으로 주의사항과 사례들을 알려준다.

책을 읽다 보니, 모든 사항에서 강조하고 있는 것은 바로 '진심 어린 고객 서비스'이다. 수입 이전에 사람과 사람으로 고객을 진심으로 대하는 것이 진정한 휴먼 터치라는 것을 배웠다.

- 이 서평은 출판사로부터 도서를 제공받아 주관적인 견해에 의해 작성하였습니다. -