데이터로 경험을 디자인하라

데이터로 경험을 디자인하라 - 고객 경험을 극대화하는 DCX 혁신의 비밀
차경진 지음 / 시크릿하우스 / 2022년 4월

최근 소비자의 경험에 기반을 두고 디자인하는 UX(User Experience)에 관심을 두면서 '소비자 경험'이 얼마나 중요한 포인트인지 생각하는 계기가 있었다. 연장선상에서 데이터로 경험을 디자인하라는 이번에 읽은 책의 제목이 무척 와닿아서 읽어봤다.

DCX는 (Data driven Customer eXperience) 데이터 기반 고객 경험을 뜻하는 말로 기존의 디자인씽킹 같은 방법과는 다르다. 관찰자의 감에 따라 달라지는 인사이트가 아니라, 데이터가 더해짐으로써 좀 더 객관적으로 인사이트의 다양성과 폭이 넓어질 수 있는 특징이 있다. 즉, 디지털에 남긴 고객들의 데이터를 통해 고객의 마음을 읽어낸다는 기술을 뜻하는데 여기서 어떻게 데이터를 통해 고객 경험을 만들어 낼 수 있느냐에 물음이 떠올랐다.

<데이터로 경험을 디자인하라>에서는 위와 같은 의문점을 해소해 주고, 어떻게 고객 사랑을 얻을 수 있는 '고객 경험'을 만들어 낼지에 대해 명확한 해답을 주는 책이다. 고객 마음을 읽는 방법에 대해 구체적이고 다양한 사례를 통해 안내하고 해답을 준다. 더 나아가 DCX 설계를 위한 프레임워크인 고객 이해하는 방법 그리고 고객의 생활 분석방법 등을 소개한다.

제품이 아닌 고객의 입장에서 바라보는 맹점이 좋았고 변화하는 시대 흐름 앞에 발 빠르게 '경험'이라는 키워드에 집중하라는 제안이 획기적으로 느껴졌다. MZ 세대인 저자는 데이터 경영의 새로운 기준은 '좋은 고객 경험 창조'라고 이야기하면서 '기술'이 아닌 '의미'가 중요한 경험의 시대라 강조한다. 디지털에 남긴 데이터를 통해 고객의 마음을 읽어내는 비법이 궁금하다면 읽어보길 추천하고 싶다.

- 이 서평은 출판사로부터 도서를 제공받아 주관적인 견해에 의해 작성하였습니다. -