데이터의 함정

데이터의 함정 - 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법
앤디 맥밀런.자넬 에스테스 지음, 이윤정 옮김 / 유엑스리뷰 / 2024년 5월

데이터의 함정

데이터로 고객이 선호하는 것을 판단을 하는데 이 책에서는 그러한 것의 문제점을 알려줍니다.

데이터만을 생각하여 실제 고객과의 소통을 외면하는 경우가 많습니다.

현대의 고객은 자신의 라이프스타일과 가치관에 맞는 의사 결정을 내리고 자신의 기대치를 뛰어넘는 제품과 서비스에 비용을 지불하여 경험 경제와 상호 작용을 합니다.

고객이 특정 기업에 만족하지 않으면 다른 기업을 찾게 됩니다.

고객의 변덕이 코로나19가 발발한 2020년에 드러났다고 합니다.

팬데믹 기간에 이용하던 브랜드를 다른 브랜드로 바꾸었다고 합니다.

한때 좋아했던 브랜드라도 자신이 원하고 기대하는 수준의 경험이나 가치를 제공하지 못하면 기꺼이 버릴 수가 있습니다.

고객과 대화하기 보다 설문조사를 실시하거나 매장 방문보다 데이터를 봅니다.

고객을 실시간 관찰하기 보다 분석하는데 집중합니다.

많은 기업이 숫자와 고객의 목소리를 판단하여 의사 결정을 내리지 않고 숫자에만 의존합니다.

애플, 우버, 넷플릭스, 로빈후드 줌, 테슬라 에어비앤비 등의 기업들은 모두

기존 제품을 개선하고 급진적인 혁신으로 완전히 새로운 시장을 창출한 혁신

기업입니다.

경험은 고객이 되기 전부터 시작이 되어 시간이 지남에 따라 고객 여정 전반에 걸쳐 형성되는 것입니다.

전체 고객 여정에서 각각의 경험은 개별 적으로 발생하지만 모든 경험이 합쳐지면 회사에 대한 하나의 거대한 경험이 된다는 점을 기억해야 합니다.

상품을 구매하거나 가입하는 것이 끝이 아니며 고객과 회사 간의 장기적인 관계의 시작입니다.

초기 고객 경험에 대한 피드백을 수집하는 것은 신산업과 비즈니스 모델에 있어서 중요합니다.

잠재 고객에게는 해당 서비스가 훨씬 생소할 수가 있습니다.

새로운 제품을 개봉하는 것은 모두에게 신선한 기억이 됩니다.

이 책은 외국 저자님이 쓴 책으로 우리나라 말로 번역하면 다소 어려운 부분은

있지만 고객의 경험과 고객 입장에서 피드백과 관찰을 강조합니다.

물건을 사는 고객은 첫 고객이면서도 계속적인 고객으로 만들기 위해서

기업은 꾸준히 노력을 해야 합니다.

애플 제품을 평생 선호하는 고객이 있듯이 기업과 고객의 신뢰와 꾸준한

서비스와 관찰이 필요합니다.

유엑스리뷰 출판사로부터 해당 도서 지원을 받아 작성한 서평입니다.

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