온라인 소비자

온라인 소비자, 무엇을 사고 무엇을 사지 않는가 - 행동경제학으로 읽는 온라인 비즈니스 성공 전략
슐로모 베나치.조나 레러 지음, 이상원 옮김 / 갈매나무 / 2016년 10월

소비자들이 중심이 되는 세상. 행동경제학의 방향과 소비심리와 패턴을 말해주는 책입니다. 현대 사회에서 소비자들의 위치는 더욱 진화하고 있습니다. 예전에는 잘못된 정보나 오류, 무작정 소비하고 보는 패턴에서 이제는 합리적이며, 가격과 성능 등 다양한 관점을 재고, 따져서 구매를 하는 사람들이 많습니다. 온라인과 오프라인에서 다양한 경제활동을 하고, 자신의 소비에서 멈추지 않고, 다른 사람들에게 소개를 하거나 구매를 독려하기도 합니다. 그래서 기업들은 소비자들의 동향을 더욱 예의주시하게 됩니다.

예전에는 기업이 갑이였으나, 이제는 정보의 발달, SNS의 대중화, 다양한 뉴스와 대중매체들의 활발한 활동으로 소비자들이 선택할 수 있는 선택의 폭이 넓어졌습니다. 그리고 자체적인 정보 공유와 소개를 통해서 악덕 기업에 대해서는 불매운동을 하기도 하며, 착한 기업에 대해서는 구매를 더욱 촉진하기도 합니다. 기업들도 변화를 절감했고, 더이상 소비자들을 상대로 수직적인 관계나 일방적인 판매나 행사는 하지 않습니다. 그만큼 경제활동의 주체로 소비자들이 직접 나섰기 때문에 그렇습니다. 여기에 인터넷을 통한 상품소개와 판매는 보편화되었고, 오프라인 매장을 압도하는 기능과 역할을 수행하고 있습니다. 

물론 여전히 예전 방식에 사로잡혀, 이익과 매출에만 급급한 기업들이 존재하지만, 그들도 이제는 변화를 느끼고 있습니다. 소비자들을 정확하게 알고, 전략적인 경영과 판매가 있어야 꾸준히 고객을 모으고, 관리하며 기업을 이끌어 갈 수 있기 때문입니다. 소비자들도 다양해진 기업들의 차별화 전략이나 경영을 보면서, 자신에게 맞는 상품을 고를 수 있고, 직접적인 체험이나 간접적인 비교를 통해서 가장 합리적인 소비를 할 수 있습니다. 광고나 디자인, 제품 소개 등의 방법은 갈수록 다양해지고 있고, 경쟁도 치열해 지고 있습니다.

그렇다면 소비자들의 입장에서 어떤 기업의 상품을 사게 되며, 또 어떤 기업의 상품은 무시하게 될 것인가, 우리는 생각하게 됩니다. 온라인 시장의 경우에는 보여지는 것이 대단히 중요합니다. 잘 만든, 잘 정돈된 상품은 매출 상승으로 이어지며, 고객과 기업 모두에게 경제가 주는 풍요로움을 제공하지만, 무조건 그런 것은 아닙니다. 온라인 시장은 화면에서 모든 것을 설명하고, 살 수 있도록 유도해야 하기에, 오프라인 시장보다 더 정교하고, 체계적인 방법이 필요합니다. 하지만 너무 지나쳐도 안되며, 부족해도 안됩니다.

가령, 어떤 온라인 쇼핑몰을 들어갔습니다. 너무 화려한 광고나 글의 소개, 각종 배너창 때문에 오히려 소비자들은 귀찮게만 느끼며, 사고 싶다는 마음도 사라지게 됩니다. 그래서 적당한 방법이 중요합니다. 고객을 우선으로 지향한다는 말만 하는 것이 아닌, 구체적으로 어떤 노력을 하고 있는지, 한 눈에 알도록 정리화, 관리화, 체계화르 잘해야 합니다. 그리고 구매 후에 느끼는 감정도 일관성이 생기도록, 사후 서비스나 품질 결함이나 오류에 있어서, 적극적인 보상과 A/S 관리도 필요합니다. 그만큼 예전에 비해서도 더 어렵고, 까다롭습니다. 하지만 이런 것들을 잘만 한다면, 매출과 기업이윤은 따라오게 되며, 홍보에 집착하지 않아도, 단골 고객들이 형성되어서 꾸준한 판매가 가능할 것입니다.

이처럼 온라인 소비자들이 모든 결정에 중심으로 발전하고 있는 시점에서 많은 것들에 대한 섬세함과 전략적인 운영과 관리, 차별화, 가격, 성능 등 모든 것을 충족시켜야 하며, 전문인을 두면서 관리하는 방법도 하나의 선택이 될 수 있습니다. 어떤 기업은 별다른 홍보도 없이 매출 성공을 하기도 하지만, 브랜드화된 이미지가 잘 잡혀 있거나, 그동안 노력을 잘했기 때문에 그렇습니다. 반대의 경우에는 여전히 부족한 점이 많거나, 소비자들의 심리 파악에 실패한 경우일 것입니다. 화면 속에서 결제로 이어지는 과정을 보면, 생각보다 쉽지도, 어렵지도 않습니다. 그만큼 확실한 소비를 이끌어내는 장점이 있기 때문입니다. 

이 책은 이런 까다롭지만, 절대 놓칠 수 없는 온라인 시장에서 소비자들의 모든 것을 설명하면서, 많은 기업들과 사업을 추진 중인 사람들이 어떻게 운영하고 관리해야 하는지, 많은 메시지를 던져주고 있습니다. 앞으로도 이런 패턴과 흐름은 계속 될 것입니다. 아니 오히려 더 심해질 수도 있습니다. 그만큼 누구나 할 수는 있어도, 누구나 성공하지는 못할 것입니다. 아무리 우수한 서비스와 제품이 있다고 해도, 본질을 망각한 전략은 실패를 낳고, 사람을 기본으로 적극적인 운영과 마음을 사로잡는 행동은 소비자들에게 큰 주목을 받고, 성공으로 이어질 것입니다.

쉽게 보일 수도 있는 경영, 마케팅, 홍보, 광보, 판촉이지만 이 책을 읽어보면 까다롭다는 느낌도 받을 것입니다. 하지만 한 번 제대로만 정착한다면 부가적으로 따라오는 혜택이나 금전적인 매출 상승, 기업 이미지의 고착화 등 다양함을 한 번에 느낄 수 있습니다. 특히 정보화가 가속화되며, 새로운 산업혁명의 시대로 진입하고 있는 시점에서 기업들이 어떤 방향으로 가야 하며, 왜 그렇게 해야 하는지, 이 책은 잘 설명하고 있습니다. 사람이 중심이 된 사회에서 사람보다 더 큰 가치는 없습니다. 책에서 보여지듯, 모든 산업의 변화도 거의 비슷한 기류로 이뤄지고 있고, 앞으로도 계속될 것입니다. 읽어 보시기 바랍니다.