좋아요를 삽니다.

좋아요를 삽니다 - 1000만 명의 팬을 가진 브랜드는 어떻게 만들어지는가?
김대영 지음 / 쌤앤파커스 / 2016년 9월

소통의 시대, 정보화 시대의 절정, 새로운 4차 산업혁명 시대에도 필요한 능력, 바로 공감하고 소통하는 능력입니다. SNS의 상징으로 대표되는 좋아요에 대한 책의 제목이 눈길을 끕니다. 이 책은 기업의 관점에서 혹은 개인의 관점에서도 유용한 것을 알려주고 있습니다. 우리는 지금도 일상에서 핸드폰을 통하여 많은 사람들과 소통을 합니다. 어딜 가나 사진을 찍거나 글을 적고, 다양한 표현의 방법으로 인터넷 공간에 올리면서 사람들의 관심과 공유, 소통을 하고 있습니다. 한물 갔다고 평가받는 SNS, 분명 예전에 비해서는 많이 죽었습니다.

하지만 이제 새로운 시대에 맞는 새로운 방법과 접근으로 우리에게 다가오고 있습니다. 항상 시작과 처음은 조심스럽습니다. 다양한 반응에 대비하는 모습도 보이며, 실패에 대한 리스크도 생각해야 하기 때문입니다. 하지만 이미 많은 기업들은 SNS로 대표되는 마케팅, 대중들과 격없이 소통하는 이런 모습을 파악하고 있고, 더 나은 콘텐츠와 상품으로 접근하려고 하고 있습니다. 누구나 생각하는 보편적인 모습에서부터 획기적인 아이디어까지 가지 수도 다양하고, 상상을 초월하는 수준입니다.

그렇다면 일반 개인들은 어떻게 바라봐야 할까? 받아들이는 습관이 중요합니다. 사소한 편견으로 많은 것을 놓친다면 혼자만 뒤쳐지게 될 것이며, 소외되는 느낌도 줄 것입니다. 물론 중독성이 있으므로 적당한 선을 유지해야겠지만, 이는 차후의 문제입니다. 마케팅의 기본은 사람입니다. 사람에 대한 설득과 공감, 소통을 통해서 상품이나 재화를 끊임없이 발굴하거나 팔 수 있습니다. 모든 기업이 사람과 인재에 대한 생각은 거의 비슷합니다. 다만 이를 표현하고 대중적인 인지도나 이미지를 끌어내는 것에서 갈리는 것입니다. 

아무리 말로만 우리 기업은 특별하고 다르다라고 말해봤자, 과정이나 결과, 구체적인 산물이 없으면 무용지물입니다. 점점 고객들의 기준이나 판단도 놀라보게 성장하였고, 클레임에 대한 부정적인 인식이나 대처 방법에서 물의를 일으킨다면 발빠르게 움직이는 인터넷 공간을 통해서 그 기업은 악덕 기업 또는 불매운동을 해야 한다 등의 악영향을 받게 됩니다. 그만큼 마케팅에 있어서 정말 무시 못하는 요소입니다. 최대한 사람에 대한 신뢰를 기반으로 자신들을 어필해야 합니다. 이런 점은 이제 아주 당연한 부분입니다. 

그리고 새로운 시대에도 이런 물결은 계속될 것입니다. 오히려 진화하면 진화했지, 퇴보하는 일은 없을 것입니다. 다만 더욱 글로벌화가 진행될 것이며, 우리나라를 넘어서서 국경의 장벽을 허무는 글로벌 기업화가 가속화될 것입니다. 그리고 나쁜 소문은 빠르게 퍼지지만 착한 소문은 천천히 퍼집니다. 하지만 파급효과는 엄청납니다. 이런 착한 이미지는 대중들의 좋아요로 공감의 한 표를 얻고, 나아가 그 기업의 브랜드화에 크게 공헌할 것입니다. 우리가 믿고 쓰는 기업, 대기업, 중소기업, 강소기업들이 그렇습니다.

공감과 진정성은 세상 어디에도 통할 수 있는 유일한 마케팅의 요소이며, 사람들이 가장 쉽게 생각하지만 실천하거나 의도적으로 해보려고 하면 정말 어렵게 다가오기도 합니다.  그만큼 마케팅이 어려운 부분이 바로 이런 부분입니다. 개인의 영업도 이런 점과 비슷한 것이 많고, 사람들을 파악하고 소통하며, 공감까지 이끌어낸다? 정말 녹록치 않습니다. 하지만 포기하기에는 이릅니다. 분명 정해진 일정한 길이 있고, 할 수 있는 부분이 더 많습니다. 좋아요를 누리는 사람들의 심리를 빠르게 파악하고, 빠르게 변하는 사회에서 어떤 새로운 것이 공감을 얻을 것인가, 사람들이 느낄 단점과 수정안은 무엇이 될까, 계속해서 고민하고 발전 지향적인 방향으로 나가야 합니다. 

그리고 일관성이 중요합니다. 빠르게 변화하는 만큼 사람들의 기억에서 쉽게 잊혀진다? 그렇지 않습니다. 정보는 끝까지 남아있고, 더욱더 방대하고 체계화된 빅데이터의 등장으로 우리는 과거에 대한 기억도 쉽게 잊거나 지우지 못합니다. 그래서 항상 초심을 유지하고, 끊임없이 일관된 자세로 모든 것을 임해야 합니다. 기업들도 이런 부분에 대한 중요성을 강하게 느끼고 있고, 실제로 인재를 채용하거나 고객관리를 맡는 인재들에게 많은 것을 강조하게 되는 것입니다. 사람들의 인식과 관점을 벗어나지 안되, 그안에서 심리적인 부분이나 서비스 마인드 등 다양성을 빠르게 포착해야 합니다.

소셜이 여전히 중요한 부분으로 자리매김하고 있는 만큼, 이것을 새로운 시대에 어떻게 적용하고, 활용하느냐가 모든 개인이나 기업의 성패를 가를 것입니다. 좋아요를 누리는 대중들의 심리, 무의식이다, 의미없다가 아닌, 그들의 그런 심리를 이해하고, 공감하고 소통하려는 노력이 가장 기본적인 자세가 아닌가 싶습니다. 이 책은 이 시대에 맞는 모든 것을 말하고 있습니다. 사실 우리가 알만한 얘기들로 주를 이루고 있지만, 누구나 알지만 실천하기 어려운 부분에 대해서 생각하게 되고, 이를 바탕으로 나 자산을 돌아보며, 어떤 삶과 목적으로 다가오는 미래와 현재를 준비해야 하는지 말해주고 있습니다. 책을 통해서 한 번 살펴 보는 계기가 되기를 바랍니다.