CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블

CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블 - 3500개 브랜드의 서비스 혁신 분석
팀 나이트.데이비드 콘웨이 지음, 김지연 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

이 책은 주로 실무에서 일하는 분들을 위한 가이드북일 것이다. 아무래도 거의 모든 분야에서 통용되는 방식이나 전략, 가치 등에 대해 소개하고 있는 책이며 이를 통해 어떤 형태로 배우며 개인 단위에서의 성장이나 관리, 나아가 더 나은 성과달성이나 성공의 결과값을 그려야 하는지도 읽으며 느낄 수 있을 것이다. <CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블> 급변하는 시대 만큼이나 사람들의 의식이나 생각, 그리고 이어지는 행동력도 다양한 관점에서 진화, 발전하고 있는 요즘이다.

이는 예전의 관념이나 방식으로는 그 한계점이 명확하다는 것을 의미하며 결국 치열한 경쟁 사회에서 우리들은 또 다른 연결망을 통해 각자의 위치와 분야에서의 성장과 성공을 그리게 된다. 결국 고객에 대한 이해도는 절대적이며 그들이 원하는 니즈나 관심사, 요구하는 부분에 대한 적절한 대응, 관리가 절대적인 기준점이 되며 이 책도 이런 형태를 통한 비즈니스 전략이나 마케팅 및 세일즈 방식 등을 종합적인 관점에서 소개하고 있다. 물론 받아들이는 정도에 따라, 어렵게 느끼거나 쉽게 배우며 활용하는 분들도 공존할 것이며 중요한 것은 이론과 실무에서 오는 다양한 방식과 전략에 대한 배움의 과정, 경험적인 부분을 채워나가는 행동력이 필요할 것이다.

특히 우리나라의 경우 서비스 분야는 매우 어렵고 감정 노동이다, 혹은 감정 소모가 너무 심해서 외향적인 분들이나 타고난 성향이 좋은 분들도 어렵게 느끼는 영역일 것이다. 그나마 최근에는 온라인 시장과 환경의 발전으로 인해 비대면 영업이나 마케팅 및 세일즈 전략이 늘어났고 이로 인해 또 다른 기회를 창출하고자 하는 이들도 늘어나서 책을 통해 배우며 어떤 형태의 가치 판단이나 전략수정, 또는 고객 및 서비스 분야에 대해서도 더 나은 형태로 배우며 적용해 볼 것인지도 책을 통해 접하며 생각해 보게 된다.

<CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블> 기본적인 마케팅 분야 조언소로도 좋은 책이며 종합적인 경영전략 및 관리법, 혁신의 과정과 사례 등에 대해서도 함께 배울 수 있다는 점도 참고하면 좋을 것이다. 물론 분야마다 다르게 느껴질 수도 있고 개인마다 생각하는 기준에 따른 약간의 차이점은 존재할 것이다. 그럼에도 책에서는 실무 비즈니스 및 관리를 위한 현실적인 가이드라인을 제공하고 있으며 이 과정에서 우리들은 무엇을 배우며 내가 원하는 형태나 방식으로의 적용 등을 고려해야 하는지도 읽으며 느끼게 될 것이다. 해당 분야에 관심이 있거나 현업에서 일하고 있다면 이 책을 통해 배우며 참고해 보자.