블랙컨슈머

블랙컨슈머 : 소비자, 기업 누가 블랙인가?
윤서영 지음 / 커리어북스 / 2024년 1월

기업들의 경영 활동이나 방식에 있어서도 중요하며 개인 단위에서의 사업이나 창업 등에도 일정한 영향력을 제공하는 고객관리의 중요성과 필요성, 하지만 올바른 의사 결정이나 관리, 판단 등이 있더라도 서로 다른 고객들의 니즈나 요구 등을 무조건적으로 수용할 수도 없는 현실에서 이는 생각보다 복잡하고 어려운 느낌으로 다가올 것이다. 이에 책에서도 불만고객, 혹은 고객관리 및 소비자 등의 키워드를 반복적으로 사용하며 어떤 형태의 대응 매뉴얼이나 관리전략이 필요한지를 자세히 조명하고 있다.

<블랙컨슈머> 서로 다른 분야나 업종에서도 통용되는 이런 고객관리의 어려움은 사실 어제, 오늘의 일이 아니며 아무리 좋은 매뉴얼이나 대응방식이 있더라도 완벽하게 제어할 수 없다는 점에서도 많은 이들이 공감하며 더 나은 가치 판단과 선택에 대해 고민해 보게 된다. 이 책도 이런 현상의 원인과 진단에 대해 소개하면서도 기본적인 경영전략 및 관리법도 함께 조언하고 있어서 경영학의 본질이나 고객관리 및 서비스 분야에 대해서도 현실적으로 접하며 판단해 볼 수 있을 것이다.

특히 사회가 빠르게 변하면서 해당 분야의 어려움이나 직간접적인 피해로 인해 또 다른 고통을 받는 분들이 늘어나고 있고, 이에 심각한 사회문제로의 인식이나 대중들의 공감으로 인해 관련 법안이 빠르게 시행되고 있다는 점도 우리가 주목해야 하는 부분이다. 개인의 관점에서는 자신의 이익을 위한 사소한 행동일지 모르나, 이런 개인들이 모일 경우 또 다른 형태의 사회문제나 비용적, 시간적 낭비가 계속될 수 있다는 점에서도 이 책은 이런 형태에 대해서도 일정한 매뉴얼과 가이드라인을 함께 제공해 주고 있다.

이는 우리 모두의 관심과 공감대 형성이 중요하다는 점도 체감하게 되며 이런 과정에서 오는 부정적 요인을 어떤 형태로 관리하며 더 나은 결과물을 얻을 수 있는지도 책을 통해 접하며 생각해 보게 된다. <블랙컨슈머> 또한 감정 노동에 대한 언급이나 어려운 고객관리 및 서비스 분야에 대해서도 어떻게 접하며 판단해야 하는지, 해당 분야에 종사하는 실무자를 비롯해 다양한 분들이 함께 배우며 공감해 볼 수 있다는 점에서도 책이 갖는 방향성과 특장점도 명확하다고 볼 수 있다. 책에서 표현되는 블랙컨슈머, 그리고 고객관리 및 경영관리의 방식이 무엇인지도 함께 접하며 이를 현실에서도 판단해 보자.