데이터로 경험을 디자인하라

데이터로 경험을 디자인하라 - 고객 경험을 극대화하는 DCX 혁신의 비밀
차경진 지음 / 시크릿하우스 / 2022년 4월

새로운 시대가 도래했고 우리는 어떤 형태로 삶을 영위하거나 직업적인 전문성, 또는 더 나은 결과를 위해 노력해 나가야 하는지, 이 의미에 대해 생각해 보게 된다. <데이터로 경험을 디자인하라> 이 책도 기본적인 경영전략 및 혁신의 사례, 그리고 고객 중심의 경영원칙이나 새로운 트렌드를 어떤 형태로 활용하며 더 나은 형태의 부가가치 창출이나 성공적인 결과물을 얻을 수 있는지, 이에 대해 깊이있게 접근하고 있다. 책에서는 데이터의 시대에서 가장 기본적인 가치, 그리고 절대적인 영역으로 고객 중심의 경영, 고객의 경험에서 비롯되는 기업에 대한 평가나 구체적인 수요와 공급의 논리까지 알아볼 수 있다.

우리가 어떤 일을 하더라도 판매나 실적, 일정한 평판이 주는 효과에 대해선 누구나 예민한 반응을 보일 것이다. 이는 기업들의 경영전략에도 절대적인 기준이 된다는 점에서 앞서 가는 기업들의 경우에는 어떤 형태로 고객관리 및 서비스 마인드를 제공하며 그들이 원하는 방향성이나 성공적인 결과물을 향해 나아가는지, 이에 대해서도 배우며 판단해 볼 필요가 있다. <데이터로 경험을 디자인하라> 정보와 지식이 넘치며 누구나 쉽게 해당 정보를 검색하거나 새로운 형태로 응용 및 활용이 가능한 시대에선 어설픈 눈속임이나 고객과의 신뢰를 저버리게 된다면 경영전략에 있어서도 실패나 부정적인 상황과 마주하게 된다.

때로는 소통이 가장 중요할 수도 있고 기본적인 고객에 대한 신뢰감 형성, 공감대를 마련하며 더 나은 수준의 경영전략을 펼칠 수 있고 어떤 의미에서는 제품의 경쟁력이나 가격, 차별화 전략 등 외적인 부분보다는 가장 기본이 되는 경영관리의 방침이 더 높은 수준의 평가를 얻거나 효율성의 측면에서도 더 나은 결과를 마주해 볼 수 있다는 점에서 책에서 말하는 고객경험의 가치가 왜 중요하며, 그리고 절대적으로 필요한 영역인지도 책을 통해 충분히 배우며 판단해 보게 된다. <데이터로 경험을 디자인하라> 어려운 의미를 표현하기보단 기본적인 가치나 원칙의 중요성, 그리고 의미라는 키워드가 주는 시대정신이나 고객들이 바라는 새로운 트렌드적 현상이 무엇인지, 이에 대해 반복적으로 말하며 강조하고 있는 모습이다.

개인들에게도 중요한 세일즈 및 판매능력, 이를 종합적으로 평가할 수 있는 구체적인 영업력에 대한 주문이나 앞서 가는 기업들의 경우에는 왜 이런 원론적인 의미가 강한 영역을 경영전략의 중심에 두면서 예민한 반응을 보일 수밖에 없는지, 이에 대해서도 생각해 볼 수 있다. 다양한 형태의 경영전략 방침이 많고 업종마다 다른 기준과 상이한 점들이 존재하지만 그래도 공통적으로 필요한 조건이나 덕목이 무엇이며 왜 고객관리 및 서비스 전략에 있어서도 고객들의 경험이 절대적인 영역이라 말하는지, 책을 통해 배우며 답습해 보자. 실무를 위한 경영관리 가이드북으로도 괜찮을 것이며 이론적인 부분을 통해 배울 수 있는 방법이나 어떤 형태로 이런 가치를 이해하며 활용해 나가야 하는지도 잘 표현하고 있는 책이다.