접객의 일류, 이류, 삼류

접객의 일류, 이류, 삼류
시치조 치에미 지음, 이지현 옮김 / 지상사 / 2022년 3월

항상 더 나은 서비스의 제공, 고객관리의 중요성은 시대가 변해도 불변하는 가치일 것이다. 거의 모든 영역에서 공통적으로 통용되는 부분이며 구체적인 경영전략 및 혁신의 사례로 성장 및 성공의 결과물을 얻을 수 있다는 점과 왜 고객 중심의 사고와 대응법이 절대적인지, 이 책을 통해 구체적으로 판단해 볼 수 있다. 그렇다고 무조건적인 배려나 손님은 왕이다 등의 기존 정서와는 다르며 고객관리를 잘하는 방법, 전략적인 경영기법, 또는 고객이 무엇을 바라는지, 고객 중심의 트렌드나 가치, 그들의 니즈를 잘 파악해 대응할 수 있다면 어떤 분야에서도 성장 및 성공을 거둘 수 있다는 점에서 우리는 늘 강박을 느끼면서도 배움을 통해 실전에서 활용하고자 한다.

<접객의 일류, 이류, 삼류> 이 책의 경우 기본적인 경영전략과 방침, 실무를 위한 구체적인 고객관리 및 서비스의 본질과 자세, 결국 소통과 공감, 때로는 감성적인 부분을 공략해야 할 수도 있고, 또 다른 의미에서는 단호한 자세를 통한 이성적인 판단이 요구되기도 한다. 즉 실시간으로 변하는 사회의 모습이나 트렌드에 민감해야 하는 이유와 즉각적인 반응을 통한 고객관리의 대응력, 이는 마케팅이나 세일즈, 개인의 관점에서도 실무를 위한 영업력의 중요성을 표현하고 있는 느낌도 준다. 특히 책에서는 대화나 설득의 방향성에 대해서도 언급하며 언어적 태도와 비언적인 부분의 중요성까지 함께 표현하고 있어서 대화를 하는 방식의 변화, 설득의 과정이 필요하다면 어떻게 해야 하는지도 조언하고 있는 모습이다. 

또한 어차피 모든 분야를 가더라도 경쟁은 필수적이며 경쟁에서 우위를 점하기 위해서라도 고객 중심의 사고는 중요하며 이는 필수적인 조건과도 같다. 하지만 실제 사업이나 창업을 해본 분들이라면 이 부분이 얼마나 어렵고 때로는 복잡한 구조, 갖은 변수가 존재하는지도 알 것이다. 어떤 의미에서는 기업들의 경영전략과 시대 흐름을 추종하거나 이끌어 나가는 의미로 배울 수도 있지만 우리는 작은 단위에서 판단하며 구체적인 영업력과 고객관리법, 또는 내가 하고자 하는 사업이나 창업 분야와의 상관관계 등을 고려한 배움의 자세나 여기에 자신의 경험과 긍정적인 방향성에 대해 고려해 보는 것도 현실적일 것이다.

<접객의 일류, 이류, 삼류> 고객의 작은 변화나 표정을 읽는 기술, 이는 말로 표현하기에도 애매한 점이 많고 받아들이는 입장에 따라 전혀 다른 해석이 가능하다는 점에서 더 난감한 부분도 존재한다. 하지만 일정한 배움과 경험을 통해 많은 부분에서 성장을 추구할 수 있고 영위하는 업이나 하고자 하는 일의 분야는 달라도 결국 사람 중심의 경영, 고객관리를 시대변화나 트렌드에 맞게 하는 방법론에 대해 연구한다면 더 나은 방향성과 성공적인 결과를 함께 그려볼 수 있을 것이다. 더 나은 경영관리 및 전략을 위한 실무 경영 가이드북, 책을 통해 배우며 활용해 보자.