제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라

제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라 - 복잡한 생태계 속, 실패 없이 고객에게 도달하게 해줄 마법 지도
제임스 캘박 지음, 장용원 옮김 / 프리렉 / 2021년 11월

높아진 고객들의 수준이나 니즈를 충족시키기 위한 기업들의 노력, 개인의 관점에서 사업이나 창업에 있어서 어떤 가치를 최우선에 두면서 경영관리를 해나가야 하는지, 그 의미에 대해 배우면서 새로운 관점에서 바라보며 실무적으로 활용해 볼 수 있는 능력, 바로 시대변화나 트렌드를 읽는 현실적인 통찰력일 것이다. 이 책도 기존의 경영전략이나 기업경영의 방식에서 벗어나, 더 높은 수준에서 서비스를 제공하거나 제품 자체의 경쟁력 확보, 나아가 고객과의 끊임없는 소통을 통해 얻을 수 있는 방법론과 전략에 대해 자세히 언급한다.

이미 우리가 살아가는 시대는 더 빠른 가치, 편의성은 당연한 옵션으로 여기는 그런 시대를 살아가고 있다. 경쟁에서 이기기 위한 전략이나 나만의 차별화 전략은 필수적인 요소가 되었고, 이는 경영관리에도 더 높은 차원의 접근과 활용법을 주문하고 있다. 또한 다양한 형태의 공유모델 및 경제 플랫폼의 탄생과 유지, 동종업계에서는 어떤 인재를 양성해서 고객들의 가치와 편의성을 쉽게 제공하며 그들과 소통하는 방식의 경영전략 기법을 사용하고 있는지, 이에 대해서도 이해하며 실무적, 비즈니스적 차원에서 활용하는 기법에 대해 연구해 봐야 한다.

<제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라> 기존의 고객들은 약간의 손해를 감수하더라도 물건 구입이나 제품 구매 등의 행위를 쉽게 했다면, 지금의 상황을 보자. 하나의 제품에 있어서도 다른 고객들과 자체적인 소통을 하거나 인터넷을 활용한 정보공유 등의 방식을 통해 해당 이미지나 기업에 대한 평가를 냉정히 내리고 있다. 이는 뻔한 스토리나 비슷한 제품, 양질의 서비스를 제공하더라도 가장 기본이 되는 고객관리나 공유정신, 함께 한다는 이미지를 통해 결국에는 소통을 통한 인문학적 가치가 왜 필수적이면서도 가장 중요한 덕목이자 조건이 되었는지, 냉정하게 판단하며 더 나은 경영전략 기법에 대해 판단해야 한다.

책에서 강조하는 고객가치, 서비스 전략, 그리고 이어지는 경험매핑 프로세스를 통해 우리는 다양한 분야에 접목시켜 볼 수도 있고 나아가 경쟁우위 전략, 성과달성이나 전혀 다른 형태로 소통할 수 있는 플랫폼이나 콘텐츠 역량이 무엇인지 이에 대해 배우면서 더 나은 가치 판단을 해보게 된다. 책의 저자가 말하는 소통의 방식과 경영전략법, 반복해서 강조하는 경험매핑 프로세스가 무엇인지 배우면서 실무 역량 강화를 위해 활용해 보자. 기업 단위에서부터 개인 단위에 이르기까지, 다양한 분야에서의 활용, 그리고 더 나은 판단을 해볼 수 있다는 점에서 경영관리 및 전략 가이드북으로 추천하고 싶은 책이다.