공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가

공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가 - 《포천》 500대 기업 브랜드빌더의 혁신기업 공감전략
마리아 로스 지음, 이애리 옮김 / 포레스트북스 / 2020년 12월

개인의 사업이나 창업도 마찬가지지만 기업들의 경영전략이나 혁신전략에도 영향력 미치는 능력이 있다. 바로 공감능력이 그것이다. 우리는 초연결 사회와 시대를 살아가고 있고 어떻게 해야 성장하거나 성공할 수 있는지, 사람들은 직감적으로 그 의미를 이해할 수 있다. 하지만 기업경영이나 관리를 하다 보면 다양한 갈등적 상황에 마주하게 되며 현실적인 타협이라는 명분으로 이윤추구를 위해 어떤 대상이나 누군가를 희생시키게 되기도 한다. 이 대상이 사람이라면 엄청난 문제를 야기하며 경영전략이 문제가 아닌 기업의 존립과도 문제가 되는 결과를 낳기도 한다.

그래서 우리는 더 나은 대안책을 찾거나 다양한 위험관리, 변수방어, 궁극적으로 그리는 이윤창출을 위해서라도 사람과 사람의 관계에 대해서 확장적으로 생각하는 사고력이 필수적이다. 책의 요지도 이 같은 취지에서 공감능력에 대해 계속해서 조언하며 강조하고 있다. 공감형 리더, 공감형 브랜드, 공감문화, 공감능력 등 크게 4가지로 분류하고 있는 이 책은 각자의 위치나 입장에 따라 활용할 수 있는 공감이라는 용어나 이미지가 무엇인지 판단하며 전략화를 모색해야 한다. 불필요한 경우 과감한 결단을 통해 없애는 것도 능력이며, 필요하다면 적극적인 모방을 통해 자신의 것으로 만드는 것 또한 하나의 역량이 되는 시대이다.

기본적으로 소모적인 관점으로 보지 않고 항상 연계되어 더 나은 부가가치나 융합, 결합적 시너지 효과를 낳을 수 있다는 혁신적인 사고를 통해 제품이나 인재를 바라봐야 하며 이같은 현상이나 행위는 리더의 덕목이나 자질, 조건 등과도 연계되어 더 나은 성과를 낳게 하는 동력이 되는 것이다. 또한 긍정이든, 부정이든 공감능력을 확장해야 소비자나 고객들에게 좋은 평가, 혹은 이해나 양해를 구하는 명분이 제대로 서는 것이다. 요즘처럼 정보와 지식이 빠르게 확산되며 삽시간에 관련 평가와 반응이 실시간으로 전해지는 사회에서는 이런 능력이 필수적이며 가장 중요한 기업전략이나 관리의 자산이 된다.

기업들이 매출상승이나 이윤추구를 하는 것이 당연하듯, 소비자들도 더 나은 제품이나 물건을 더 싸게 구하는 방식 또한 당연한 것이다. 일방적인 통보나 강요보다는 상생과 협업의 관점, 나아가 다양한 분야에 마케팅 하며 브랜딩 효과나 자제 브랜드화를 통해 부수적으로 거둘 수 있는 성장 및 성공전략이 무엇인지, 판을 더 크게 그리며 생각하는 연습을 해야 한다. 그리고 이런 기준이나 원칙이 부합되는 순간 일관성 있는 행동으로 보여줘야 상호 간의 신뢰가 형성되어 성공적인 경영관리가 가능해 지는 것이다. 공감을 통해 바라본 기업경영 관리론, 책을 통해 배우며 실무 비즈니스 상황에 적용해 보자.