고객관리/서비스

해도 해도 너무하시네요 - 상처받지 않고 웃으면서 써먹는 진상 격퇴술
엔카와 사토루 지음, 서라미 옮김 / 토마토출판사 / 2019년 8월

기업들의 경영방식에는 배울 점이 존재한다. 이는 개인 창업자나 소규모 자영업자들에게도 모방을 통해, 더 나은 관리론, 혹은 기술적 부분을 활용한 응대법을 필요로 한다. 이 책도 고객관리와 서비스를 큰 틀에서 말하지만, 요즘 사회변화나 문제 등으로 인해 발생하는 다양한 갈등이나 불화, 서비스의 목적이나 방향성을 잃고, 자칫 고객들의 갑질에 무방비로 노출된 관련 종사자들의 애환을 말하고 있다. 또한 단순한 언급이나 사례에 대한 실태보고가 아닌, 어떻게 대처하며, 보다 더 유연한 방법론을 함께 제시하고 있다.

우리는 항상 사회생활을 하면서 다양한 사람들을 만나며, 이들과 상호작용으로 교류하며, 개인이 원하는 목적달성이나 성공을 꿈꾼다. 이는 기업들도 마찬가지다. 그들은 철저한 이윤추구를 위한 가치창출이나 수익창출, 더 나은 인재관리와 기술개발 등에 집중적인 투자를 하고 있고, 이미 앞서가는 기업들은 서비스의 중요성, 고객과의 소통을 통해, 고객들이 요구하는 클레임에 대응하며, 더욱 진화하며, 내공을 쌓고 있다. 항상 다양한 사람들이 존재하는 사회에서 모든 이들에게 비슷한 방식이나 똑같길 바라는 것은 욕심일 수 있다. 그렇다면 때로는 단호하게 대응하며, 그들의 요구가 잘못되었음을 알려줘야 하며, 이는 기업들에게는 또 다른 부담감으로 작용한다.

특히 이 책은 현장에서 실제 경험한 사례를 통해, 클레임에 대응하는 수단과 방법론을 말하지만, 결국에는 누구나 가해자나 피해자가 될 수 있는 만큼, 사회적 관심과 인식의 전환이나 변화를 희망하기도 한다. 외적인 성장과 발전을 이룬 우리 사회를 고려할 때, 이제는 질적인 변화나 내적인 성장에도 힘을 써야 할 것이다. 갑질이라는 말만 들어도 누구나 부정적인 반응을 보일 수 있기에, 이 또한 기업들도 사람들이 운영하는 집합체라는 인식을 갖고, 말도 안되는 요구를 해서는 안될 것이다. 또한 속한 조직원의 개인거부나 응대가 아닌, 조직 차원에서 확실한 방어나 단호한 의지를 보여야 한다고 말한다.

지나친 요구는 무례함을 동반하는데, 이를 조직원 개인에게 전가해선 안되며, 이를 조직이 보호하며, 관련 사례가 합당한지, 아니면 고객이 또 다른 목적을 원하며 블랙컨슈머적인 역할을 하고 있는 것은 아닌지, 이를 명확히 해야 한다. 시일이 걸리더라도, 절차와 시스템, 조직체계를 바탕으로 작동해야 하며, 최후의 수단은 해당 고객에 대한 방치라는 말이 와닿는다. 물론 당장의 손해나 불이익을 받을 수 있겠지만, 이같은 고객을 무조건 받아주는 순간, 해야 할 일을 못하며, 끌려다니며 또 다른 갑질로 인해 피해를 볼 수 있기에, 이들의 사례를 통해, 개인도 배우며, 조직들도 어떻게 원만한 기업경영과 관리론을 펼칠 수 있는지, 스스로의 현실을 돌아봐야 한다. 적어도 책을 통해, 누구나 공감할 수 있는 메시지를 배우게 될 것이며, 실무에서 활용도가 높기에, 괜찮은 조언과 함께 실질적인 도움을 줄 것이다.