고객서비스

마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다 - 차별화를 넘어서는 유니크한 고객 경험을 제공하는 노하우
정원석 지음 / 라온북 / 2019년 1월

경기침체가 이어지고 있고, 사람들이 느끼는 체감경제도 불황에 가깝다. 모든 업종이 어려움을 겪고 있고, 도산하거나 망하는 업종이 늘어나고 있다. 이런 사회적 흐름이나 분위기, 문제들을 진단하는 것도 좋지만, 보다 다른 차별성이나 경쟁력을 강화하는 경영법이 필요하다. 기존의 방법으로 안된다면, 변화를 추구해야 하며, 이는 위로부터의 개혁이든, 아래로부터의 변화이든, 순서는 관계없다. 이 책은 고객서비스를 최우선의 가치로 두고 있다. 과연 진정한 의미의 고객서비스가 무엇인지, 알아봐야 한다.

시대가 변하면서 고객들의 인식이나 수준이 높아지고 있고, 소비자는 소비자대로 자신들의 권리를 실행하며, 보다 나은 대안이나 결과를 위해 노력하고 있다. 기업도 마찬가지이다. 그들의 본질은 이윤추구이며, 최대한의 이윤추구를 위해, 다양한 마케팅이나 세일즈, 영업력을 동원해, 상품을 시장에 제공하고 있다. 이들의 보이지 않는 눈치싸움, 심리전, 혹은 대리전으로 볼 수 있으나, 결국 본질을 거스를 순 없는 것이다. 사람의 중요성, 말로만 외치는 슬로건은 버려야 한다. 진정한 의미의 관리가 무엇이며, 고객서비스, 사후서비스에 대한 인식변화가 필요하다.

물론 무조건 기업의 잘못으로 몰아가는 것도 아니며, 소비자들도 일정한 원칙과 기본적인 부분은 수용해야 한다. 하지만 신규 고객만을 위한 무분별한 마케팅이나 기존 고객에 대한 역차별 등 기업은 매우 전략적으로 서비스를 추구해야 한다. 요즘처럼 SNS나 인터넷의 활용도가 높은 시대, 사소함이 큰 화를 부를 수 있고, 뜻하지 않았던 직원이나 임원들의 일탈로 구설수에 오를 수도 있다. 그만큼 사람들은 예민하며, 보다 명확한 기준이나 확실한 보장이나 보상을 요구하고 있는 것이다. 기업이 무조건 맞춰주는 것이 아닌, 약속을 지키는 신뢰와 신용이 최우선에 있는 것이다.

당장의 이윤은 낮지만, 확실한 고객관리나 서비스관리를 통해, 더 많은 부가가치를 만들 수 있고, 이들이 새로운 고객을 몰고 오거나, 무한한 시장확장이나 동종업계 회사와의 경쟁에서 우위를 점할 수도 있다. 결국 고객서비스에 모든 것이 달려있고, 아무리 트렌드가 변하며, 혁신의 가치가 중요해지며, 4차 산업의 시대라도, 기본적인 가치는 변하지 않음을 인지해야 한다. 이는 리더들에게만 요구되는 것도 아니며, 회사에 속한 직원이라면 기본적으로 이해하고 있어야 하는 자세이다. 책에서 말하는 경영과 관리, 서비스에 대한 원칙적 해석, 다양한 분야에 적용 가능하며, 활용도가 높을 것이다. 접해 보길 바란다.