고객관리

산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득 차는 이유는?
니노미야 겐지 지음, 이자영 옮김 / 21세기북스 / 2018년 4월

기업이든, 개인이든 영업은 핵심분야입니다. 결국에는 구체적인 성공과 부를 위해서는 사람관계에 대한 관리가 필요하며, 이를 영업이나 서비스 등 다양한 분야에서 활용할 수 있습니다. 이 책은 서비스에 중점을 두지만, 고객관리와 유치, 서비스의 질 등 알아야 하는 모든 것을 언급하고 있습니다. 세상이 달라졌고, 물류와 유통, 교통 등의 편의가 높아지면서, 시장을 확장하는 분위기가 보편화되었고, 국내에서 판매하는 단계를 넘어, 세계인을 상대로 어떻게 대응해야 하는지, 마케팅적인 측면, 고객관리와 응대의 측면 등 다양한 분야에서의 성공법을 말하고 있습니다.

소셜과 미디어의 발달, 인터넷의 활성화, 블로그나 각종 정보매체를 통해 사람들은 교류하며 소통하고 있습니다. 관광지나 여행 등 방문목적은 다양하지만, 빠르고 편리한 서비스, 잠깐 머무는 공간이라도 이왕이면 다양한 것을 즐길 수 있는 선택지에 비중을 두고 있습니다. 지역이나 장소가 무의미해졌고, 개성있고 차별성 강한 장소라도, 고객을 위한 맞춤형 전략, 다소 기발한 아이템과 아이디어 구현을 바탕으로 사람들을 모을 수 있습니다. 보다 깨어있고 개방적인 태도가 중요하며, 구체적인 로드맵이나 관리법에 대한 공부가 필수적인 부분입니다.

또한 인구감소나 양극화, 시골과 도시의 격차가 커지는 현실을 반영해도, 죽은 지역을 살릴 수 있는 하나의 방법이 될 수 있고, 사람들에게 접근성은 불리해도, 특유의 감각이나 개성으로 장점을 살릴 수도 있습니다. 입소문은 빠르며, 제대로 된 관리나 매력적인 요소를 부각시킬 수 있다면, 위치는 그렇게 중요한 것은 아닙니다. 특히 이 책에서 말하는 외국인 상대로 어떻게 해야 하는지, 가장 보편적인 정보나 관계를 통해서 외국인들은 접근합니다. 이를 위한 정보의 업데이트나 알림 창구를 수시로 모니터링하며 관리해야 하며, 이를 통해 죽은 상권을 살리는 또 다른 대안이 될 수 있습니다.

또한 어느 지역, 어느 나라의 사람들이 많이 오는지, 더불어 국내 관광객들에게 어떤 면을 알릴 것인지, 자신이 선호하는 분야나 아이템에 따라서 약간의 차이는 있겠으나, 고객관리와 서비스, 영업의 측면에서 가장 기본적인 단위들이 있을 겁니다. 이를 바탕으로 혁신이나 개성을 강조해야지, 기본을 망각한 사업확장이나 추진은 실패를 부를 것입니다. 책에서 말하는 기존의 방법과는 다른 접근, 어쩌면 아직까지 우리나라에는 없는 새로운 모델들이 많습니다. 누구나 하는 사업이나 경영관리가 아닌, 시대적 흐름과 사람들이 원하는 방향성에 맞는 것이 무엇인지, 이 책과 함께 배우며 고민해 보시기 바랍니다. 도움이 될 것입니다.