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감각창조자들 - 브랜드의 철학을 오감으로 번역하는 ㅣ 좋은 습관 시리즈 72
김상률 지음 / 좋은습관연구소 / 2026년 11월
평점 :
* 출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다 *
내가 직장에서 MD일을 하던 오래전 일인데...
당시 신규 패션 브랜드를 런칭하며 서울 명동 중심가에 오프라인 매장을 오픈했던 기억이 난다.
당시 패션업계에는 트렌디한 브랜드라면, 압구정이나 명동 등 사람들이 모여드는 중심가에 매장을 가지고 있어야 한다는 고정관념이 있었다.
(지금이면... 성수동이 원픽일 듯...)
하지만 패션 중심가에 매장을 오픈하고 유지하는 것은 무척 어려웠다.
명동 중심가의 임대료는 무척이나 비쌌고, 막상 매장 안으로 유입되는 소비자 수에 비해 실구매자 비율은 생각보다 낮았다.
대부분 상품을 구매하기보다는 아이쇼핑을 목적으로 방문한 경우가 많았기 때문이다.
결국 핵심 상권의 매장은 효율성(이익)이 다른 지역 매장보다 낮을 수밖에 없었고,
경영진의 강력한 의지가 없으면 매장을 유지하기 어려운 구조였기 때문이다.
재미있는 것은 최근 온라인 쇼핑이 성장하면서, 상대적으로 침체되던 오프라인 매장의 중요성이 다시 조명되고 있다는 것이다.
다시 각광받는 만큼 오프라인 매장의 역할도 바뀌고 있다.
과거에는 단순히 물건을 판매하는 장소였다면, 이젠 우리 브랜드에 대한 차별화된 고객 경험을 쌓고 관리하는 거점으로 변화하고 있다.
이러한 변화는 일본의 츠타야 서점이나 국내의 무신사, 젠틀몬스터 같은 브랜드들의 오프라인 매장에서 명확히 드러난다.
이들은 오프라인 매장을 단순한 판매 채널로 두지 않고,
고객에게 전달되는 브랜드 경험이 온·오프라인 전체의 매출로 연결되도록 돕는 보이지 않는 연결고리 역할을 수행하게 만들었다.
그러나 매장에서 차별화된 고객 경험을 만들어낸다는 것은 말처럼 쉽지 않다.
단순히 매장 진열대에 우리 제품을 예쁘게 늘어놓는다고 해서 경험이 완성되는 것이 아니기 때문이다.
고객에게 명확한 브랜드 아이덴티티와 깊은 인상을 남기기 위해서는...
인테리어부터 음악(BGM), 향기, 고객 동선, 직원 서비스, 유니폼, 쇼핑백 하나까지,
모든 브랜드 아이덴티티 요소가 차별적이고 일관된 브랜드 메시지를 보여줄 수 있어야만 하기 때문이다.
물론 이 사실은 모두가 알고 있다.
하지만 모두가 알고 있는 이 사실을 실제 만들어 내는 것은 무척이나 어렵다.
대다수의 기업은 성장하는 과정에서 스스로 만들어낸 익숙한 고정관념과 성공 방식이 있다보니...
기존과 다른 새로운 발상이나 낯선 시도를 적용하는 것에두려움을 느끼기 때문이다.
(엄밀히 말하면 기회비용을 두려워하는 거것이다. 도전했다가 실패하면 어쩌나.... 하는...)
그 결과 새로운 시장을 개척하겠다며 신규 브랜드를 런칭하더라도,
막상 오프라인 공간에서 고객에게 보여주는 모습은 기존의 다른 브랜드들과 별다른 차이점을 보여주지 못하는 경우가 많다.
즉, 처음에는 신선한 느낌을 주었다가도, 시간이 지나면서 점차 기존 색깔로 돌아가게 된다.
결국 이전부터 이어져 온 관성대로 매장을 구성는 것은 새로움이라는 가치를 스스로 포기하는 것이다.
이것을 극복하고자 하는 노력이 없었던 것은 아니다.
브랜드 담당자들은 기존에 없던 새로운 아이디어(콘셉트)를 발굴하기 위해, 해외 유명 브랜드의 시그니처 매장을 자주 방문한다.
해외 브랜드의 접근법을 현장에서 직접 눈으로 보고 배워와 우리 브랜드에 적용해 보자는 취지다.
하지만 실제 현장에서는 생각만큼 잘 돌아가지 않는 경우가 많다.
브랜드 담당자들에게 새로운 시각을 넓히고 오라고 해외 출장을 보내도,
정작 돌아보는 곳은 누구나 다 알고 있는 유명 브랜드의 대표 매장들인 경우가 많기 때문이다.
경쟁사들도 다들 찾아가서 보고 온 매장만 똑같이 둘러보고 오니, 당연히 우리 브랜드만의 독창적이거나 새로운 아이디어가 나오지 않는다.
우리와 유사한 해외 브랜드의 매장만 습관적으로 살펴보고 돌아오기 때문에 그렇다.
업계의 유명한 이야기인데...
모 브랜드에서 경쟁사를 상대로 우리 디자인을 카피했다고 클레임을 걸었는데,
그 경쟁사의 답변은 "우리는 너희 것이 아니라, 해외 브랜드 디자인을 오마주한거다."라고 답했다는 이야기다.
사실 브랜드 담당자들 역시 완전히 다른 영역의 공간이나 생소한 장소를 조사하고 싶다는 생각을 안 해본 것은 아니다.
하지만 출장을 다녀온 뒤 내부 보고서를 작성하고 프레젠테이션을 진행할 때,
남들이 잘 모르는 낯선 장소를 다녀왔다고 하면 일하러 간 것이 아니라 놀다 왔다는 오해나 질책을 받을 수 있다는 현실적인 부담감도 있다.
이건 내가 실제로 받았던 오해다.
캐릭터 조사하러 일본 원부자재 DIY 샵을 가서 부자재 샘플을 몇 갸 구입했는데, 왜 거길 갔냐고 욕을 먹었었다.
당시 내 생각은 엄마들이 DIY샵에서 캐릭터 부자재를 구매한다는 것은 아이와 엄마 모두가 인지할 정도로 핫한 캐릭터라는 가설이었다.
몇몇 혁신을 실천하는 일부 기업을 제외하고,
기존의 조직 문화와 보고 방식 때문에 익숙한 범위 안에서만 답을 찾으려 하는 현실이 오프라인 공간의 혁신을 가로막고 있다고 생각한다.
결론만 말하면...
자신이 속한 분야와 전혀 다른 이종 산업의 공간과 콘셉트를 폭넓게 관찰하고,
그곳에서 드러나는 감각적인 요소들을 우리 브랜드에 적합하게 도입하는 과감한 시도가 고객 경험을 혁신할 수 있을 것이다.
◈ ◈ ◈ ◈ ◈
내가 이 책에 관심이 갔던 것은 "브랜드의 철학을 오감으로 번역하는"이라는 부제 때문이었다.
브랜드 아이덴티티는 단순한 상표나 설명문으로 만들어지는 것이 아니다.
우리 타겟 소비자가 실제 경험하는 모든 것에서 브랜드 아이덴티티를 느낄 수 있어야 실제 경험할 수 있는 것이다.
저자는 이 경험을 "오감(시각, 청각, 후각, 촉각, 미각)"으로 표현했다.
예전에 브랜드 전문 잡지인 유니타스 브랜드에서 읽었던 내용인데..
소비자 라이프스타일을 구성하는 6개의 생활영역을 "의식주휴미락(衣食住休美樂)"으로 규정하고,
이 생활 영역 관점에서 소비자 접점을 관리해야 한다고 설명했다.
개인적으로 이 책이 6 가지 소비 접점에서 경험하는 "소비자의 오감"을 다룬다고 생각해 서평단에 신청했다.
목차를 살펴보면...
- 카페 : 매장을 나선 뒤에도 오감으로 떠오르는 브랜드 고유의 장면과 정서를 설계해야 지속 가능한 팬덤이 형성된다
- 레스토랑 : 공간과 서비스 톤앤매너 전체를 엮어 브랜드의 철학(세계관)을 체득하게 만들어야 한다
- 호텔 : 고객이 브랜드의 가치관을 직접 체류하며 온몸으로 느끼도록 만드는 최상위 단계의 감각 설계가 필요하다
- 쇼핑몰 : 공간에 머무르는 행위 자체에서 심미적 감흥을 느끼게 해야 오프라인의 높은 고정비를 정당화할 수 있다-
- 뮤지엄 : 공간 브랜딩의 상징성을 극대화하여 독보적인 정체성을 각인시키는 거점 전략을 추구해야 한- 다
- 더블린 : 제품이 소비된 후에도 기억 속에 오래 남아 재방문과 입소문을 유발하는 서사적 유산을 공간에 담아야 한다
- 재생(재활성화) : 현대적 감각과 결합해 대체 불가능한 고유의 입체적 스토리를 완성해야 한다
- 메이드림 : 초기 기획에 머물지 않고 현장에서 오감의 접점(시·청·후·촉·미각)을 지속적으로 미세 조정하는 운영이 필수다
"카페~재생"까지는 해외 공간과 브랜딩 설계 사례를 저자의 시각과 동선을 따라가며 저자의 인사이트를 소개한다.
그리고 "메이드림"은 저자의 인사이트를 공간 브랜딩 실무 적용 사례를 단계별로 소개한다.
각 챕터는 먼저 챕터별 공간의 방문이유와 개요를 설명한다.
그 다음부터 저자의 시각에서 공간을 설명하고, 인사이트와 한 줄 정의로 공간 소개를 마무리한다.
각 챕터의 마지막은 "감각 창조자의 습관" 3가지를 기준으로 각 사례의 공통점과 차이점을 설명하며 이해도를 높였다.
전체적인 글 구성은 PREP 형식으로 내용을 구성해 독자의 이해를 돕는다.
다만 아쉬운 점도 있었다.
저자의 감정과 느낌을 전달하는 과정에서 수식어와 비유가 다소 많았고,
설명은 구체적이었지만 사진만으로는 저자가 경험한 공간의 분위기와 감각을 온전히 이해하기는 어려웠다.
혹시라도 나중에 "세계테마기행"이나 "걸어서 세계속으로"와 같은 여행 프로그램에서 저자가 소개한 공간을 직접 다뤄주면 좋겠다는 생각도 들었다.
◈ ◈ ◈ ◈ ◈
첫 번째 챕터 "카페"에서는 공간 브랜딩을 가장 선명하게 드러내는 장소로써 7개의 사례를 소개한다.
개인적으로 이 챕터에서 가장 궁금했던 사례는 "아부다비 에피소드 카페"다
아부다비 에피소드 카페는 아부다비 정부 소유의 "에미리트 팰리스 호텔"에 위치해 있는데,
이 호텔은 원래 세계 정상과 귀빈을 맞이하는 왕실 영빈관으로 지어진 곳이라고 설명한다.
왕실 영빈관이라는 스토리만으로도 럭셔리함이 느껴졌다.
게다가 사진으로만 봐도 뭔가 황금색으로 번쩍거리는 것이 엄청나게 비싼 곳같다는 생각이 든다.
재미있는 것은 이 에미리트 팰리스 호텔에서 가장 유명한 것이 에피소드 카페의 "골드 카푸치노"라는 것이다.
게다가 커피 치곤 비싸지만, 한화로 약 3만 5천원이라는 가격은 한 번쯤 경험해볼 수 있는 가격이다.
저자의 설명 만으로도 한 번 가보고 경험해보고 싶었다.
내가 중국사업을 추진할 때, 베이징에서 현지 파트너와 회식을 한적이 있었다.
당시 음식점의 실내 인테리어 전체가 금박으로 덧씌워져있어 엄청 화려해 보여서 놀랐던 기억이 난다.
음식도 비싼 재료를 사용한 럭셔리한 코스 요리가 엄청나게 제공되었는데,
지금 기억나는 것은 그냥 "마오타이주"를 엄청나게 마셨다는 것이 전부다.
(음식점 이름도 기억이 안난다...)
그 럭셔리하고 인상적인 공간에서 맛있는 음식을 그렇게 많이 먹고 마셨는데...
기억나는 것은 고급 음식점이라면 어디서나 마실 수 있는 마오타이주라니...
물리적 외형과 이미지는 비슷하더라도 그 안의 콘텐츠와 스토리를 어떻게 구성하느냐에 따라 고객 경험은 달라질 수 있다.
이것이 바로 잘 설계된 공간 브랜딩의 힘일 것이다.
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그리고 카페 챕터의 마무리는 7개의 사례를 통해 배우는 "감각 창조자들의 습관"을 분석한다.
이 챕터에서 저자는 각 카페가 가진 고객 경험 사례와 인사이트를 분석하고,
저자가 생각하는 고객 경험 설계 원칙에 대입하여 이해하기 쉽게 설명한다.
저자의 고객 경험 설계 원칙은...
1. 자연이나 감정을 물리적 형태로 번역하라
2. 방문자를 관람자가 아닌 참여자로 만들어라
3. 과거, 현재, 미래를 하나의 공간 서사로 통합하라
3가지로 제시했는데...
나는 이 3가지의 원칙이 추구하는 궁극적인 목적을...
1. 추상적인 가치를 오감으로 느끼게 한다.
2. 고객을 경험의 주체로 만든다.
3. 공간을 통해 브랜드의 이야기를 전달한다.
3가지로 해석해봤다.
결국 세 가지 원칙은 고객이 브랜드를 단순히 보는 데 그치지 않고,
느끼고, 참여하고, 이해하도록 만드는 경험 설계 원칙이라고 정리할 수 있을 것 같다.
저자는 카페 챕터에서
1. 물리적 형태 -> 아부다비 에피소드 카페의 시그니처 커피 "골드 카푸치노"
2. 고객 경험 -> 트빌리시 크바르츠 커피의 종이컵에 그려주는 "고객 얼굴 스케치"
3. 브랜드 이야기 -> "수백 년된 에미리트 헤리티지 지구"에 위치한 두바이 알 시프 스타벅스
각 고객 경험 설계 원칙에 적합한 실제 사례를 설명한다.
◈ ◈ ◈ ◈ ◈
다섯 번째 챕터 "뮤지엄"에서는 도시를 기억하게 하는 랜드마크로써 4개의 사례를 소개한다.
이 챕터에서는 "도하 카타르 국립박물관"이 궁금했다.
우리가 익숙하게 보아온 박물관 건축물은 해당 국가의 전통 건축 양식을 반영하거나,
지역의 역사와 문화, 라이프스타일을 현대적으로 재해석한 사례가 대부분이다.
따라서 박물관마다 독창적인 이미지를 추구하고, 그 지역의 랜드마크로 남게 된다.
그럼에도 불구하고 저자가 소개한 "도하 카타르 국립박물관"은 좀 새로웠다.
저자는 539개의 디스크 이미지로 사막 장미 이미지를 구현했다고 설명했는데...
사실 책에 실린 사진 만으로는 큰 감흥을 느끼지는 못했었다.
사막 장미가 뭔지 궁금해져서 구글링하다가 박물관 전경을 찾아보니...
내 생각보다 많이 독특한 건물 형태였다.
(책에는 전체 전경이 아니라, 전면 일부만 크롭되어 있어서 몰랐던거다.)
저자의 말대로 건물 자체로 가장 중요한 전시물인 느낌이었다.
이 사례를 읽으면서, 동대문 DDP가 생각났다.
동대문 DDP는 작고한 세계적인 건축가인 "자하 하디드"가 설계한 건축물로
외국인 관광객들도 자주 찾는 서울시의 랜드마크이자 패션산업의 중심 시설로 자리잡았다.
그런데, 얼마 전에 DDP가 지역경제 활성화에 크게 기여하지 못한다는 이유로 철거하고 돔구장을 만들자는 주장이 나왔었다.
내 생각엔 과거 동대문운동장이 있던 때가 동대문 상권이 활성화되었으니까,
체육시설인 돔구장을 지으면 그때처럼 지역 상권도 다시 활성화될 수 있다는 논리였던 것 같다.
당시의 유통 환경과 패션산업의 구조, 주변 상권의 변화 등 여러 요인이 맞아 떨어졌기 때문에 활성화된 것일텐데...
그걸 체육시설로 바꾼다고 사람들이 모여들고 주변 상권도 활성화될 수 있다고 생각했다니...
내가 아쉬웠던 것은 DDP를 철거하기에 앞서 DDP가 지역경제에 기여하는 방식을 먼저 고민했어야 했다는 것이다.
랜드마크는 건축물을 완성하는 것만으로 끝나는 것이 아니다.
긴 호흡으로 그 가치를 알리고, 지속적으로 관리하고 육성해 나가는 노력이 필요하다.
◈ ◈ ◈ ◈ ◈
그리고 뮤지엄 챕터의 마무리도 4개의 사례를 통해 배우는 "감각 창조자들의 습관"을 분석한다.
뮤지엄은 고객 경험이 특히 중요한 공간이다.
뮤지엄이나 놀이공원을 찾는 관람객들은 일상에서 벗어난 특별한 경험을 기대하기 때문이다.
뮤지엄 챕터에서도 실제 사례를 저자의 고객 경험 설계 원칙에 대입해 설명하고 있다.
즉, 밸류체인 분석이나 마케팅 믹스(4P Mix)처럼 고객 경험을 설계하고 점검하는 하나의 프레임워크로 활용한다고 보면 될 것 같다.
뮤지엄 챕터에서는...
1. 물리적 형태 -> 도하 카타르 국립박물관 건축물 자체의 "사막 장미 이미지"
2. 고객 경험 -> 아부다비 루브르 아부다비 박물관에서 경험하는 "거대한 마을을 거니는 듯한 산책 동선"
3. 브랜드 이야기 -> 자그레브 이별 박물관에 전시된 " 헤어진 관계에서 남겨진 추억이 담긴 물건과 그에 얽힌 이야기"
이 세 가지 항목을 통해 고객 경험 설계 원칙이 실제 현장에서 어떻게 구현되는지 보여주는 사례를 제시한다.
그런데... 국내외 뮤지엄은 대부분 이와 같은 고객 경험 설계 원칙을 적용하고 있다.
모든 뮤지엄은 전시 테마(이야기) 자체로 관람객의 관심을 끌수 있어야 생존할 수 있기 때문이다.
제주 해녀 박물관만 해도 실제 해녀들이 사용한 물질 도구와 생활용품, 해녀의 집을 전시하고 있다
즉, 전시품 하나 하나에 해녀들의 삶과 역사가 담겨있다는 것이다.
다만, 무한 경쟁시대에선 뮤지엄도 경쟁력을 갖춰야 한다.
따라서 저자가 제시한 3개지 요소를 균형잡혀 설계해야만 경쟁력을 갖출 수 있어야 할 것 같다.
그런데 국내외 대부분의 뮤지엄은 이미 이와 같은 고객 경험 설계 원칙을 적용하고 있다.
전시 테마와 그 안에 담긴 이야기가 관람객의 관심을 끌지 못한다면 경쟁력을 유지하기 어렵기 때문이다.
제주해녀박물관만 해도 실제 해녀들이 사용했던 물질 도구와 생활용품, 해녀의 집 등을 전시하고 있다.
전시품 하나하나에 해녀들의 삶과 역사가 담겨 있으며, 이를 통해 관람객은 해녀 문화를 보다 구체적으로 이해할 수 있다.
다만 무한경쟁 시대에는 뮤지엄 역시 차별화된 경쟁력을 갖춰야 한다.
따라서 저자가 제시한 세 가지 요소를 개별적으로 적용하는 것 보다는,
서로 균형을 이루도록 설계해야 차별화된 경쟁력을 확보할 수 있을 것이다.
◈ ◈ ◈ ◈ ◈
마지막 챕터에서는 저자가 직점 참여했던 메이드림(MADE林) 프로젝트 과정을 소개한다
메이드림은 인천 영종도에 있는 오래된 교회 건물을 복합문화공간으로 재탄생시킨 프로젝트인데...
단순히 오래된 건물을 대형 카페로 리모델링한 것이 아니라....
공간의 역사와 자연이라는 테마를 결합하고, 건축물과 전시, 먹거리, 공연, 체험을 하나의 브랜드 경험으로 설계한 사례다.
브랜드 컨설턴트로 활동하던 저자가 직접 공간을 기획하고 운영하는 사업자로써 영역을 확장한 첫 번째 프로젝트가 메이드림이다.
책에서는 저자가 메이드림 프로젝트를 기획하고 실제 공간으로 구현하는 과정에서 겪었던 여러 시행착오를 시간 순으로 소개하고 있다.
그중에서도 내가 특히 관심 있게 본 부분은 '태고의 정원'이라는 콘셉트를 도출하는 과정이다.
평소 아이디어를 구체화할 때 자주 활용하는 마인드맵 기법을 적용한 과정이 소개되어 있어 더욱 눈길이 갔던 것 같다.
그리고 이 메이드림 프로젝트를 저자가 제시한 고객 경험 설계 프레임워크에 대입해보면...
1. 물리적 형태 -> 기존 교회 건축물과 독특한 공간 디자인
2. 고객 경험 -> 오감, 전시, 공연, 체험, 먹거리
3. 브랜드 이야기 -> 120년 교회의 역사와 숲·천지창조 테마
이렇게 정리할 수 있을 것같다.
그렇다면 메이드림이 현재까지도 잘 관리되고 성장하고 있는지 궁금해 관련 자료를 찾아봤다.
다이닝코드에 등록된 고객 리뷰를 살펴보면 공간 자체에 대한 만족도는 비교적 높은 편인 것 같은데...
다만 가격에 대한 만족도가 낮다는 의견도 눈에 띈다.
- 공간과 분위기 : 이국적이고 이색적인 공간이라는 평가
- 메뉴 : 맛에 대한 평가는 비교적 양호
- 가격 : 가격 만족도가 상대적으로 낮음
- 서비스 : 응대에 대한 평가는 보통 이상의 수준
아마도 독특한 공간을 유지하고 다양한 콘텐츠를 운영하는 데 적지 않은 비용이 들어가기 때문에,
일정 수준 이상의 고가격을 유지할 수밖에 없는 구조로 추측된다.
이는 메이드림이 지속가능한 사업으로 자리 잡기 위해 아직 해결해야 할 과제가 남아 있다는 점을 보여준다.
결국 고객에게 이 가격을 지불하면서까지 방문할 만한 가치가 있다는 점을 충분히 납득시켜야 하기 때문이다.
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이 책은 브랜드의 철학과 정체성을 고객이 오감으로 경험할 수 있도록 공간을 기획하고 운영하는 방법을 소개하는 책이다.
단순히 인테리어나 공간 디자인을 잘하는 방법을 다루는 것이 아니라,
브랜드가 전달하고자 하는 메시지를 공간과 콘텐츠, 서비스에 어떻게 담아낼 것인지 다양한 사례를 통해 설명한다.
특히 카페, 레스토랑, 호텔, 쇼핑몰, 뮤지엄 등 여러 공간의 사례를 살펴보면서 고객 경험을 설계하는 원칙과 감각 창조자가 갖춰야 할 관점을 제시한다.
우리 비즈니스에 어떻게 적용하면 좋을지에 대한 팁을 찾아보는 것도 이 책을 활용하는 좋은 방법이다.
개인적으로 이 책은 브랜드 기획자와 마케터뿐만 아니라 오프라인 매장이나 공간 기반 사업을 준비하는 창업자들에게 추천하고 싶다.
고객에게 차별화된 경험을 제공하기 위해 무엇을 고민해야 하는지,
그리고 공간과 콘텐츠를 어떻게 브랜드의 정체성과 연결해야 하는지 참고할 수 있기 때문이다.
저자가 제시한 고객 경험 설계 원칙은 실제 사업을 기획하거나 기존 사업의 경쟁력을 점검할 때도 활용할 수 있을 것 같다.
다만, 책에서 소개하는 해외 공간을 사진과 설명만으로 이해하기에는 다소 아쉬움이 남는다.
저자가 직접 경험한 공간의 분위기와 감각을 영상이나 추가적인 시각 자료로 보여주었다면 독자들이 내용을 이해하는 데 더 도움이 되었을 것 같다.
개인적으로는 메이드림 프로젝트를 소개한 마지막 챕터가 인상적이었다.
단순히 이론을 정립하고 소개하는 데 그치지 않고,
실제 공간을 기획하고 구체화해 나가는 과정을 간접적으로나마 경험할 수 있었기 때문이다.
기회가 된다면 메이드림에 직접 방문해 책에서 소개한 내용과 실제 공간을 하나씩 비교해 보고 싶다.
저자가 공간 브랜딩을 이해하는 데 좋은 방법이 될 것 같다.
최근 모두의 창업 책임멘토로 활동하면서 1라운드에 선정된 대표님들에게 자주 조언하는 내용이 있다.
비즈니스 모델을 구체화하기에 앞서 고객에게 어떤 가치를 제공할 것인지부터 고민하라는 것이다.
조금 더 구체적으로 말하면, 고객이 왜 구매하고 사용하는지, 무엇 때문에 만족하고 다시 찾는지를 먼저 살펴보라는 뜻이다.
모두의 창업 1라운드는 바로 이러한 이유를 고객 검증을 통해 확인하는 과정이기 때문이다.
시장에서 아무도 원하지 않는 제품이나 서비스를 만지는 말아야 하니까...
저자가 이 책에서 소개한 고객 경험 설계 원칙도 결국 같은 맥락이라고 생각한다.
고객이 브랜드를 선택하고 구매해야 할 이유를 공간과 콘텐츠, 서비스에 담아내는 과정이기 때문이다.
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