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빅데이터를 활용한 예측마케팅 전략 - 측정하고 반응할 줄 아는 기업으로의 안내 ㅣ Mindcube Economia 1
외머 아튼.도미니크 레빈 지음, 고한석 옮김 / 마인드큐브 / 2017년 8월
평점 :
부동산, 구인, 자동차, 생활용품 등의 정보를 전달하는 on-off 플랫폼을 제공하는 회사에 근무하며 마케팅부서 5년, 경영지원부서 4년, 그리고 다시 마케팅부서 2년차를 맞이하며 근무중입니다.
시장별로 우위를 선점하고 있는 분야가 있는가 하면 이미 시장의 주도권을 온라인 플랫폼에 빼앗겨 회복에 대한 정책을 펼치기 보단, 현재 수준에서 매체(신문)에 대한 포지셔닝된 경쟁위치를 지켜가는 정책을 펼치고 있는 중입니다.
하루가 빠르게 변해가는 정보통신 기술의 향상을 통한 정보매체의 다양화, 특히 off-line매체(신문)에서 on-line(인터넷, 모바일)매체로 전환은 현재 local에서 막대한 영향력 및 시장을 선점하고 있는 매체(on+off)라 하더라도 “고객”에 대한 절대적인 의존 없이는 지속가능한 경영 또는 성장을 기대하는 어려울 것이란 생각입니다.
그러던 차에 “빅데이터를 활요한 예측마케팅”은 현재의 마케터 또는 기획자로서 갖추어야할 자세이자 고객을 바라보는 관점의 전환을 제시하는 책입니다.
그리고 친절한 책입니다.
왜냐하면 책의 세세한 목차와 함께 본문에 들어가기 전 전체적인 구성과 주요 내용을 미리 기술을 해주고 있기 때문입니다.
각 장을 접할때마다 그리고 해당 장을 마치면서 책 앞부분에 정리된 내용을 다시 한 번 읽어가면서 내용을 확인하고 중요한 부분은 본문을 통해서 또 확인할 수 있기 때문입니다.
이 책의 결론은 이렇습니다.
저자는 예측마케터의 미래(18장, p333~337)에서 「예측 마케터처럼 생각하라」며,
첫째 ‘고객에게 집중하고 고객을 중심으로 생각을 재구성하라’고 합니다.
오직 한 가지 교훈을 제시하라면.... 그리고 고객 중심은 새로운 개념이 아니며 마케터는 마케팅이 시작된 이래로 고객에게 집중하기 위해 노력해 왔다. 하지만 이 개념이 오랫동안 주목을 받아왔다고 해서 그것이 성공적으로 구현되었다는 것을 의미하지 않는다. 물론 당신의 회사가 아직까지 진정한 고객 중심의 문화를 구축하지 못했다고 해서 더 이상 시도하지 말아야 한다는 의미는 아니다. 빅데이터 및 예측분석은 이전에는 불가능했던 방식으로 진정한 고객 중심의 조직을 가능하게 한다.
둘째, 분석이 아니라 회사가 해야 하는 행동에 초점을 맞춰야 한다.
고객 데이터에 기반하여 행동을 취하는 경우에만 고객경험, 고객평생가치, 회사의 재무실적을 개선할 수 있다. 즉, 단 하나의 고객 인사이트를 사용해서라도 무언가를 변화시켜야 하고, 하나의 캠페인이라도 시작해야 뭔가를 개선할 수 있다. 그것은 어쩌면 구매 후 추천을 사용하여 고객 환영 캠페인을 시작한 뒤 실제 효과를 확인하는 방법일 수 있다. 고객 데이터에 대한 기반한 행동을 일찍 시작할수록 데이터 기반 마케팅이 더 일찍 핵심에 자리잡을 수 있다. 또한 이로 인해서 고객 만족도와 매출의 개선이라는 초기 성공을 얻게 되고 이에 따라 회사 내에서 당신은 데이터를 계속 탐색할 수 있는 권한을 얻을 수 있게 된다.
셋째, 오늘 시작하라. 단순함을 유지하면서 반복적으로 실행해야 한다. 프로젝트 규모가 작더라도 위험을 감수하고 예측마케팅을 시작하여 경쟁우위를 확보해야 한다. 지금 당장!
넷째, 새로운 것을 자주 시도하고 모든 것을 측정해야 한다. 새로운 것을 시험하고 점진적으로 개선하라고 한다.
이 책 첫 부분, 추천의 글에서도 성공적인 회사 ‘넷플릭스’를 예를 들면서 이 책은 ‘측정하고 반응할 줄 아는 기업’으로의 안내서라고 합니다.
넷플릭스의 성장 비결은 디지털 공간에서 고객의 행동과 욕구를 측정하고 그 결과를 분석해 고객을 대하는 DNA를 장착했다며, 사업 초기부터 주소와 신용카드 정보, 나이 등 고객의 프로파일 정보를 확보한데 이어 DVD 대여 패턴 등 고객들의 온갖 행위 데이터를 측정하고 체계적으로 축적했기 때문입니다.
마지막으로 회사의 성공 사례를 안팎에 전파하며 예측마케팅으로 얻은 성과를 바깥 세상과 공유하라고 합니다. 예측마케팅은 강력한 흐름이 되어가고 있으며 마음이 맞는 현업전문가들을 찾는 것이 수익성에도 도움이 되고 재미도 있을 것이기 때문입니다.
이 책은 총 3부로 나뉘어져 있습니다.
제1부. 예측마케팅이란 무엇인가?
예측마케팅은 단순한 테크놀리지가 아니라 하나의 접근방식 또는 철학이다.
예측마케팅은 예측분석(자율학습 - 군집화모델, 감독학습 - 경향성모델 또는 예측, 강화학습 - 추천)을 사용하여 고객생애주기 전반에 걸쳐 모든 고객접점에서 고객과 더 관련성 있고 의미 있는 고객경험을 제공하고 이를 통해 고객 충성도와 수익을 향상시키는 것이다.

[ 예측마케팅 프로세스 ]
예측마케팅을 수행하려면 세 가지 역량, 즉 고객 데이터를 수집, 통합하고, 고객데이터를 분석하며, 여러 채널 전반에 걸쳐 고객에게 관련성 있는 경험을 제공할 수 있는 역량을 개발해야 한다.
그리고 고객을 파악하여 완전한 고객프로파일을 구축했다면, 기업 가치를 높이기 위해 고객을 투자 포트폴리오처럼 관리하라고 한다.(p115)
어떤 기업이든 기업 가치 또는 주주 가치를 극대화하는 가장 좋은 방법은 ‘모든 개별’ 고객별로 고객평생가치 또는 수익성을 극대화 하는 것이다. 고객은 회사에서 가장 중요한 자산이므로 고객평생가치는 마케팅에서 가장 중요한 지표이다. 만약 모든 고객의 평생가치 또는 수익성을 극대화 한다면 기업 전체의 수익성과 가치 평가를 극대화 할 수 있다.
제2부. 예측마케팅을 시작하기 위한 9가지 손쉬운 전략
1. 고객데이터를 이용하여 마케팅 지출을 최적화하라
마케터로서 가장 중요한 일은 모든 고객들의 평생가치와 전체 고객기반의 고객자산을 최적화하는 것임을 염두에 두고 예산을 배분해야 한다.
- 고객의 획득, 유지, 재활성화에 대해서 각각 별도의 투자 계획을 수립하라.
- 높은/중간/낮은 가치의 고객별로 지출을 차등화하라.
- 평생가치가 가장 높은 고객을 유치하는 제품을 찾아라.
- 평생가치가 가장 높은 고객을 유치하는 채널을 찾아라.
2. 고객 페르소나를 예측하고 마케팅을 다시 고객과 관련성 있게 만들어라.
군집분석 예측기법을 통해 고객 그룹별로 마케팅 활동과 제품 전략을 차별화 하고 최적화 할 수 있다.
3. 생애주기 마케팅을 위해 고객여정을 예측하라.
‘얻기 위해 주어라’ - 고객에게 가치있는 경험을 제공하는 것.
고객으로부터 신뢰를 얻는 가장 좋은 방법은 가치 있는 ‘경험’을 ‘제공’하는 것이다.
고객에게 가치를 ‘주어야’ 고객으로부터 가치를 ‘얻는다’.
4. 고객가치를 예측하라 : 가치기반 마케팅
고객가치에 따라 고객을 세분화하고 타깃팅하는 전략
- 높은 가치의 고객 : 이 고객을 존중하고 유지하기 위해 돈을 써야 한다.
- 중간 가치의 고객 : 고객의 잠재력을 극대화하기 위해서 상향판매를 해야 한다.
- 낮은 가치의 고객 : 수익성이 낮은 고객에게 서비스하는 데 드는 비용을 절감해야 한다.
5. 고객 등급화를 위해 구매 또는 참여 가능성을 예측하라.
경향성 모델에 기반하여 할인 전략과 이메일 발송 빈도를 최적화할 수 있는 방법을 알아보는데, 가격할인은 되도록 하지 말것을 권한다.
6. 각 고객마다 적절한 개인별 추천사항을 예측하라.
개인 맞춤형 추천은 적절한 시기에 고객에게 추천을 보내고, 고객의 맥락을 이해하고, 적절한 컨텐츠를 보내는 것이다.
7. 더 많은 고객 전환을 위해 예측 프로그램을 실행하라.
구체적인 예측마케팅 전략을 다룬다. 즉, 페르소나를 이용한 더 나은 획득 캠페인의 설계, 리마케팅을 사용한 고객 전환율의 향상, 그리고 유사 고객의 타깃팅이다.
8. 고객가치 증대를 위해 예측 프로그램을 실행하라.
고객가치 성장을 위한 구체적인 예측마케팅 전략인 구매후 프로그램, 리필 및 반복구매 프로그램, 신제품 소개 및 고객사은 프로그램 등을 다룬다. 외에도 고객 충성도 제고 프로그램 및 옴니채널 마케팅에 대해서도 살펴 본다.
9. 더 많은 고객 유지를 위해 예측 프로그램을 실행하라.
금전적 가치의 유지에 초점을 두되 고객이 이탈하지 않도록 예방하고 노력하는 고객이탈 관리 프로그램 및 선제적 유지관리, 고객 재화성화 프로그램을 다룬다.
제3부. 진정한 예측마케팅 고수가 되는 법
야침찬 예측마케터를 위한 경력 개발 조언(16장, p313)에서는 예측분석이나 예측마케팅을 직접 경험한 마케터는 매우 적다며, 이는 곧 약간의 경험만으로도 시장에서 스스로를 차별화할 수 있고 자격조건이 더 좋은 마케터들보다 한 발 앞서 나갈 수 있다는 것을 의미해주는 것이니 몇 가지 조언을 제시한다.
첫째, 비즈니스에 대한 이해가 수학보다 훨씬 중요하다(책을 읽으며 이 부분이 데이터를 다루는 일이라면 매우 수학적인 능력을 필요로 할 것 같아 가장 겁냈던 부분인데, 다행이 이 책에서는 그게 아니어서 참 다행인 부분입니다.^^)며 데이터 중심의 사고방식을 연마하는데 도움이 되는 몇 가지 책을 제시해주고 있다.
둘째, 올바른 질문을 하라.
질문은 가설로부터 시작해야 하며, 특히 고객에 관해서 창의적이고 심도 깊은 질문을 하라 한다. 그리고 데이터만을 뚫어져라 쳐다보지 말고 그것을 현실의 고객 경험과 결합해야 한다.(종종 최고의 질문은 고객과의 실제 상호작용에서 얻어진다. 고객과의 대면 시간을 대체할 수 있는 것은 아무것도 없다.)
셋째, 다른 사람들로부터 많은 것을 배울 수 있고, 예술과 과학을 결합할 줄 아는 것(인문학?)이다. 라고 한다.
책을 읽으며 계속해서 질문합니다. 저에게.
나는 마케터인가? 라고. 초보적 수준의 마케팅 활동을 하고 있기 때문입니다.
그렇지만 마지막 장을 덮고 나서는 이게 끝이 아닌 이제 시작이라는 생각을 했습니다.
책에서 소개하고 있는 다양한 마케팅 기법을 이미 도입하고 있지만 깊이 들어가지 않은 것, 그리고 고민의 깊이가 다른 점.
그리고 이미 확보된 고객데이터를 가지고 전략적으로 활용할 가치가 매우 높다는 점입니다.
현업에 적용할 수 있으면 참 좋겠다는 생각을 했고, 내일 당장 작은것부터 시도해야 겠다는 것입니다.