데이터 밖에 있는 진짜 현실로 나가기

데이터의 함정 - 숫자에 가려진 고객 인사이트를 포착하는 법
앤디 맥밀런.자넬 에스테스 지음, 이윤정 옮김 / 유엑스리뷰 / 2024년 5월

 데이터 분석은 어디에서나 빼놓을 수 없는 업무이다. 공공에서나 기업에서나 데이터를 통해 업무의 흐름이나 성과를 측정하고 개선하거나 보완할 점 등의 인사이트를 알아낸다. 하다못해 개인 SNS 운영에도 데이터를 활용하는 세상이니 데이터가 얼마나 우리 일상에 널리 퍼져있는지 알 만하다.

 그렇다 보니 데이터 분석을 통해 뽑아낸 인사이트는 마치 확고한 진리처럼 여겨진다. 숫자는 거짓말을 하지 않는다고, 이렇게 숫자가 보여주는 진실을 어떻게 믿지 않을 수가 있을까? 하지만 '데이터의 함정'은 오히려 숫자에 진실이 가려질 수 있다고 말한다.

 이 책은 진짜 고객이 아닌 데이터에 빠져 오히려 고객을 등한시 하는 결과를 낳는 기업들에게 진짜 고객의 생각을 파악하는 기술을 제시한다. 진짜 고객과의 소통을 통해 인사이트를 찾아내는 방법론을 상세하게 설명한 후 이렇게 얻어낸 인사이트를 제품 개발이나 마케팅 등 다양한 기업 활동과 조직 내부에까지 적용하는 방법을 안내한다. 단순히 이론만 쭉 설명하지 않고 중간 중간 실제 사례들도 적절히 배치해서 이러한 이론이 현장에서 어떻게 적용될 수 있는지를 잘 알 수 있다.

 사실 업무 특성 상 책에서 제시하는 기술들을 직접 적용하기는 어렵지만, 그래도 업무 과정에서 고객들을 어떻게 바라보고 대해야 할 지에 대한 인사이트를 얻을 수는 있었다. 특히 내가 원하는 인사이트를 얻기 위한 올바른 질문의 중요성을 다시 한 번 느꼈다. 고객과 직접적인 상호작용을 하는 일이 거의 없다 보니 이 책에서 말하듯이 고객과 괴리되어 데이터만 보고 업무의 방향을 판단하곤 했었는데 이러한 행동이 왜곡된 결과와 잘못된 결론으로 이끌 수 있다는 점을 깨달았다. 앞으로 고객과의 관계 설정을 어떻게 해야 할 지, 고객들로부터 어떻게 유의미한 인사이트를 얻어야 할 지 고민이 필요한 부분이다.

 이 책은 고객의 입장에서 읽기에도 흥미로웠는데, 고객 중심 경영이라는 이 6글자 뒤에 숨어있는 기업의 수많은 노력들을 접할 수 있기 때문이다. 사실 사소한 문제에도 돌아서기 쉬운 것이 사람 마음이라 많은 고객들을 만족시키는 것이 얼마나 어려운지는 잘 알고 있다. 진짜 고객의 생각을 알기 위해 사용자 테스트를 설계하고 이를 수행하는 지난한 과정을 거쳐온 기업들이 왜 시장을 선도하는 기업으로 거듭날 수 있었는지 이해가 되었다.

 데이터는 숫자일 뿐이다. 데이터에 지나치게 매몰되어서는 안된다. 진짜 현실은 데이터 밖에 있다. 세상을 제대로 이해하기 위해서는 데이터가 중요하다는 틀을 깨고 나가야 한다. 

이 게시물은 출판사로부터 도서를 제공받아 작성되었습니다.