꼭 안 사셔도 괜찮아요

꼭 안 사셔도 괜찮아요
박현정 지음 / 미래와사람 / 2021년 4월

서비스.세일즈 전문강사가 알려주는 고객의 마음을 사로잡는 골든타임 3초에 관한 책이다.

보통 물건을 결제하기까지 걸리는 시간은 신중하거나 혹은 빠르거나 사람마다 차이가 있는 편이지만 물건을 보고 '아 갖고싶다'하는 욕망이 생기는건 정말 찰나인 것 같다. 문제는 그 욕망이 소비까지 이어지도록 연결하는 것이 세일즈의 핵심인데 마음처럼 되지 않으니 애매하다. 책에서는 구매를 하려는건지 그냥 구경만 하는 것인지 모호한 태도를 취하는 고객들의 속마음이 무엇인지 속마음을 발굴하는 방법들과 구매를 망설이는 고객의 욕망을 자극하는 방법은 무엇인지, 재방문을 하도록 만드는 방법은 무엇인지, 미소 짓게 만드는 세일즈 기술은 무엇이 있는지 살펴본다.

보통 사람들이 궁금해하는건 고객들의 속마음이다. 그래서 고객들의 속마음을 캐치해내는 세일즈기법에 중점을 두지만, 역으로 자신이 고객들에게 어떤 메시지를 주고 있는지도 한 번 생각해봐야한다고 조언한다. 옷가게에 옷을 사러가더라도 추천해주는 서비스를 제공받기를 원하는 사람과 그냥 혼자서 둘러보고싶어하는 사람이 있을텐데 둘 다 분명 사려는 마음이 있었던 사람이라도 그들에게 맞는 서비스가 제공되지 않으면 구매까지 이루어지지 않을 수도 있다. 나에게 맞는 제품을 추천받기를 원하는 사람은 판매자의 응대가 없으면 서비스가 좋지 않다고 느낄 것이고 , 혼자서 조용히 보기를 원했던 사람은 판매자가 계속 말을 걸거나 쳐다보면 부담스러워서 구매하려다가도 가게를 나갈 수도 있다. 그런 손님의 차이를 알아볼 수 있는 팁도 적혀있다. 예를 들면 발걸음이나 말투 등으로 고객을 판단하는 것으로 고도의 심리전이다.

판매업에서 고객을 왕으로 모시는 것에 대한 견해도 나와 있다. 한 명의 고객 후기가 입소문으로 이어지니 저자세로 어떻게든 맞춰주려고하는 사람들도 있지만 고객의 이야기를 들어주는 것과 무조건적인 항의는 구분해야 한다고 말한다. 고객과 똑같이 감정적으로 응대해서는 절대 안된다. 단호하면서 정중하게 거절하는 것이 포인트이다. 그리고 고객의 요구를 들어주더라도 마지못해 해주거나 공짜로 해주거나 하는 것이 아닌 특별히 해주는 서비스라고 인지시켜주는 것 등 고객응대부분에 대한 꿀팁도 있다. 개인판매자들 백만 시대에 참고할 만한 정보가 많은 세일즈 책이다.