1회성 고객을 100번 방문 고객으로 만드는 비밀

1회성 고객을 100번 방문 고객으로 만드는 비밀 - 언택트와 콘택트에 다 통하는 숍 비즈니스의 노하우
김현정 지음 / 라온북 / 2021년 4월

숍 비즈니스는 헤어숍 비즈니스를 의미한다.

저자는 20년 넘게 미용업에 종사한 인물로

개인 브랜드 또는 미용 프랜차이즈 대표와 리더들에게

리더십, 성취심리, 숍 비즈니스 마케팅 교육을 진행중이며

디자이너들에게 세일즈 강의도 진행하고 있다.

미용업계라고 하면 사람과 대면해야 하는 것이 필수로

누구보다 오프라인에 최적화되어있는 사업인만큼

최근 경제흐름상 타격이 크지 않았을까 생각했다.

실제로도 끝날 줄 모르는 코로나 19에 많이

지친 사람들이 많아보였다.

언택트, 비대면 산업이 급상승하며

크게 성장하고 있다고는 해도

고객을 직접 대면하는 산업들이

영영 사라지는 것은 아니다.

나도 그렇게 세상이 변하길 바라지도 않는다.

거리에 사람이 전혀 없는 텅텅 빈 건물이나

매장 안에 사람은 없고

키오스크만 잔뜩 있는 세상을 떠올리면

왠지 슬프다.

하지만 아직까지는 그런 우려는 접어두어도 될 것 같다.

실제로 오프라인 산업들이 많은 타격을 받았지만

아직도 주위에 고객을 접점하는 산업들이 넘쳐나고 있다.

저자는 20년간 현장에서 경험하고 배운 '사람'에 대한

기술로 리더십과 세일즈 마케팅 기법을 이야기한다.

고객을 대하는 방법을 말하고 있기 때문에

꼭 저자와 똑같은 헤어숍 비즈니스가 아니더라도

고객을 접점하는 산업에 종사한다면

도움이 될만한 소통방법들이 많았다.

예를 들면, 고객과 좀 더 가까워지기 위해

공통점을 찾아가는 부분인데

저자도 머리를 하러오는 손님들을

하루에 수십 명에서 수백 명을 만나며

고객들에게 참 많은 질문을 했던 것 같다.

고향이 어딘지, 어떤 음식을 좋아하는지부터

옷이 예쁘다는 것까지 대화주제가 될 만한

다양한 칭찬이나 질문들을 했지만

의외로 단발적인 효과밖에 없었고 다시 서먹해졌다.

글만 보는데도 그 공기가 느껴지는 것 같았다.

아무래도 첫만남에 호구조사하듯

들어오는 질문은 부담스럽고

별로 궁금하지 않은 말들은 귀찮으니

대화가 짧게 끝날 수 밖에 없다.

그렇게 시도하다 효과적인 질문과

대화방법들을 찾아낸다.

사람의 마음을 사는 비즈니스가

인상깊었다.

그리고 직원들을 대하는 현명한 방법들도 많았는데

그 중에 하나는 '재능보다 노력에 칭찬하는 것'이다.

매월 발생하는 매출의 숫자를 두고 칭찬하는 것보다

아낌없이 노력한 열정과 투자한 시간에도

잘했다고 아낌없이 칭찬을 한다고 했다.

칭찬을 받는 사람들은 매출이 좀 미미해도

기죽지않고 다음달에 더 잘하기위해

열심히 노력할 것 같다고 생각했는데

실제로 그러하다고 한다.

경험이 자산이란 말이 잘 어울리는 내용들이었다.

나이가 들어도 사람을 대하는 방법이

노련하지 못한 사람들이 있는데

저자는 하루에 수십 명에서 수백 명씩

20년간 고객을 접점했다고 하니

이만큼이나 사람에 대한 통찰력을

갖추게 됐구나 하는 생각이 들었다.

고객들에게 어떻게 다가가야 하는지,

언택트와 콘택트 사업 모두

어떠한 방식으로 살아남을 수 있을지

해답을 찾는 이들에게 추천하고 싶다.