진실의 순간 15초

MOT 진실의 순간 15초 - 고객 중심 경영의 12가지 원칙
얀 칼슨 지음, 박세연 옮김 / 현대지성 / 2023년 7월

고객만족 12가지 원칙은 다음과 같다고 한다.

1. 고객만족이 최고의 자산이다.

2. 비지니스 전략의 핵심은 고객중심경영이다.

3. 시장과 고객 뿐만 아니라 직원에게도 과감히 투자한다.

4. 관리자가 아닌 진정한 리더를 키워낸다.

5. 우리의 고객이 누구인지 분명히 인지한다.

6. 수직적인 피라미드구조를 해체시킨다.

7. 실패가 명백해지기 전까지 도전을 멈추지 않는다.

8. 단순하고 직설적인 메시지가 가장 강력한 메시지이다.

9. 회사의 비전을 직원 모두의 비전으로 만든다.

10. 올바르고 공정한 기준으로 성과를 평가한다.

11. 적절한 보상으로 직원의 사기와 창조력을 높인다.

12. 오늘 준비하는 자가 내일의 승리자가 된다.

진실의 순간이 고객과 직원, 이해관계자에게 주는 느낌은 어떤 것인가?

고객에게는 자신이 대우 받는다는 느낌을 주지만, 직원과 이해관계자에게는 어떨까?라는 생각을 해본다.고객만족을 위한 것이 과연 회사의최종미션이며, 목표가 될 수 있을까? 그런 측면에서 스칸디나비아항공의 사례는 꼭 들어맞는다고 생각한다.

서비스 제공을 사업목표로 하고 있는 수많은 기업들이 고객과 접촉하는 최고의 순간은 바로 고객과 대면하는 15초안에 모든 것이 결정되고 그 순간이 고객에게 각인되는 기업의 이미지일 것이다. 그러므로, 그 접점에 있는 직원들에게 그 순간만이 판단의 기준이 될 것이고, 전부라고 생각이 든다. 고객에게 오롯이 집중해야 하는 순간일 것이다.

"리더는 정보를 취합하고 업무를 처리하기 위한 기반을 마련하기 위해 그 자리에 있는 것이다. 그러므로, 리더는 일상적인 업무에 대한 책임을 효과적으로 분배할 수 있는 시스템을 구축해야 한다."(페이지77))

"경영자에게 요구되는 자질은 전략적 사고능력이다. 이는 '헬리콥터센스'라고도 한다. 즉, 세부 사항을 위에서 내려다 보면서 전체적인 지형을 파악하는 능력을 말한다. 변화를 이해하고 지시하는 능력은 유능한 리더십에서 필수요소다. 오늘날 비지니스리더는 재무와 생산, 기술뿐 아니라 인적 자원까지 관리해야 한다. "(조직의 미션과 비전에 비추어)" 분명한 목표와 전략을 수립하고, 직원들에게 전달하고, 목표를 달성하기 위해 직원들이 책임을 받아들이도록 교육하는 것이다. 그럼으로써 리더는 유연성과 혁신을 뒷받침하는 효율적인 업무환경을 조성할 수 있다. 그러므로, 새로운 리더는 귀를 기울여 듣는 사람, 소통하는 사람, 교육하는 사람이다. 다시 말해 혼자 결정을 내리는 사람이 아니라, 올바른 분위기를 조성할 줄 알면서 정서적으로 교감하고 영감을 주는 사람이다."(페이지81-82)-"(  )"는 제 생각입니다.

위에서도 언급되듯이 저자는 리더란 단순히 관리만 하는 사람이 아니라 조직원들에게 동기를 부여하고 목표를 달성할 수 있도록 서포트해 주는 사람이며, 군림하는 사람이 아닌 같은 길을 걸어가고 있는 사람이라는 인식을 주는 사람이 되어야 할 것입니다.

이 책은 고객만족이라는 가치를 어떻게 해야 구현할 수 있는 지에 대해 경영진에서부터 고객과의 접점에 있는 직원까지 자원의 배분부터 필요역량을 어디에 포커싱해야 하는 지, 어떻게 육성되어야 하는 지에 대해서 개념을 잡아준다고 생각한다. 진실의 순간에 고객이 어떻게 자신의 만족을 위해 조직이 어떻게 움직이는 지에 대해 느끼는 순간 그  조직이 목표하는 바를 이룬 것이고, 그 것이 고객이 충성도를 높이고 유지하는 순간이 될 것이라는 것은 모든 조직이 느끼고 실천했으면 하는 바램이 있다. 그러한 측면에 이 책에 나온 원칙을 기준으로 조직의 모든 것을 한번은 점검한다면 미흡한 것은 무엇이고, 개선점은 무엇인지 느껴보는 기회가 될 것이라고 생각한다.

++출판사에서 도서를 제공받아 주관적으로 작성하였습니다.

비파괴적 창조란 어떻게 해야 하는가?

비욘드 디스럽션, 파괴적 혁신을 넘어 - 블루오션 창시자의 새로운 혁신 전략
김위찬.르네 마보안 지음, 권영설 옮김, 김동재 감수 / 한국경제신문 / 2023년 7월

저자들이 '비파괴적 창조'라고 이름지은 개념에는 3가지 특징이 있다고 한다.

1. 이는 과학적 발명이나 기술중심적 혁신으로 생성될 수 있다.

2. 특정 지역이나 사회경제적 계층에 국한되지 않는다.

3. 일반적으로 언급되는 '세계 최초의 혁신'과는 다르다.

위와 같은 개념의 이해 속에 저자들은 비파괴적 혁신이 기존의 파괴적 창조와 블루오션전략과는 다르게 사회적 비용이나 갈등 없이 수요를 창출하거나 기존사업의  경계외부에 생기는 새로운 시장을 여는 것을 의미한다고 하였다. 비파괴적 혁신이 한 나라에서만 국한되는 것이 아닌 세계 각 국의 PEST에 대해 각 이해당사자에 대해서도 균형적인 태도로 시장을 열고 성장을 위한 동력을 제공하고 새로운 비지니스모델을 제사한 사례로 비아그라, 포스트잇, 파크24, 이스포츠, 위사이클러스,킥스타터, 미국의 우주국 등을 들면서 비파괴적 창조의 예로  들면서 비파괴적 혁신의 원천인 내부관계자의 반응, 신규진출자, 기존업체, 외부 이해관계자들의 반응에 대응하는 방식이 부정적이 아닌 긍정적인 공감을 이끌어 내는데 큰 특징이 있다고 하였다.

지금 현재 ESG가 화두가 되고 있지만, 이와는 별개로(?) 저자들은 이 비파괴적 혁신이 이해당자간의 상충관계를 깨트리지 않으면서도 지속가능한 성장을 추구하고 모두가 윈윈할 수 있는 일자리를 뺴앗지도 않고 일자리를 늘릴 수 있는 구성요소가 있어야 한다고 하였으며, 그 것은 단계별로 시장 탐색 즉, 비파괴적 기회 발견하기(기존에 고려되지 않았던 문제이거나, 기존산업의 경계를 벗어난 문제에 대한 해결책을 제시할 수 있는 기회)->비지니스모델, 즉 기회를 찾을 방법을 강구하기(기존의 사업분야에서 기회를 놓치거나, 기회를 포착하기 위한 가정을 잳구성하여 기회를 찾는 방법 모색)->기회를 현실로 만들기(적극적 자원활용력/내부적 자원과 조직역량/'해야한다'가 아니라 '할 수 있다'라는 정신무장)라는 행동과 자원 확보가 있어야 한다고 이야기하고 있다. 

위와 같이 준비한다면 앞으로도 비파괴적 창조가 일어날 수 있는 분야가 세계인구 노화에 따른 노인인구 문제 대비, 기술의 발전에 따른 새로운 수준의 개인정보 보호, 에너지 수요증가에 따른 새로운 에너지원의 개발, 도시화와 빈부격차, 환경분야, 우주분야에서 혁신과 성장에 대한 시각을 확장할 필요가 있다고 강조하면서 저자들이 말하는 "비파괴적 창조"에 대하여 명확히 인식하고, 이 비파괴적 창조야말로 작게든 크게든 사회적으로 균형을 이루는 경제적 힘의 역할을 하게 될 것이라고 믿는다고 하였다.

결국 '비파괴적 창조''는 우리 모두에게 기술적 진보와 더불어 빈부의 격차를 벌리지 않고, 환경을 생각하면서 인류가 다 같이 공영할 수 있는 기반으로서의 혁신활동을 하자고 하는 것이다. 이는 말 그대로 제로섬게임이 될 수 있는 파괴적 혁신이나 기존 산업의 경계 안에 있으면서 새로운 시장을 창출하여 기존시장의 수요자를 이동시키는 것이 아닌 기존시장의 경계 안에 있지도 않고, 걸쳐 있지 않으면서 각 이해관계자의 요구를 만족시키면서 지속적 성장과 수요를 창출할 수 있는 비지니스모델을 만들 수 있도록 노력하고, 위험요인과 수익요인을 잘 분석하여 새로운 기회를 창출할 수 있도록 해야 하는 것이라는 저자들의 의견에 동의한다. 특히 지금의 AI태동기와 기술의 발전, 환경보호에 대한 시대적 요구에 대해 어떻게 대비를 해야 하고 준비를 해야 하는 지 이 저자들이 나침반을 제공하고 있다고 생각한다.

** 출판사에서 도서를 제공받아 주관적으로 작성하였습니다.

중소기업이 ESG를 준비해야 한다면 어떻게 해야 할까?

중소기업을 위한 ESG 경영 가이드
서병권.포철삼.이태균 지음 / 한국문화산업협회 / 2023년 6월

이 책은 표지에 나온 것처럼 쉽고 친절한 안내서는 아니지만, 중소기업으로써 지속 성장을 위한 기본으로의 가이드역할을 할 수 있는 내용으로 되어 있다.

책의 목차대로 ESG에 대한 개요, 역사, 시대적 요구, 평가방법, 각 산업별 사례, 중소기업으로 ESG를 어떻게 준비해야 하는가에 대한 내용을 담고 있다.

먼저 ESG의 개념을 살펴보면 기업경영에서 재무적인 성과 외에 기업의 중장기적인 가치에 영향을 미치는 3가지 핵심요소인 환경, 사회, 지배구조 측면에서 비재무적인 이슈 및 성과도 포함한 통합관리로 기업경영의 지속가능성을 달성해야 한다.

기존에는 재무적 성과 즉 주주의 이익극대화를 최고의 가치로 여겼는데, 이 것이 윤리적 문제와 사회적 문제를 일으키는 것이 자주 발생하면서 여러가지로 국가 및 사회에 영향을 미치게 되어이를 해결하고 지속가능한 성장을 추구하면서(실은 대기업과 선진국의 장벽 쌓기일 수도 있는) 나온 이슈로 전체적으로 지구와 인류를 위한 가치전환, 즉 자본 우선이 아닌 환경과 사회, 인류에 대한 성찰에서 나왔다고 볼 수 있다. ESG는 기업이 경영활동을 할 떄 법적인 책임이나 윤리적 책임은 물론 환경과 사회적 책임을 고려하고 지배구조를 개선하여 부정적인 이슈를 만들지 않으며 소비자, 임직원 등 이해관계자들로부터 지지를 얻어야 지속가능한 발전이 가능하다는 철학을 담고 있다.이러한 철학 하에서 지속가능한 성장을 기업 혼자가 아닌 이해관계자 모두가 협력하여 이루어져야 한다는 공감대 형성 아래 UNGC부터 시작하여 기후변화, ISO26000에 여러 방면에서 ESG에 대한 이해와 관심, 법률로 강제하면서 ESG에 대한 전세계에 대해 동참을 요구하고 있다. 그러면서, ESG에 대한 평가기준, 달성목표를 제시하고 전 세계적으로 기업들에게 동참을 요구하고 정치,경제,사회, 기술적인 면에서 가이드를 하고 있기는 하지만, 아직 우리나라에서는 이제 일부 대기업을 중심으로 시작되고 일부 대기업의 협력사를 중심으로 이제 막 시작되고 있다. 하지만, 아직까지 상당한 시간과 노력, 인식 개선, 정부와 사회의 협조등이 부족한 상태에서 제대로 된 ESG를 구축할 수 없다고 할 것이다. 하지만, 점차 사회적 인식과 해외 특히 선진국으로부터의 압박과 우리 스스로 특히 소비자들이  환경보호인식에 대해 점차 개선되고 있는 점에서 우리가 지금부터라도 조금씩 ESG에 대해 준비해야 할 것이다. 

이러한 시대의 흐름 속에서 대기업들이 먼저 시작하고, 그들의 협력사로부터 시작하기 시작한  ESG에 대해 가이드를 주고, 각 산업분야별로 대기업들이 준비를 하고 언제 어떻게 시작하게 되었는지에 대해 기준과 내용, 평가항목에 대해 기술하고, 각 산업분야별로 사례를 제시하고 이를 학습하게 함으로써 중소기업들이 어떻게 하면 ESG를 준비하고 시작할 수 있는 지에 대해 잘 알려주고 있다. 특히, 중소기업들이 ESG를 시작한다면 각 이해관계자와 함께 지금 어디부터, 어떻게 준비해야 하는 지에 대해 가이드를 해 주고 있어 정말로 유용한 지침서가 될 수 있다고 볼 수 있다. 

이 책을 가이드 삼아 중소기업들이 정부와 지자체, 연관단체들의 협조 아래 경영진, 주주,  직원들이 준비한다면 어느 정도의 ESG를 구축하면서 실행하면서 지속가능한 성장을 할 수 있는 기반이 마련되고, 소비자와도 이러한 점에 어필을 하고 동참을 요구한다면 지속가능한 성장에 도음을 줄 수 있을 것이라고 생각한다.

오늘도 좋은 방향으로 조금씩 성장하는 내가 되어야 하겠다.

오늘도 일이 즐거운 92세 총무과장 - 66년째 한 회사, 기네스북에 등재된 세계 최고령 총무과장
다마키 야스코 지음, 박재영 옮김 / 센시오 / 2023년 7월

먼저 책 제목을 보고 25살에 입사하여 현재까지 66년 간을 한 회사에서 근무하는 저자를 보며, "과연 한국이라면 가능할까?"하는 의구심이 들었다. 일본이라는 지역적인 특성과 회사가 망하지 않았고, 경영층의 직원들을 대하는 태도가 반영된 결과는 아닐까 하는 생각은 들었다.

하지만, 이 책은 단순한 92세 직원의 에세이가 아니라 인생을 오랜 동안 살고 또한 회사 생활을 3명의 대표와 함께 생활하면서 회사 생활을 어떻게 하면 잘 할 수 있고, 어떻게 하면 자신이 성장할 수 있는 지에 대한 자기개발서에 가깝고, 66년 간 회사를 다니면서 익힌 노하우와 경험, 세상을 긍정적으로 보는 시각으로 인생을 살아온 인생선배로서의 조언이 담겨 있었다.

"내가 생각하는 말하기의 포인트 네가지를 말해볼께요.

① 큰 소리로 밝게 말한다.

   말한 내용에 자신감을 갖지 못하면 목소리가 작고 어두워지며 말의 속도가 빨라지기 쉽습니다. 자신감을 갖고 큰 목소리와 시원시원한 태도로 밝게 천천히 말해 보세요. 강한 의지를 갖고 중요한 내용이니까 반드시 잘 전달하겠다고 생각하면 자연스레 성공할 것입니다.

② 상대의 눈을 보며 말한다.

   눈빛만 보고 알 수가 있다는 말이 있듯이. 눈으로 이야기 해 보세요. 눈과 눈을 맞추면  상대는 내가 하는 이야기를 놓치지 않으려고 진지하게 귀를 기울일 거예요. 

③ 큰 동작을 섞는다.

   말 말고도 몸짓, 손짓 등 비언어적 정보도 상대에게 큰 영향을 미쳐요. 큰 행동으로 상대의 주의를 끌어서 흥미와 관심을 높일 수도 있겠죠. 그런데 주먹을 쥐면 공격적으로 보일 수 있으니 주의하세요. 손바닥을 펴고 가슴도 활짝 열어서 상대의 경계심을 풀어보세요.

④ 웃는 얼굴로 한다.

    마지막으로 중요하게 생각해야 할 부분은 웃는 얼굴이에요. 방긋방긋 웃으며 말하는 사람을 보고 나쁜 인상을 갖는 사람은 없어요. 인상 좋은 사람이 말하는 내용이라면 머릿속에 한층 더 잘 들어올 것 같지 않나요. (페이지114)"

" 그러기 위해서는 우선 필히 '그 사람은 믿을 수 있는 사람으라서 어울리고  싶다.'는 생각이 들게 행동해야 해요. 이를 위해 염두에 두어야 할 점은 대략 네  가지예요.

① 욕하지 않는다

② 약속을 지킨다

③ 다른 사람의 성공에 기뻐한다

④ 남을 돕는다. (페이지156)"

"'실패는 성공의 어머니'라는 말 귀에 딱지가 앉을 만큼  들어 보았을 거예요. 그렇지만 조금 더 생각해 보세요. 실패의 원인을 찾아서 잘못된 점을 개선하면 성공에 다가갈 수 있다는 의미가 담겼거든요. 실패를 성공으로 바꾸려면 무슨 일이 있어도 남의 탓으로 돌리지 않는 것이 중요해요. 실패의 원인을 겸허하게 받아들이지 못하면 실패에서 배울 점은 하나도 없다는 것, 잊지 마세요.(페이지190)"

위와 같이 저자가 인생을 살아오면서 또는 회사에서 업무를 진행하면서 배운 노하우와 경험을 잔잔하게 일상과 함께 우리에게 이야기해 주면서 자신이 조금씩 나아지는 방법과 목표를 세우고 어떻게 하면 그 목표를 달성하는 방법을 알려주고 있어 꾸준히 조금씩 실천해 보면 오늘보다 조금 더 나은 나를 만들고 이 것이 나와 우리의 삶을 조금씩 변화시키고 우리를 앞으로 나아가게 만들는 것이 아닐까 하는 생각이 들었다.

*출판사로부터 도서를 제공받아 주관적으로 작성하였습니다.

세상은 비슷비슷하다.

어쩌면 당신이 원했던 괴담실록 2 : 동아시아 편 - 유튜브 채널 <괴담실록>의 기묘한 이야기 ㅣ 어쩌면 당신이 원했던 시리즈
괴담실록 지음 / 북스고 / 2023년 7월

만국 공통으로 만담은 현실에서는 일어날 지 않은 가능성이 많지만, 그래도 웬지 일어날 수 있는 이야기들이 과학적으로 정의되지는 않지만 사람들에게 깊은 인상을 주고 오랫동안 입에서 입으로 전해지는 동아시아의 이야기들을 저자가 영상으로 만들면서, 이를 글로 정리한 내용이 괴담실록 동아시아편이라고 할 수 있다.

세상 사는 것은 나라를 달리 해도 생활을 계속해야 하기 때문에 인간이라서 일어날 수 있을법한 일들이 거의 비슷하게 일어난다고 생각한다. 다만, 정도와 각 나라에서 무엇을 중시하느냐에 따라 조금씩 달라지는 것이 동아시아지역의 3나라에서 조금씩 틀을 달리하는 것으로 나타나고 있다, 그 중에서도 일본의 이야기가 조금 더 잔인하다고 할까 그런 느낌이  책을 읽으면서 들었다.

이 책을 읽으면서 사도세자의 이야기라든지 이순신장군의 이야기들은 전에 들어본 적도 해서 신기한 내용이었다. 이러한 야사들을 들을 때마다 재미있을 뿐만 아니라 인간에 대한 권선징악에 대한 교훈도 얻을 수 있고, 예전 사람들의 생활방식이나 풍습등을 알 수 있는 좋은 기회가 되는 것 같다. 앞으로도 저자가 다른 아시아의 괴담과 세계 각 지역의 괴담을 모아 다시 한 번 우리에게 들려줄 수 있었으면 좋겠다.

** 본 리뷰는출판사로부터 도서를 제공받아 주관적으로 작성하였습니다.