오프라인의 모험

오프라인의 모험 - 오프라인 비즈니스는 어떻게 진화하는가
이동진 지음 / 블루랍스터 / 2021년 8월

이책을 통해서 오프라인의 예전과 다른 새로운 공간임을
일깨워주는 계기가 되었다.
모두들 온라인이 대세이기때문에
오프라인 비즈니스는 분명 망할것이다? 라는 편견을 가진다
하지만 이책을 읽고 나면 머리에 무언가 퉁 맞은 기분이 들것이다.

기존 오프라인 매장을 보면 똑같은 입지에
똑같은 메뉴를 장사하는데 옆집은 잘되고 나는 잘안된다.
그이유는 누가 가장 고객의 눈높이에 맞춰서
서비스를 하는지가 관건이다.
처음 매장에 들어오면서 자리를 잡는 그시점부터
메뉴판을 준비하는등 미리 주문 받을 세팅과 동시에
바로 주문이 들어가는 그 과정 모두 하나하나의
고객의 입장에서 생각하여 빠른 회전율을 돌리는 것이다.

또하나 AI시대에 발맞춰
사람대신 로봇이 음식을 써빙하거나
커피를 제조하는 등 기존 사람의역할을 로봇이하여
불필요한 인건비가 빠져나가지 않게 하고
보다더 고객 서비스에 집중할 시간과 여유가 늘어난다.

스타벅스의 경우 코로나이후로
고객의 니즈와 시장상황을 반영하여
어중간한 매장 줄이고공간과 경험중심의 대형 매장과
편의 중심형 매장으로 이원화하고 있다.

이밖에도 신발로 유명한 올버즈는
오프라인 매장덕분에 직원이 고객과 직접만나 제품을 경험하고
소통하며 보다더 제품의 서비스에 대한 이해도를 높이고,
스토리는 공간마다 스토리가 있는 제품으로 고객들에게
직접 체험과 색다른 이벤트를 경험하게끔하여 미디어의 기능을 하고,
주거와 문화 생활을 한번에 경험할수 있는 롯폰기 힐즈의 수직도시론등
다양한 오프라인 매장의 새로운 기능과 사례를 제시한다.

이책을 통해 오프라인 매장은 단순히 물건을 파는 곳이아닌
특별한 경험을 할 수 있는 시간과 공간을 제공하는 이벤트공간임 알게될것이다.
또한 온라인의 부족한 면을 채워 오프라인만의 장점을 살려
보다 제품의 신뢰도를 높이는 계기가 되고
또다른 마케팅의 수단으로 이용됨을 이해하게 될것이다.

P74 이렇게 하니 오프라인의 경쟁력이 살아납니다. 물론 자체 온라인 커머스가 없는 오프라인 리테일에도 강점은 있습니다. 제품을 눈으로 확인할 수 있고, 현장에서 바로 구매할 수 있으며, 쇼핑하는 즐거움이 있죠.

P78 문제는 반품할 제품을 포장해야하고, 배송서비스를 신청해야 하는 등 반품하기가 은히 귀찮다. 오프라인 매장이 이틈을 파고들었습니다. 오프라인 매장 내에 반품 코너를 마련하고, 반품을 하러 온 고객들이 자연스럽게 매장으로 유입될 수 있게 하는 거죠.

P86 노드스트롬은 물건을 파는 기능을 과감히 없애고, 고객 서비스에만 집중한 것입니다. 고객이 온라인으로 물건을 사는데 익숙해졌기 때문에 가능한 일이죠. 물건을 팔지 않고 서비스만 제공하니, 백화점 규모를 대폭 줄일 수 있습니다.

P102 "밤새 사라지는 온라인 커머스 업체 중 하나일까 고객들이 100달러짜리 셔츠 구매를 망설였는데, 오프라인 매장 오픈 이후 우리를 진지하게 받아줬습니다."

P178 "단순히 물건을 사는 곳을 넘어 소소한 문화를 즐기며 일상을 살아가는 공간, 그게 라이프스타일 빌리지죠."