깨진 유리창 법칙 / 마이클 레빈 - 비즈니스의 클래식

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2019년 1월

한번 깨진 유리창은 스카치테이프로 붙일 수 없다. 새 유리로 갈아끼우는 일밖에는 방법이 없다. 유리에 간 금은 얼핏 사소하고 눈에 띄지 않을 것이라 생각하지만 지금 수리하지 않으면 더 깨질 일만 있지 다시 온전한 상태로 돌아올 일은 없다. 비즈니스도 그렇다. 작은 문제라도 지금 당장 해결해야 한다.

저자는 회사나 가게, 브랜드에서 발견할 수 있는 깨진 유리창의 사례를 소개하며 주의를 요한다. 분야 내 최고의 기업이 순식간에 고객들의 신뢰를 잃고 파산하는 일, 후발 주자로 나선 작은 회사가 시장 내에서 굳건한 자리를 마련하는 일 등은 우리 주위에서 많이 볼 수 있는 일이다. 많은 경우 깨진 유리창에서 그 원인을 찾을 수 있다.

저자는 고객 서비스를 계속해서 강조한다. 회사가 어느 정도 성장했을 때 나타날 수 있는 오만을 경고한다. 갑질이 문제가 되고 있는 요즘, 직원의 친절한 미소와 서비스를 요구하는 것이 조금 구시대적이라고 느낄 수도 있다. 하지만 내가 팔고 싶은 만큼만 팔고, 올 사람만 오면 되는 마인드의 사업이 아니라 많은 고객의 신뢰를 얻어 오랜 기간 경영할 수 있는 회사를 만들고 싶다면, 고객 서비스에 중점을 두어야 하는 건 분명하다.

한 사람이 불만을 말했을 때, 그 뒤에는 불만을 표현하지 않는 수많은 사람들이 있다는 말이 인상 깊었다. 서비스나 품질에 불만을 느꼈을 때, 소리 내기보다는 조용히 발길을 끊었던 내 모습도 떠오르고.

나의 사업을 꿈꾸는 예비 창업자의 입장에서, 지금은 한 회사에서 일하는 직원으로서, 매일 무엇인가를 구매하는 고객으로서 비즈니스에 대해 고찰할 수 있는 시간이었다.