신뢰의 기술

신뢰의 기술 - 고객을 내 편으로 만드는 프로페셔널 법칙
데이비드 마이스터 외 지음, 정성묵 옮김, 김승종 감수 / 해냄 / 2009년 6월

말 그대로 신뢰의 기술을 전수 받았다. 그러므로 서평을 통해 작가에게 감사의 인사를 전하는 바이다. 신뢰란 하루 아침에 쌓이는 것이 아니지만 불신은 한 순간에 공든 정성을 무너뜨리지 않던가. 매뉴얼대로 실천해보면 언젠가 나를 신뢰하는 고객과 지인이 많아질 거라 생각된다. 분명 실천하기 전보단 실천한 후가 더 나으리란 사실은 말 안해도 알 터! 이제 이 책을 완독했으니 좋은 성과를 거두기를 기대해본다. 아, 그 전에 다른 이들과도 지식을 조금 나누고자 한다.

 

저자가 말하는 신뢰의 기술은 특별한 데 있지 않다. 기본에 충실하고, 진심을 다하는 것이 포인트였다. 이를 테면 이런 것들이 있다.

조언은 고객을 있는 그대로 받아들이고 믿어준 다음에 해야 한다.

이것은 지극히 당연한 일이지만 간과하는 경우가 허다하다.

이건 또 어떤가? 어드바이스를 할 '자격'을 얻으라.

전자와 비슷한 감이 있지만 엄연히 다른 말이다. '자격'이란 전자가 이루어지는 과정이 지나면 자연히 얻게 될테니 패스!

또한 자격을 얻었다고 할지라도 그 전에 상대방이 어드바이스를 원하는지 확인해야 할 것이다.

아첨이 아닌 칭찬을 하라는 것 역시나 잘 아는 말이다. 하지만 말을 아는 것과 차이점을 실행하는 것은 크게 차이나는 결과를 안겨준다. 예를 들면, "멋지세요."라고 말하는 것과 "피부가 하얘서 붉은 옷이 참 잘 어울리세요."의 차이를 느낀다면 이 말을 이해한 것이다. 진심이 뭍어나는 말은 칭찬이지만 마음에도 없는 말은 아첨이 되는 것이다.

또한, 서비스 교육을 받은 이라면 잘 알고 있을 내용이 등장한다. 부모님에게 설명하듯, 가르치는 기술을 습득하라! 이 말의 의미는 손목 아프니까 패스!(배려의 미덕을 잘 알거라고 믿는다.)

 

그밖에 신뢰받는 어드바이저의 덕목, 실천사항들은 생략하고자 한다. 모두가 주옥같은 기술들이니 메모가 필요한 말들이 가득 하다. 그 중에서도 의외였던 기술도 있었는데 내겐 바로 이것이 그에 해당한다.

도움이 필요하면 솔직히 요청하라!

아니, 어드바이저는 신이 아니니까 모르는 게 있을 수 있다. 의사소통엔 반드시 생각의 차이가 발생하니, 내가 이해한 것과 고객이 요구하는 사항이 조금 다를 수도 있는 법이다. 잘 모르거나 이해하기 어렵다면 반드시 솔직하게 물어서 확인하는 것이 오히려 도움이 된다는 것이다. 사실 나 역시 빈틈을 보이지 않아야 한다는 선입견이 있었는데 그럴 경우 혹여라도 상대를 무시하거나 조롱한다는 오해를 불러 일으킬 수 있다고 한다.

이 외에도 신뢰 구축의 5단계는 잘 정리된 요약노트를 보는 것 같았다. 딱딱하게만 느껴졌던 표지와 달리 친숙하고 잘 정리된 알찬 내용이 가득해서 즐거운 독서시간이 되었다. 신뢰를 얻고자 한다면 한 번쯤 꼭 읽어보기를 권한다.